Sin comentarios ni explicaciones suficientes

¡°Estamos trabajando para mejorar el servicio de comentarios, disculpen las molestias¡±. Esta frase figuraba al final de todas las noticias publicadas en la edici¨®n digital de EL PA?S entre el 8 y el 15 de febrero. Durante los primeros seis d¨ªas, fue la ¨²nica explicaci¨®n que recibieron los suscriptores de por qu¨¦ hab¨ªa desaparecido el acceso a los foros y no se pod¨ªa comentar. El pasado martes, al enunciado se le a?adi¨® ...

¡°Estamos trabajando para mejorar el servicio de comentarios, disculpen las molestias¡±. Esta frase figuraba al final de todas las noticias publicadas en la edici¨®n digital de EL PA?S entre el 8 y el 15 de febrero. Durante los primeros seis d¨ªas, fue la ¨²nica explicaci¨®n que recibieron los suscriptores de por qu¨¦ hab¨ªa desaparecido el acceso a los foros y no se pod¨ªa comentar. El pasado martes, al enunciado se le a?adi¨® un enlace a una informaci¨®n de dos p¨¢rrafos, que dec¨ªa que el peri¨®dico hab¨ªa deshabilitado el jueves anterior la plataforma que alberga los comentarios para sustituirla por otra nueva. ¡°El proceso se alargar¨¢ varios d¨ªas¡±, a?ad¨ªa, sin m¨¢s precisi¨®n temporal. Dos d¨ªas despu¨¦s, el servicio volvi¨® a la normalidad.

¡°Quer¨ªa que supiera que los lectores llevamos seis d¨ªas silenciados, m¨¢s todos los problemas t¨¦cnicos que hemos experimentado en meses anteriores¡±, lamentaba Mar¨ªa Hern¨¢ndez en un mensaje a la defensora. ¡°Que en un diario de la envergadura de EL PA?S pase esto, es muy raro¡±.

Los suscriptores ¡ªlos ¨²nicos a los que se les permite comentar¡ª han soportado con gran paciencia desde hace tiempo ca¨ªdas del servicio, mensajes que no se publicaban y, horas despu¨¦s, aparec¨ªan duplicados o triplicados, y la imposibilidad de consultar si hab¨ªa una respuesta a sus comentarios o si alguien los valoraba, entre otros errores. Los fallos han sido frecuentes durante todo el a?o pasado, con picos de gravedad, como cuando no se pudo comentar durante la semana posterior a las elecciones generales del 23-J. Entonces, el peri¨®dico se comprometi¨® a arreglarlo antes de final de a?o, pero no lo ha hecho hasta la mitad de febrero.

¡°?C¨®mo es posible que a estas alturas no hayan podido arreglar a¨²n el problema inform¨¢tico con los comentarios que llevamos meses padeciendo?¡±, se preguntaba Sebasti¨¢n Marrero. ¡°Abona las teor¨ªas a las que, si bien consideraba antes disparatadas, ya empiezo a dar verosimilitud: al diario, por la raz¨®n que sea ¡ªsin descartar determinadas presiones externas¡ª no le interesa que se publiquen ciertas opiniones inc¨®modas¡±. ¡°Me temo lo peor, que hasta este extremo llegue el poder b¨ªblico¡±, dec¨ªa tambi¨¦n Carlos F. Ord¨¢s. ¡°Espero que el motivo de desactivar este servicio no sea eliminar cr¨ªticas¡±, a?ad¨ªa Marta Roller.

?lvaro Gonz¨¢lez-Ripoll, responsable de Producto digital del peri¨®dico, explica que ¡°la herramienta de comentarios estaba construida sobre una tecnolog¨ªa antigua instalada en unos servidores obsoletos que se ca¨ªan a menudo, por lo que se decidi¨® buscar una herramienta nueva¡±. La elecci¨®n y el contrato consumi¨® buena parte del a?o pasado, pero este cambio de tecnolog¨ªa implicaba adem¨¢s realizar trabajos para instalar la nueva plataforma, configurarla, hacer la compilaci¨®n de c¨®digo, realizar pruebas y, por fin, ponerla en marcha. Por eso, se fij¨® una semana para tener margen para estas tareas.

¡°Lamentablemente por la arquitectura de los servicios no es posible solapar las dos plataformas, que hubiera sido la opci¨®n ¨®ptima¡±, aclara Pablo Delgado, director de Tecnolog¨ªa de la Informaci¨®n.

La necesidad del cambio est¨¢ clara. Lo que no es admisible es la falta de informaci¨®n.

¡°Uno de los atractivos de la lectura de la versi¨®n digital del peri¨®dico es el de complementar y contrastar el contenido y tono de sus art¨ªculos con las opiniones que sus lectores tienen a bien compartir¡±, escribi¨® Manuel G¨®mez Mart¨ªn, quien ped¨ªa una r¨¢pida reparaci¨®n o ¡°que se explique claramente a sus lectores por qu¨¦ no contamos con este complemento a nuestra lectura y v¨ªa de participaci¨®n¡±.

¡°La prioridad en Comunicaci¨®n es informar a nuestros lectores de las novedades del peri¨®dico¡±, afirma Pedro Zuazua, del departamento de comunicaci¨®n del diario. ¡°En este caso, despu¨¦s de valorar las opciones, decidimos que con el aviso que hab¨ªan preparado los compa?eros de la redacci¨®n, que aparec¨ªa al final de cada noticia, y el enlace a la informaci¨®n que hab¨ªamos preparado y que se inclu¨ªa en dicho aviso, est¨¢bamos haciendo una comunicaci¨®n eficaz y dirigida a las personas interesadas en los comentarios¡±. Y a?ade: ¡°Creo que en esa comunicaci¨®n nos faltaron dos cosas importantes: pedir perd¨®n por las molestias y agradecer la comprensi¨®n¡±.

EL PA?S se define como un peri¨®dico digital, pero ha informado con m¨¢s detenimiento a los lectores sobre el cambio de dise?o de la edici¨®n de papel que de la suspensi¨®n temporal de un servicio online. ¡°Comentar noticias¡± es una de las ¡°ventajas¡± incluidas entre las prestaciones que tienen los m¨¢s de 350.000 suscriptores del peri¨®dico. Que durante casi una semana esta funci¨®n estuviera inactiva sin explicaciones detalladas no tiene ninguna justificaci¨®n y es tan grave como si se deshabilitara una secci¨®n del peri¨®dico. Cuando por fin llegaron las aclaraciones, fueron insuficientes, porque no se especific¨® la duraci¨®n de los trabajos.

Adem¨¢s, esta situaci¨®n ha dado pie a teor¨ªas conspiratorias entre lectores como que algunos pensaran que era un castigo por sus opiniones. Todo se habr¨ªa zanjado r¨¢pidamente con informaci¨®n. En situaciones as¨ª es f¨¢cil perder la confianza de los suscriptores. Era indispensable hacer el cambio tecnol¨®gico, pero no se ha comunicado bien.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electr¨®nico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duraci¨®n al n¨²mero +34 649 362 138 (este tel¨¦fono no atiende llamadas).