Solo la mitad de los clientes cree que su banco tiene iniciativas para ayudarle a superar la crisis de la covid-19

La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad, afirma un informe de Capgemini, la consultora internacional digital y de servicios tecnol¨®gicos. Una de las conclusiones es que ¡°solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) como en Espa?a (51%), dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situaci¨®n actual de intranquilidad a trav¨¦s del asesoramiento personalizado o con una gu¨ªa para ...

La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad, afirma un informe de Capgemini, la consultora internacional digital y de servicios tecnol¨®gicos. Una de las conclusiones es que ¡°solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) como en Espa?a (51%), dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situaci¨®n actual de intranquilidad a trav¨¦s del asesoramiento personalizado o con una gu¨ªa para situaciones especiales¡±.

M¨¢s de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial se?ala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con ¨¦l en el futuro. En el caso de Espa?a, esta cifra es de un 28%. El estudio tambi¨¦n muestra que existe una correlaci¨®n directa entre la edad y la fidelidad. ¡°Los m¨¢s mayores son m¨¢s fieles, mientras que son los j¨®venes los que est¨¢n m¨¢s dispuestos a buscar nuevas opciones. En Espa?a el porcentaje de uso de nuevos proveedores es notablemente m¨¢s alto en los segmentos m¨¢s j¨®venes, de 18 a 35 a?os¡±, seg¨²n el documento. La encuesta con la que se elabor¨® el documento El Covid-19 y el consumidor de servicios de banca y seguros, se realiz¨® en abril a m¨¢s de 11.200 consumidores en once pa¨ªses, de los que unos 1.100 eran de Espa?a.

Seg¨²n esta consultora, las conclusiones sugieren que las entidades tradicionales ¡°tienen una gran oportunidad de mejora y es importante que personalicen mensajes y comuniquen proactivamente a los clientes con empat¨ªa y de forma directa y sencilla¡±. Tambi¨¦n que deben abordar las situaciones de vulnerabilidad financiera, dando facilidades como moratorias temporales de pago de deudas o retraso en las fechas de determinados pagos y de que establezcan procesos internos para agilizar la tramitaci¨®n de cr¨¦ditos.

Las conclusiones del estudio apuntan que ¡°la fidelidad est¨¢ bajo presi¨®n y un n¨²mero rese?able de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opini¨®n, satisface mejor sus necesidades durante la crisis¡±.

Atraen los nuevos jugadores digitales

Desde Capgemini se indica que un n¨²mero relevante de consumidores ha encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales. "Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una bigtech, (las grandes compa?¨ªas tecnol¨®gicas), un 30% en una fintech (peque?as firmas de tecnolog¨ªa) o un 30% en una insurtech (aseguradoras que trabajan por Internet). Las principales razones por las que los consumidores muestran inter¨¦s por estas empresas son ¡°los servicios m¨¢s econ¨®micos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio¡±.

Adem¨¢s de analizar la fidelidad hacia las entidades, este informe se ocupa los comportamientos de los consumidores. Concluye que la crisis eleva el inter¨¦s por el uso de aplicaciones y asistentes virtuales de los bancos y aseguradoras: ¡°El n¨²mero de usuarios de aplicaciones bancarias en Espa?a crece seis puntos, hasta el 61%, y de seguros, siete puntos, hasta el 23%¡±.

Durante la pandemia, un 47% de los espa?oles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales y un 48% se?ala que seguir¨¢ haci¨¦ndolo en los pr¨®ximos seis a nueve meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente). Aunque este aumento se da ¡ªtanto en Espa?a como en el resto del mundo¡ª en todas las franjas de edad, en Espa?a ¡°es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 a?os (m¨¢s del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales)¡±.

Con todo, cabe resaltar que la covid-19 tambi¨¦n est¨¢ provocando cambios en los grupos de m¨¢s edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 a?os ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de m¨¢s de 66 a?os, un 30% (33% a nivel mundial); ¡°una tendencia que se mantendr¨¢ posteriormente.¡±

La sucursal seguir¨¢ siendo ¨²til para el 26%

Muy ligado con lo anterior, est¨¢ el futuro de la sucursal y si acabar¨¢ convirti¨¦ndose en innecesaria. El documento de Capgemini apunta que seguir¨¢ teniendo hueco. ¡°Uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acud¨ªa frecuentemente a su oficina bancaria (un 26% en el caso de Espa?a) y tras una ca¨ªda obvia durante la crisis, espera volver a utilizarlas dentro de 6-9 meses al mismo nivel. La raz¨®n por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos¡±.

Ante el futuro inmediato, en Espa?a destaca el alto uso de los cajeros (un 47% los seguir¨¢ usando tras la pandemia frente al 33% mundial) y de las aplicaciones on line del banco: el 61% las utiliza, contra el 55% en todo el mundo, aunque el uso de los asistentes de voz es m¨¢s bajo solo llegan al 15% de los clientes contra el 21% mundial.

Por ¨²ltimo, los encuestados fueron preguntados por las preferencias financieras y sus cambios por la pandemia. La conclusi¨®n es clara: el consumidor demanda productos de ahorro e inversiones de bajo riesgo, como ocurri¨® en la crisis de 2008. ¡°El 69% de los espa?oles consultados se?ala que para los pr¨®ximos seis a nueve meses se centrar¨¢ en ahorrar m¨¢s, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversi¨®n segura es menor en el caso de Espa?a con respecto a otros pa¨ªses: un 49% de espa?oles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial¡±.

Por ¨²ltimo se observa una clara tendencia a invertir en activos con impacto social. ¡°El inter¨¦s de los espa?oles en las inversiones socialmente responsables aumentar¨¢ nueve puntos dentro de nueve meses en comparaci¨®n con la situaci¨®n anterior a la crisis. En concreto, un 39% se?ala que preferir¨¢ invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores. A nivel mundial, la cifra es similar y pasa del 31% al 39%¡±.

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