La impotencia del pasajero

Ajo y agua. M¨¢s de 20 horas en un avi¨®n que, en teor¨ªa, iba de Madrid a Mallorca, sin informaci¨®n sobre lo que ocurr¨ªa, sin comida, sin apenas agua, sin poder salir, o sea, "secuestrados" en una nave y sin poder hacer nada. Fue la ¨²ltima odisea vivida el pasado s¨¢bado por 35 pasajeros que volaban con Air Madrid, la compa?¨ªa a¨¦rea que se lleva la palma en Espa?a en lo que a reclamaciones y mala reputaci¨®n se refiere.

Es la misma aerol¨ªnea que ocupa el puesto n¨²mero 101 (de 110) en el estudio de mayo de este a?o publicado por la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la valoraci¨®n que los pasajeros europeos hacen del funcionamiento de las compa?¨ªas a¨¦reas. Le siguen de cerca, con el puesto 81, 77 y 75, respectivamente: Air Europa, Spanair e Iberia.

La sensaci¨®n de impotencia de los pasajeros ante la aparente arbitrariedad de las compa?¨ªas a¨¦reas es algo que casi todo el mundo ha sentido alguna vez. ?Qui¨¦n no ha esperado durante horas hasta que saliera su vuelo y ha hecho el c¨¢lculo de que habr¨ªa llegado antes en coche, autob¨²s, tren o incluso en barco, como el caso de los pasajeros de Air Madrid que iban de Menorca a Mallorca? ?A qui¨¦n no le han perdido el equipaje en alguna conexi¨®n? ?Qui¨¦n no se ha quedado en tierra alguna vez por esa frecuente raz¨®n denominada overbooking, "bendecida" por la normativa vigente que afecta aproximadamente a unos 250.000 pasajeros europeos cada a?o, seg¨²n los estudios de las organizaciones de consumidores europeas? Habitualmente, el pasajero se siente indefenso, impotente, desconoce la reglamentaci¨®n que afecta a las compa?¨ªas a¨¦reas y que recoge sus derechos... En la mayor¨ªa de las ocasiones, como ocurri¨® tambi¨¦n el pasado s¨¢bado con los pasajeros de Air Madrid o con los afectados por la repentina huelga de los trabajadores del aeropuerto del Prat de Barcelona este verano, la desesperaci¨®n hace mucho ruido. Se llama a los medios de comunicaci¨®n, que se convierten en el foco de desahogo para muchos, ante la desconcertante y habitual desaparici¨®n de responsables competentes de las compa?¨ªas a¨¦reas.

Casos de afectados por ¨¦stas o similares circunstancias se pueden contar por miles, pero ?qu¨¦ le ocurre a las compa?¨ªas? ?stas tienen la obligaci¨®n de informar, atender e indemnizar al viajero en caso de retrasos de m¨¢s de dos horas, de caso de sobreventa (ofreciendo otras posibilidades de realizar el viaje o incluso devolviendo el importe del mismo e indemnizando econ¨®micamente al pasajero), en caso de p¨¦rdida de equipaje o en caso de cancelaci¨®n. Todo ello en funci¨®n del tipo de viaje y de la distancia del mismo. Sin embargo, detr¨¢s de todas esas obligaciones la ley esconde una trampa consistente en lo siguiente: "La compa?¨ªa a¨¦rea no est¨¢ obligada a pagar una compensaci¨®n si puede probar que la cancelaci¨®n se debi¨® a circunstancias extraordinarias que no podr¨ªan haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables".

La vaguedad de esta f¨®rmula, denunciada en su d¨ªa por la OCU y por la Asociaci¨®n General de Consumidores (Asgeco), termina por convertirse en el paraguas perfecto para las compa?¨ªas a¨¦reas, que amparadas en ella incumplen casi sistem¨¢ticamente con sus obligaciones hacia los pasajeros. Incluso con la m¨¢s b¨¢sica, exponer en su mostrador de facturaci¨®n, "de forma claramente visible para los pasajeros", este anuncio: "En caso de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturaci¨®n o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensaci¨®n y asistencia" (?alguien lo ha visto?).

Flecos en la normativa

El garante ¨²ltimo de los derechos de los pasajeros es la Direcci¨®n General de Aviaci¨®n Civil, que depende del Ministerio de Fomento y que el pasado mi¨¦rcoles abri¨® una investigaci¨®n sobre Air Madrid "por discrepancias en materia de seguridad", seg¨²n fuentes del citado organismo. "La normativa tiene muchos flecos pero hay que cumplirlos todos. La mayor parte de las investigaciones que abre Fomento tiene que ver con la seguridad, l¨®gicamente, es lo que m¨¢s nos importa", apuntan.

"Fomento est¨¢ en su derecho de abrir cualquier expediente o investigaci¨®n a cualquier compa?¨ªa a¨¦rea espa?ola si lo estima oportuno. Nos han abierto una investigaci¨®n para comprobar si cumplimos con los derechos de los pasajeros, seg¨²n la normativa comunitaria europea", dijo Julio Mart¨ªnez, adjunto al presidente y consejero de Air Madrid. "Estamos atendiendo y contestando a todas las reclamaciones de los clientes. Tenemos reclamaciones como cualquier compa?¨ªa y le aseguro que cumplimos m¨¢s all¨¢ de lo que dictan las normas", agreg¨®, pese a las m¨²ltiples quejas que aglutina su compa?¨ªa casi desde su origen.

En todo caso, y seg¨²n los datos de la OCU, se producen retrasos en uno de cada cuatro vuelos, en el 28% de los casos menores de dos horas y en el 6% de ellos de m¨¢s de cinco. Adem¨¢s, tan s¨®lo cuatro de cada diez pasajeros afectados por sobreventa reciben compensaci¨®n econ¨®mica como se?ala la normativa. Y el 7% de los viajeros tiene alg¨²n tipo de problemas con su equipaje. Pese a todo, en 2005, y seg¨²n datos de Aviaci¨®n Civil, tan s¨®lo se tramitaron 80 expedientes sancionadores.

Faltar a su deber puede salirle a las compa?¨ªas por entre 10.000 y 50.000 euros (si la infracci¨®n se refiere a sobreventa) y de 2.500 a 10.000 euros (si es por retrasos). "Estas sanciones son rid¨ªculas y no suficientemente disuasorias", explica el responsable jur¨ªdico de Asgeco, Francisco Ferrer. "Les sigue saliendo rentable pese a tener que pagar las indemnizaciones en algunos casos". Tambi¨¦n, seg¨²n la OCU, "la cuant¨ªa de las indemnizaciones por overbooking es demasiado peque?a para disuadir a las compa?¨ªas. Es un incumplimiento bendecido por la norma".

Las organizaciones de consumidores recomiendan dirigir las quejas a la compa?¨ªa a¨¦rea (si contrat¨® s¨®lo el vuelo), o a la agencia de viajes (si era un viaje combinado). Y usar las hojas de reclamaciones de AENA. Ante un problema con el equipaje, se debe rellenar un parte de irregularidad de equipaje (PIR). Se puede acudir a la Direcci¨®n General de Aviaci¨®n Civil (91 597 83 21). Y, como ¨²ltima alternativa, a los tribunales. Suerte y buen vuelo.