Promesas incumplidas

La telefon¨ªa es el servicio que m¨¢s quejas de consumidores provoca. En concreto, los operadores telef¨®nicos encabezan la lista de reclamaciones (21,73%) y contra ellas se dirige una de cada cinco quejas. As¨ª lo reflejan los ¨²ltimos datos de la Direcci¨®n de Consumo del Gobierno vasco, correspondientes al primer semestre de este a?o. En ese periodo, las oficinas p¨²blicas y privadas de atenci¨®n al consumidor recibieron 26.700 consultas. Las principales, se reparten entre telefon¨ªa, que provoc¨® el 14% de las consultas, seguidas muy de cerca por las promociones inmobiliarias, que suscitaron el 12%. M¨¢s lejos se sit¨²an los problemas de vivienda (7,62%) y autom¨®viles (6,27%).

Estas consultas derivaron en un total de 5.853 reclamaciones de consumidores, lo que supone un 10% m¨¢s que en el primer semestre de 2003. Al igual que en las consultas, las empresas de telefon¨ªa son las que m¨¢s hojas de reclamaciones acumulan. Detr¨¢s de ¨¦stas, los electrodom¨¦sticos y los servicios de asistencia t¨¦cnica recibieron cerca del 10% de las quejas, seguidas por autom¨®viles (8,6%) y por los gremios y vivienda, con un 7,66%.

"Las principales quejas en telefon¨ªa son por las llamadas a n¨²meros de tarificaci¨®n adicional, los 806 y los 807; por los problemas con las altas y bajas de servicios telef¨®nicos y los cambios de operadores no solicitados", explica Susana Solar, portavoz de la UCE (Uni¨®n de Consumidores de Euskadi).

"Aunque las llamadas a los 806 y los 807 est¨¢n reguladas, por la cantidad de quejas que suscitaron, todav¨ªa dan problemas, sobre todo, en Internet. A trav¨¦s de una publicidad enga?osa, hay p¨¢ginas web que te configuran tu ordenador para que cada vez que te conectes, lo hagas a trav¨¦s de un n¨²mero de tarificaci¨®n adicional, en vez de con un n¨²mero local. A nuestra asociaci¨®n han llegado personas con facturas telef¨®nicas bimensuales de 4.800 euros y de hasta 6.000 euros", alerta Solar.

Desde la UCE, se recomienda en estos casos "tramitar una reclamaci¨®n por escrito e iniciar, al mismo tiempo, un tr¨¢mite ante la Junta Arbitral de Consumo o ante la Secretar¨ªa General de Telecomunicaciones. Es muy importante hacer las dos cosas a la vez, como marca la ley".

La segunda queja m¨¢s habitual contra empresas de telefon¨ªa se da, seg¨²n Soler, "por la costumbre de darse de alta y de baja a operadores de telefon¨ªa por tel¨¦fono, sin que conste ning¨²n documento escrito de qu¨¦ y cu¨¢ndo se ha contratado. As¨ª, se da el caso de personas que tardan seis meses en darse de baja efectiva de un servicio".

En tercer lugar, se sit¨²an los cambios de operadora no solicitados que, en muchos casos, se dan por la informaci¨®n enga?osa o incompleta de "un comercial que llega a tu casa, te habla de las bondades de una empresa telef¨®nica y consigue la firma, sobre todo, de personas de bastante edad, que luego se dan cuenta de que realmente no tienen las ventajas prometidas", a?ade Solar.

Sin embargo, en esta federaci¨®n de consumidores, no es la telefon¨ªa la que m¨¢s reclamaciones de consumidores provoca. El 40% de las quejas que tramita la UCE se refieren a vivienda. "En los ¨²ltimos cinco a?os, la mayor¨ªa de las quejas son en vivienda, tanto en alquiler, como en compraventa o promociones inmobiliarias, por incumplimiento de plazos de entrega, por el pago de la plusval¨ªa o la elecci¨®n de los notarios", asegura la portavoz de la UCE.

"El segundo sector con m¨¢s quejas es el de los seguros, pero aqu¨ª hay que repartir al 50% la culpa entre los clientes, que en muchas ocasiones no tienen ni idea del seguro que han contratado, y entre las compa?¨ªas, por sus incumplimientos", afirma Solar.

Algunos desencuentros entre empresas y consumidores se resuelven con el arbitraje. En el primer semestre, la Direcci¨®n de Consumo atendi¨® 394 solicitudes de arbitraje, casi un 7% m¨¢s que en los seis primeros meses de 2003. A 30 de junio se hab¨ªan resuelto un total de 231.

Los datos de la Direcci¨®n de Consumo engloban todas las consultas y reclamaciones de los consumidores vascos, a trav¨¦s de la red Ciac, constituida a finales del 2002 para optimizar la informaci¨®n y recursos p¨²blicos y privados de consumo.