?Estamos preparados para un segundo confinamiento?

Todas las crisis traen oportunidades y todas dejan lecciones que permiten avanzar con paso m¨¢s firme y acelerar cambios ineludibles. La pandemia que a¨²n amenaza a la sociedad y su econom¨ªa, como ha quedado en evidencia por los rebrotes que salpican el pa¨ªs, ha trastocado la manera de funcionar de todas las empresas.

Desde el punto de vista psicol¨®gico, ha supuesto un reto en el ¨¢mbito empresarial y laboral. ¡°Todos los trabajadores hemos visto afectada nuestra salud mental y hemos necesitado gestionar la incertidumbre y la ansiedad¡±, explica Marta S¨¢nchez-Moreno fundadora de Holistic Concept, una consultora de gesti¨®n del ambiente laboral y salud mental en las empresas.

Una gesti¨®n err¨®nea de esas sensaciones afecta tanto en lo personal como en lo profesional, alterando, incluso, el rendimiento en el trabajo. Cada vez m¨¢s, las empresas, como Banco Sabadell, ponen a disposici¨®n de sus empleados psic¨®logos para ense?arles a afrontar estos nuevos escenarios. Tambi¨¦n el mindfulness ha tenido buena acogida como t¨¦cnica preventiva para fomentar el bienestar de los trabajadores.

Para el doctor en Psicolog¨ªa Juan Mois¨¦s de la Serna, autor de varios manuales sobre los efectos psicol¨®gicos de la covid-19, una de las lecciones m¨¢s sorprendentes de la pandemia ha sido ¡°la capacidad de superaci¨®n de una situaci¨®n in¨¦dita, que hace pensar que tenemos herramientas para un nuevo confinamiento¡±.

Para adaptarse al escenario actual y combatir el estr¨¦s de los cambios continuos y la incertidumbre, el sector empresarial ha tenido que repensar su forma de trabajar y sus objetivos: desde el establecimiento del teletrabajo a una manera m¨¢s humanizada de conectar con los clientes.

La digitalizaci¨®n es el camino

Si ha habido un momento ¨®ptimo para ganar adeptos y romper barreras con la compra online, ha sido durante la pandemia. Esta tendencia ha obligado a las compa?¨ªas a implementar cambios. Parte del sector Horeca (acr¨®nimo de Hoteles, Restaurantes y Cafeter¨ªas) es buen ejemplo: la digitalizaci¨®n, apoyada por los pedidos a domicilio y el take away (para llevar), ha sido clave para su supervivencia.

Muchos proveedores de restaurantes viendo c¨®mo sus stocks se estancaban han irrumpido en Internet, bien a trav¨¦s de sus propios canales (como Instagram); mediante aplicaciones digitales como Glovo o Deliveroo u otro tipo de plataformas comunes como Mercado de Productores de Gastroactitud, nacida en la cuarentena, un negocio en l¨ªnea donde se puede comprar una selecci¨®n de alimentos directamente a los productores. Julia P¨¦rez Lozano, una de las fundadoras, confirma la p¨¦rdida del miedo a comprar en l¨ªnea, lo que permitir¨ªa a muchos negocios seguir en marcha si hubiera un nuevo confinamiento.

La r¨¢pida transformaci¨®n digital tambi¨¦n afecta al sector de gran consumo. Montse Porras, experta en consumo de la consultora Nielsen, asegura que ¡°la demanda online ha experimentado una elasticidad desconocida. Lleg¨® a crecer un 70% en momentos pico del confinamiento y hasta 700.000 hogares se han sumado al comercio electr¨®nico¡±. Para Diego Coquillat, director la escuela online sobre digitalizaci¨®n e innovaci¨®n para restaurantes que lleva su nombre, ¡°se ha acelerado en cien d¨ªas el trabajo que se har¨ªa en tres y cinco a?os¡±. En su opini¨®n, el corto y medio plazo en este ¨¢mbito nos va a llevar a modelos h¨ªbridos, de virtual y presencial, con el objetivo de optimizar la experiencia, independientemente del canal que se utilice, lo que se conoce como omnicanalidad.

La digitalizaci¨®n, no obstante, afecta a todos los procesos de las empresas. Hoy , un 57% de los directivos tiene como prioridad la transformaci¨®n digital de su organizaci¨®n, como indica La empresa espa?ola ante el covid 19, de la compa?¨ªa de servicios de negocios KPMG y la patronal CEOE. Sin embargo, seg¨²n el estudio de la consultora Genetikomm Nuevos tiempos, nuevos h¨¢bitos solo un 54% de las empresas estaba preparada para afrontar el momento y el 80% de los encuestados reconoce tener que efectuar cambios.

¡°Las que estaban preparadas para este momento han salido reforzadas¡±, asegura uno de los fundadores de Genetikomm, Claudio Lara. El experto en seguridad de redes e informaci¨®n Mat¨ªas Katz, de la empresa tecnol¨®gica Byos, le secunda: ¡°Las compa?¨ªas nativas digitales son m¨¢s adecuadas para el trabajo en remoto que las que traen herencia de otro tiempo¡±. Katz pide que revisen sus niveles de seguridad para hacer frente a una posible vuelta al teletrabajo de muchos empleados que ya est¨¢n de nuevo en las oficinas.

Una buena log¨ªstica ha sido (y ser¨¢) imprescindible

El ¨¦xito de los canales de consumo es tambi¨¦n el de la log¨ªstica y la distribuci¨®n , que no han dejado de abastecer supermercados durante el confinamiento ni de atender los pedidos en l¨ªnea de los consumidores. Las empresas m¨¢s avanzadas en este ¨¢mbito han obtenido mejores resultados y responder¨ªan eficazmente ante nuevas restricciones de movimiento. Trucksters, dedicada al transporte de mercanc¨ªas por carretera con relevo de conductores, defiende que ¡°un sistema m¨¢s flexible atraer¨ªa m¨¢s talento a un colectivo que aporta el 4,8% al PIB¡±. Por eso, la compa?¨ªa anima al sector a ¡°sacar partido al big data, a la digitalizaci¨®n y a la inteligencia artificial para ser eficiente y s¨®lido¡± para dar prioridad a la transformaci¨®n de las cadenas de suministro e innovar m¨¢s en la ¨²ltima milla, el paso del proceso log¨ªstico en el que se entrega la mercanc¨ªa al cliente final.

Cambios culturales profundos en la empresa

Las consecuencias del confinamiento presionan para cambiar la cultura empresarial. Y en ella est¨¢ el teletrabajo, fen¨®meno que se reivindica desde hace tiempo, pero que ha saltado a la primera fila del debate durante estos meses. Muchos sectores han demostrado que funciona y no solo en las oficinas tradicionales: se ha hecho televisi¨®n desde casa, se han rodado anuncios a trav¨¦s de Zoom, se han gestionado pr¨¢cticas en f¨¢bricas gracias a gafas de realidad virtual y se ha trasladado la escuela a casa. ¡°El teletrabajo ya es una realidad consolidada y obliga a las empresas a replantearse su cultura corporativa, a¨²n jur¨¢sica en gran parte¡±, plantea Peter Lozano, socio de Imascono, un estudio creativo que trabaja con realidad aumentada y realidad virtual. En su opini¨®n, ¡°estos cambios han beneficiado al estrechamiento de la brecha digital entre generaciones y el acercamiento al mundo tecnol¨®gico de toda la poblaci¨®n¡±.

Y detr¨¢s de lo f¨ªsico est¨¢n las pol¨ªticas vinculadas al prop¨®sito de las compa?¨ªas, a su coherencia entre lo que dicen hacer y lo que hacen. Algo que tambi¨¦n se ha demostrado que es fundamental. Kika Sambl¨¢s, fundadora de la consultora Scopen, est¨¢ segura de que las compa?¨ªas ¡°se van a replantear el prop¨®sito en funci¨®n de la sociedad, porque los consumidores optar¨¢n por productos y organizaciones con los que comparten valores¡±. En esta l¨ªnea destaca la exigencia de transparencia y flexibilidad que, en opini¨®n de Claudio Lara, ¡°no tienen posibilidad de retorno. Una compa?¨ªa que ha cuidado a sus trabajadores durante esta etapa tendr¨¢ mejores resultados, implicaci¨®n y reputaci¨®n¡±, asegura.

Juan Carlos Cubeiro, presidente para Europa de AboutMyBrain Institute, experto en gesti¨®n del talento y el liderazgo, comparte la misma opini¨®n. Para ¨¦l, ¡°es el momento de ser un l¨ªder m¨¢s compasivo y emp¨¢tico y de tomarse en serio las llamadas soft skills¡±, habilidades m¨¢s pegadas a lo creativo. Marta S¨¢nchez-Moreno, fundadora de Holistic Concept, reivindica que ¡°departamentos de personal y jefes empiecen a ocuparse del bienestar y equilibrio mental de sus trabajadores, porque la pandemia ha demostrado que todos hemos necesitado herramientas para gestionar emociones negativas¡°.

Personas que atienden personas (o casi): la cercan¨ªa del servicio al cliente

La humanidad es un valor en alza en tiempos de pantallas. Por eso, la atenci¨®n al consumidor debe parecerse mucho a nosotros. As¨ª lo ve Juan Carlos Cubeiro, de AboutMyBrain Institute, que, aunque aplaude los avances de asistentes como los chatbots, considera que ¡°en tiempos de miedos e incertidumbre, la calidad humana es clave¡±. Esa es la m¨¢xima de Imascono, que acaba de lanzar EVA, un asistente virtual con forma de avatar ¡°con una presencia humanizada¡±, apunta Peter Lozano, cofundador.

Los call centers han sido un ejemplo de este trato cercano en la distancia. Algo especialmente importante en el sector del turismo, uno de los m¨¢s afectados por la incertidumbre de la pandemia. ¡°Se han potenciado la escucha, el soporte, el apoyo; implementando una comunicaci¨®n positiva y educativa¡±, asegura Soledad Quijano, directora general de Partner Press, especialistas en la comunicaci¨®n de turismo. Margarita Prada Zuluaga, directora de Contact Center Hub, plataforma de contenidos sobre sector de la atenci¨®n al cliente, pide reivindicar a estos trabajadores como ¡°h¨¦roes an¨®nimos. Sin ellos se habr¨ªa roto la comunicaci¨®n con los clientes¡±, dice.