El reto de la digitalizaci¨®n bancaria: c¨®mo familiarizar a los clientes s¨¦nior

Seg¨²n los ¨²ltimos datos del Instituto Nacional de Estad¨ªstica, el 20,1% de los espa?oles (m¨¢s de nueve millones) tienen 65 a?os o m¨¢s. Este porcentaje aumentar¨¢ en los pr¨®ximos a?os: se calcula que en 2030 rondar¨¢ el 30%. Para la Organizaci¨®n de las Naciones Unidas, el envejecimiento poblacional implica una de las transformaciones sociales m¨¢s significativas del siglo XXI. Casi todos los sectores se ver¨¢n afectados, desde los dedicados a los bienes y servicios hasta los centrados en el ¨¢mbito sanitario. En estas previsiones se incluye el mercado laboral y el financiero.

La evoluci¨®n generacional est¨¢ ¨ªntimamente relacionada con la brecha digital. Que los mayores sean capaces de desenvolverse con soltura en estos entornos es un reto para el conjunto de la sociedad. El ¨²ltimo Bar¨®metro de la Uni¨®n Democr¨¢tica de Pensionistas y Jubilados de Espa?a (UDP) revela que a¨²n hay mucho trabajo por hacer. Cuatro de cada seis personas mayores de 65 a?os no han accedido nunca a Internet. Los que s¨ª lo han hecho, utilizan este medio para comunicarse e informarse de la actualidad. Solo un 54,6% lo usa para realizar gestiones bancarias.

CaixaBank, con m¨¢s de cuatro millones de clientes s¨¦nior, viene a romper una lanza a favor de este colectivo. La entidad est¨¢ comprometida con sus usuarios y con la sociedad en su conjunto. Para todos ellos ha desarrollado el microprograma Nosotros. Los mayores son los protagonistas del primero de los seis cap¨ªtulos en los que se ha estructurado. Tras ellos llegar¨¢ el turno de los emprendedores, de los que apuestan por el territorio, de los j¨®venes que quieren formarse, de aquellos que se preocupan por aprender y de quienes creen en la sociedad y se esfuerzan d¨ªa a d¨ªa.

Con Nosotros CaixaBank busca estar m¨¢s cerca de las personas, para que ¨¦stas consigan lo que se propongan. Ser parte de sus vidas, su realidad y (claro est¨¢) de sus necesidades financieras. A lo largo de esos seis contenidos audiovisuales, m¨¢s de cien personas compartir¨¢n sus experiencias, para poner de relieve el impacto que una entidad como CaixaBank puede tener en su d¨ªa a d¨ªa.

Facilitar la vida de las personas mayores

En este primer cap¨ªtulo de Nosotros los mayores se adue?an del micr¨®fono. ¡°No nos asusta enfrentarnos a nuevos retos, como la velocidad de los cambios y avance de la tecnolog¨ªa¡±, cuentan. ¡°Tambi¨¦n es importante que piensen en ti y te echen una mano, por ejemplo, con los gestores s¨¦nior en las oficinas del banco o productos pensados para nosotros¡±, resume otra de las reflexiones.

CaixaBank es la entidad l¨ªder en Espa?a en clientes s¨¦nior. Se ha convertido en el primer banco certificado por AENOR como organizaci¨®n comprometida con las personas mayores. Cuidar y atender las necesidades de este colectivo, con el fin de que se sientan acompa?ados en todo momento, no es discutible para el banco.

El gestor especialista en clientes s¨¦nior representa la mejor muestra de este esfuerzo por prestar el mejor servicio posible a los mayores. CaixaBank fue pionera en el sector, al crear esta figura profesional. Formado en gerontolog¨ªa, el gestor ofrece un acompa?amiento basado en la cercan¨ªa, la confianza y el contacto de calidad.

Actualmente, hay m¨¢s de 1.000 gestores operando en toda la red, una cifra que la entidad quiere aumentar hasta llegar a los 2.000 en 2023. Atienden tanto presencialmente en las oficinas como por tel¨¦fono o WhatsApp, en funci¨®n de las preferencias del cliente.

4,8 millones de libretas activas y gratuitas

Uno de los principales caballos de batalla de los mayores es continuar operando con las libretas, un sistema fuertemente arraigado entre este colectivo. Y CaixaBank no ha pasado por alto esa preferencia. La entidad, que tiene m¨¢s de 3.800 sucursales en toda Espa?a ?la mayor red de oficinas del pa¨ªs?, mantiene este soporte para todos los clientes que as¨ª lo deseen, sin ning¨²n coste a?adido. Tampoco existe cuota de mantenimiento por el uso de la libreta.

Para facilitar la operativa, la totalidad de los cajeros de CaixaBank, m¨¢s de 12.000 en todo el territorio, permiten comprobar el saldo y movimiento de la cuenta con la libreta; ambas acciones tambi¨¦n pueden acometerse con el tel¨¦fono m¨®vil y la tarjeta.

Men¨²s m¨¢s sencillos y adaptados

Asimismo, y pensando en que los clientes s¨¦nior puedan familiarizarse con las nuevas tecnolog¨ªas, se ha implantado en los cajeros CaixaF¨¢cil, un men¨² simplificado de operaciones. Con solo introducir la libreta o la tarjeta, el sistema identifica de manera autom¨¢tica las preferencias preconfiguradas por cada persona. Si es el caso, tambi¨¦n se despliega un men¨² sencillo que ofrece las opciones de operativa habitual con una tipograf¨ªa de mayor tama?o y un dise?o adaptado.

Independientemente de estas adecuaciones tecnol¨®gicas, CaixaBank se compromete a atender a aquellos clientes que lo soliciten. As¨ª, siempre habr¨¢ un empleado del banco disponible para acompa?arlos hasta el cajero y mostrarles c¨®mo realizar la operaci¨®n que deseen.

Atenci¨®n en ventanilla y formaci¨®n

Quienes prefieren realizar las gestiones en ventanilla podr¨¢n continuar haci¨¦ndolo con total garant¨ªa. Todas las oficinas de CaixaBank con un puesto de caja han reforzado este tipo de atenci¨®n, ampliando el n¨²mero de veces que se pueden realizar operaciones sin que ¨¦stas tengan un coste a?adido: de las actuales cuatro veces se ha pasado a cinco al mes. Esta medida allana los tr¨¢mites que se pueden hacer en ventanilla, que desde hace un a?o ya no cuentan con limitaci¨®n horaria de uso.

En CaixaBank no quieren que nadie se quede atr¨¢s. Con el objetivo de que todas aquellas personas que lo necesiten se familiaricen el con el uso de los cajeros y de la banca digital, la entidad organiza sesiones de formaci¨®n en digitalizaci¨®n. En 2022 fueron m¨¢s de 3.000 las reuniones celebradas y m¨¢s de 15.000 los asistentes. Dar el mejor servicio posible a sus clientes y estar para todo lo que importa es casi una obsesi¨®n para la entidad financiera.