Emp¨¢tico y muy informado: as¨ª debe ser el vendedor de 2021

?Cu¨¢l es hoy la funci¨®n de un vendedor? ?Qu¨¦ puede aportar al cliente m¨¢s all¨¢ de su capacidad para tramitar una venta y reponer las existencias en la tienda? Si la respuesta a esta ¨²ltima pregunta es ¡°no mucho¡±, avisa Benoit Mah¨¦, experto en t¨¦cnicas de venta, esa transacci¨®n, tarde o temprano, se desplazar¨¢ al comercio electr¨®nico. Para evitarlo, es esencial que este profesional se especialice y a?ada a sus funciones un extra, algo que el consumidor no pueda encontrar en internet. Por eso, Mah¨¦, fundador de la consultora CapKelenn, propone que el vendedor sea capaz de comprender las necesidades del potencial comprador y de ofrecerle asesoramiento.

As¨ª, pasar¨ªa de ser un ¡°recolector¡±, al que le llegan los clientes, a transformarse en un ¡°cazador¡±, habilidoso para captar nuevos y, a la vez, en un ¡°cultivador¡±, apto para generar relaciones gratificantes a largo plazo y fidelizar, defiende Mah¨¦, que liderar¨¢ el webinar Vender en 2021: la t¨¦cnica y el arte.

Ap¨²ntate al webinar Vender en 2021: la t¨¦cnica y el arte, con Benoit Mah¨¦, reconocido speaker motivacional sobre ventas, comercio y management a nivel mundial y CEO de CapKelenn. Organizado por HUB Empresa de Banco Sabadell. Cu¨¢ndo: 27 de abril, a las 15 h.

La visita a la tienda es una experiencia que no va a desaparecer. ¡°El espacio f¨ªsico sigue siendo fundamental para que las marcas conecten con su p¨²blico¡±, opina Luis Cerd¨¢, director del m¨¢ster en Neuromarketing de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). Durante el ¨²ltimo a?o, sin embargo, esto no ha sido f¨¢cil. Las restricciones sanitarias han limitado el acceso a los establecimientos que, en algunas regiones, han permanecido cerrados durante meses. Adem¨¢s, el comercio electr¨®nico no ha parado de crecer desde el estallido de la pandemia. En Espa?a, ha aumentado un 65% durante el primer trimestre de 2021, respecto al mismo periodo del a?o pasado, de acuerdo con un informe de Salesforce, una empresa estadounidense de software para la gesti¨®n de clientes. En este contexto, el vendedor desempe?a un papel importante para animar a los consumidores a seguir acudiendo presencialmente al comercio tradicional.

Identificar el comportamiento del cliente (y empatizar con ¨¦l)

Mah¨¦ explica que el acto de vender requiere la estimulaci¨®n de los dos hemisferios cerebrales del comprador: el izquierdo, base de la raz¨®n y el an¨¢lisis; y el derecho, espacio donde se generan la intuici¨®n, la creatividad y la empat¨ªa. Con el izquierdo se valoran, entre otros aspectos, el precio o las ventajas objetivas que proporcionar¨¢ la adquisici¨®n del producto, mientras que con el derecho se sopesa, por ejemplo, la satisfacci¨®n que reportar¨¢ la compra.

Es en este ¨²ltimo hemisferio donde considera el experto que se debe poner el ¨¦nfasis cuando se vende, lo que ha originado las t¨¦cnicas de neuromarketing. ¡°Somos seres emocionales y la emoci¨®n afecta en un porcentaje muy elevado en la decisi¨®n de compra¡±, secunda Marta Aguilar, especialista en mercadotecnia y profesora en Deusto Business School.

La principal tarea del vendedor ser¨¢, por tanto, empatizar con el p¨²blico que visita el local, y para eso debe interactuar con ¨¦l. En esta etapa del proceso es donde las herramientas de la programaci¨®n neuroling¨¹¨ªstica (PNL) resultan ¨²tiles en la comunicaci¨®n. Este m¨¦todo busca entender c¨®mo las personas filtran e interpretan la informaci¨®n que reciben. ¡°La PNL contribuye a identificar el comportamiento de los clientes y adaptar el discurso, lo que facilita su conexi¨®n con la necesidad del comprador¡±, explica Cerd¨¢.

Este experto propone que el dependiente se fije en la actitud y en el lenguaje no verbal del cliente: si est¨¢ receptivo, si desconf¨ªa, si reflexiona sobre la propuesta que se le hace o si no est¨¢ interesado; y actuar en consecuencia.

Para favorecer esa relaci¨®n, explica Cerd¨¢, conviene usar pautas de lenguaje similares a las del cliente con el objetivo de generar confianza, ser asertivo ¡ªes decir, expresarse de manera clara y respetuosa¡ª y practicar la escucha activa para conocer sus necesidades y sus motivaciones. ¡°Se aconseja una proporci¨®n en la que escuchar comprenda el 80% del tiempo y hablar, el 20%¡±, puntualiza Aguilar.

Las claves de una buena venta que fideliza

Mah¨¦, que considera la venta una mezcla de t¨¦cnica y de arte, ¡°como la m¨²sica¡±, desecha f¨®rmulas cl¨¢sicas para acercarse al p¨²blico, como el habitual ¡°?en qu¨¦ puedo ayudarle?¡±, porque la respuesta m¨¢s com¨²n ser¨¢ ¡°solo estoy mirando, gracias¡±.

Propone en su lugar preguntas cortas pero abiertas, para delimitar las preferencias del cliente. Por ejemplo, ¡°?es para usted o para otra persona?, ?qu¨¦ presupuesto tiene?¡±. En este proceso, recomienda convertir las posibles objeciones en argumentos, adem¨¢s de ofrecer productos complementarios (venta cruzada) y cerrar la compra de una forma que permita fidelizarlo. Hoy los consumidores son m¨¢s infieles a las marcas, por lo que se convierte en un reto de provocar una sensaci¨®n de satisfacci¨®n que le invite a volver.

Para lograr esta ambiciosa tarea, Aguilar propone que el vendedor se convierta en un consultor para sus compradores. ¡°Un coach¡±, puntualiza Mah¨¦, que, en primer lugar, debe estar ¡°hiperinformado¡± sobre lo que vende. ¡°Por lo menos tanto como su cliente¡±, apostilla, puesto que este dispone de mucha informaci¨®n gracias a la Red. Este vendedor-consultor puede apoyarse en recursos electr¨®nicos, como una tableta, con los que complementar sus recomendaciones.

Las tiendas insignia (conocidas por su nombre en ingl¨¦s, flagship stores), que proliferan en las ciudades, son espacios especialmente preparados para cultivar el asesoramiento. Estos establecimientos, como los de Apple en los centros de Madrid y de Barcelona y el de Telef¨®nica en la Gran V¨ªa madrile?a, sirven de escaparate para las marcas y de enclave en el que los vendedores pueden brindar una experiencia m¨¢s completa al consumidor mediante actividades como talleres y presentaciones, adem¨¢s de permitirles probar y conocer a fondo los productos y los servicios.