C¨®mo definir una estrategia de venta de servicios en l¨ªnea

Una asesor¨ªa permite realizar el cambio de titularidad de un veh¨ªculo de forma virtual. Para ello, ha habilitado un espacio en su web en el que adjuntar los documentos, fijar una tarifa y ofrecer el pago por tarjeta. Para cualquier incidencia, dispone de un n¨²mero de tel¨¦fono bien visible y de un robot conversacional (chatbot) con el que resolver dudas al momento. Esta forma de gesti¨®n es cada vez m¨¢s com¨²n entre las empresas que ofrecen servicios realizados tradicionalmente de manera presencial. Muchas compa?¨ªas han trasladado a internet la venta de ciertas prestaciones que, por su sencillez, pueden tramitarse en l¨ªnea.

De hecho, el tique medio de compra m¨¢s elevado en el comercio electr¨®nico en Espa?a corresponde a la venta de servicios. Adem¨¢s, el n¨²mero de usuarios que navega por estas webs y completa la compra casi duplica al de consumidores que lo hace en portales de productos como zapatillas o libros, de acuerdo con las cifras del Estudio sobre conversi¨®n en negocios digitales espa?oles de 2020, elaborado por Flat 101, una agencia especializada en potenciar a las empresas en internet.

No se trata de eliminar la presencialidad sino de escoger bien qu¨¦ servicios se pueden ofrecer sin deteriorar la reputaci¨®n de la empresa y con vistas siempre a satisfacer de manera sencilla las necesidades de los clientes y, en ¨²ltima instancia, fidelizarlos y crear otros nuevos. Jaime Castell¨®, profesor del m¨¢ster en Marketing y Ventas de Esade, justifica que un despacho de abogados, otro negocio tradicionalmente basado en el cara a cara entre personas, ofrezca sus servicios en l¨ªnea: ¡°Tiene sentido totalmente. Ahora bien, las gestiones con alta implicaci¨®n y complejidad se tendr¨¢n que realizar de forma presencial¡±.

Comunicaciones m¨¢s sencillas como la actualizaci¨®n de un documento o el env¨ªo de la resoluci¨®n de un caso menor se pueden realizar a trav¨¦s de una web. ¡°Obviamente si se tiene que definir una estrategia judicial se va a llevar a cabo por otros medios¡±. Se trata de complementar todas las formas en las que un negocio interact¨²a con sus clientes, no descartar nada por adelantado. ¡°Eso s¨ª, no nos volvamos locos haciendo cosas que una web no puede resolver¡±. La defensa en un juicio no se puede arrastrar a una cesta virtual y proceder al pago por PayPal.

El docente apunta otro ejemplo de un negocio con un componente emocional menor: una tintorer¨ªa. Castell¨® explica que se puede organizar la recogida, limpieza y pago de las cinco camisas que utiliza un trabajador que lleva traje a diario a trav¨¦s de la web. No quiere decir que el mostrador de la tintorer¨ªa desaparezca, sus clientes seguir¨¢n contando con la opci¨®n de gestionar el servicio en persona.

Las tres cosas que no pueden faltar en una p¨¢gina web

Las cifras demuestran que los consumidores conf¨ªan en esta forma de venta. Erik Rigola, especialista en Marketing y Estrategia Digital en la consultora RocaSalvatella ¡ªque liderar¨¢ el webinar C¨®mo definir una estrategia de venta online para servicios, el 22 de abril en HUB Empresa de Banco Sabadell¡ª, destaca el porcentaje de usuarios que entra en una tienda digital y compra (la ratio de ventas por tr¨¢fico en internet). En Espa?a, la media es del 1,5%, mientras que en las p¨¢ginas de proveedores de servicios asciende al 2,9%, de acuerdo con el estudio de Flat 101. Cada vez m¨¢s empresas se suman a esta opci¨®n. Existen compa?¨ªas el¨¦ctricas de reciente formaci¨®n como Holaluz que ofrecen y completan su cat¨¢logo de prestaciones de forma virtual y entidades bancarias, como Banco Sabadell, que cada vez ampl¨ªan las opciones para realizar tr¨¢mites de manera sencilla y segura sin acudir a la oficina.

Ap¨²ntate al webinar C¨®mo definir una estrategia de venta online para servicios, el 22 de abril en el Hub Empresa de Banco Sabadell, con Erik Rigola, consultor de RocaSalvatella. Organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. Cu¨¢ndo: 22 de abril, a las 16 h.

Para potenciar las posibilidades de venta a trav¨¦s de internet, Rigola destaca tres aspectos que tienen que estar presentes en cualquier p¨¢gina que comercialice servicios:

N¨²mero de tel¨¦fono y ¡®chatbot¡¯. Ambos suponen una manera de ofrecer al cliente una salida en caso de que se bloquee. El chatbot gu¨ªa al usuario en la navegaci¨®n a trav¨¦s de la p¨¢gina y en la compra. El tel¨¦fono le permite obtener atenci¨®n m¨¢s personalizada. Algunos sitios invitan al cliente a introducir su n¨²mero para devolverle la llamada. Con este m¨¦todo, adem¨¢s, la empresa obtiene un dato valioso. ¡°Hay que darle facilidades para convencerle [de que compre] ya que puede estar contemplando otras opciones¡±, asegura Rigola.

Valoraci¨®n de los clientes. ¡°Imaginarse un producto es f¨¢cil, pero imaginarse un servicio cuesta m¨¢s. Es clave que aparezcan las opiniones de otros compradores¡±, afirma Rigola.

Claridad en las cifras. La ¨²ltima cuesti¨®n reside en contar con herramientas que calculen el presupuesto de forma sencilla o la publicaci¨®n de tarifas de manera clara e inteligible. En cualquier caso, resulta imprescindible recurrir a un especialista y no ¡°a ese conocido al que se le dan bien estas cosas. A menos que sea un experto¡±, puntualiza Rigola. Seg¨²n el consultor, algunas empresas crean p¨¢ginas ¡°sencillas y bien hechas¡± por 500 euros.

El momento del pago por el servicio y los medios para realizarlo resultan capitales. En algunos casos son meras transacciones que se pueden completar en l¨ªnea sin menoscabo de la atenci¨®n y la confianza. ¡°Hay casos que no requieren ning¨²n tipo de ceremonias y se resuelven con un abono con tarjeta en una web¡±. Rigola abunda en esta cuesti¨®n: ¡°Algunos servicios de bajo coste llevan aparejados el pago por adelantado, pero en otras ocasiones conviene ofrecer la opci¨®n de contrarreembolso¡±.

V¨ªas para promocionarse

Existen medios a disposici¨®n de las empresas desde los que pueden dar a conocer los servicios. Rigola se?ala dos ejemplos sorprendentes: ¡°Wallapop y Milanuncios¡±. Pero no para vender una mesa antigua, sino para promocionar los servicios de una notar¨ªa o el asesoramiento financiero. Estas plataformas de compraventa de productos de segunda mano sirven para entablar el primer contacto con el cliente y derivarlo a la p¨¢gina del proveedor. ¡°Hay que evaluar si puede da?ar la imagen de alg¨²n tipo de negocio, pero no se debe descartar nada¡±, apunta.

Las redes sociales constituyen otra ventana al cliente. Para cada negocio hay una o varias que resultan m¨¢s apropiadas. Suponen una forma r¨¢pida de aumentar la visibilidad de muchos profesionales que trabajan por su cuenta. Rigola cree m¨¢s conveniente escoger un canal y trabajarlo bien que intentar tener presencia en muchos. ¡°Los usuarios o seguidores escriben y hay que contestarlos. Cuesta ser activo en Facebook, invertir tiempo en la edici¨®n de v¨ªdeos para YouTube o hacerse fotos para Instagram¡±, apunta Rigola. ¡°Si se trata de un solo trabajador que adem¨¢s tiene que prestar sus servicios, no va a poder abarcar todo¡±, a?ade. Resulta ¨²til conocer qu¨¦ plataforma se adapta mejor a cada perfil. ¡°A un entrenador personal le conviene estar en Instagram o en Tik Tok y un consultor deber¨ªa compartir contenido en LinkedIn¡±, afirma Rigola, que entiende que a una gestor¨ªa de un pueblo peque?o le cueste lanzarse pero, ¡°si da el paso, puede convertirse en una referencia¡±.