Precios elevados y problemas de abastecimiento condicionan el comercio electr¨®nico

Los h¨¢bitos de compra han cambiado en todo el mundo. La pandemia ha impulsado el comercio electr¨®nico consolid¨¢ndolo como una opci¨®n muy atractiva para los consumidores. El 2020 se alcanzaron resultados excepcionales, tanto en volumen de compras como en resultados econ¨®micos. Los indicadores para este a?o son tambi¨¦n optimistas. Todo apunta a que, pese a disfrutar de una situaci¨®n sanitaria m¨¢s estable, esta Navidad no nos lanzaremos a la calle y continuaremos adquiriendo un gran n¨²mero de productos a trav¨¦s de internet.

Las previsiones de Salesforce para la campa?a navide?a apuntan hacia un crecimiento de las ventas digitales, que alcanzar¨¢n la cifra r¨¦cord de 1,2 billones de d¨®lares (m¨¢s de 1.062 millones de euros) en todo el mundo. De acuerdo con la compa?¨ªa, l¨ªder mundial en CRM, las ventas online aumentar¨¢n un 7% a nivel global. ¡°Se trata de un dato moderado en comparaci¨®n con el alza hist¨®rica del 50% del a?o pasado y m¨¢s en l¨ªnea con las tendencias de crecimiento pre-pandemia¡±, explica Enrique Maz¨®n, responsable de ventas de soluciones de comercio electr¨®nico en la nube en Espa?a.

Crisis en la cadena de suministros

Los consumidores gastar¨¢n m¨¢s, pero comprar¨¢n menos y con un precio m¨¢s elevado. Salesforce vaticina un descenso de un 2% del volumen total de pedidos y un aumento del 20% global en los precios de venta como consecuencia de la presi¨®n que sufre la cadena de suministros. ¡°Los retailers de todo el mundo se enfrentan a un importante desaf¨ªo y una situaci¨®n in¨¦dita. D¨ªa tras d¨ªa vemos en las noticias que hay problemas globales de suministro -tanto de productos, como de embalajes y materias primas-, lo cual afectar¨¢ a la capacidad de las empresas para hacer entregas a tiempo e impactar¨¢ tambi¨¦n en los precios¡±, indica Maz¨®n.

Para hacer frente a las dificultades de abastecimiento es vital gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes, optando por soluciones tecnol¨®gicas como Salesforce Customer 360. ¡°Disponer de una web atractiva que permita encontrar los productos con eficiencia, rapidez y fiabilidad, as¨ª como afinar los aspectos log¨ªsticos, constituyen la espina dorsal sobre la que se debe construir la estrategia online para la campa?a navide?a de este a?o¡±, sugiere el representante de Salesforce.

Compradores m¨¢s previsores

En 2020 los retrasos en las entregas de mercanc¨ªa a los clientes fueron notorios. A juicio de Salesforce, este a?o, aunque existe cierta preocupaci¨®n global, no hay ning¨²n indicio que muestre que se puede llegar a repetir un escenario parecido. As¨ª, pronostica un descenso del 94% en los pedidos con riesgo de retraso, lo que equivale a unos 40 millones de paquetes en todo el mundo. El n¨²mero puede parecer elevado, pero en nada se asemeja al contabilizado el pasado a?o, que fue de 700 millones de d¨®lares (619.710.000 euros).

Realizar los pedidos con suficiente antelaci¨®n ser¨ªa de gran ayuda a la hora de agilizar las entregas mundiales y evitar¨ªa que se repitiese el caos en las entregas. Seg¨²n asegura Maz¨®n, las noticias son buenas, ¡°todo hace presagiar que este a?o los consumidores de todo el mundo adelantar¨¢n las compras navide?as¡±.

Predicciones para el comercio nacional

Si bien el comportamiento del retail en Espa?a ser¨¢, a grandes rasgos, similar al mundial, Salesforce ha detectado cinco tendencias claves que determinar¨¢n la campa?a navide?a en 2021.

- La cadena de suministros tambi¨¦n se ver¨¢ afectada por el aumento de los costes. Como referencia de lo que puede ocurrir en el comercio espa?ol se puede considerar las estimaciones que tendr¨¢ en el retail estadounidense la subida de los precios, cifradas en 223.000 millones de euros.

- Los empleados de las tiendas desempe?ar¨¢n otros roles. Los dependientes actuar¨¢n como estilistas y consultores con los clientes, como influencers en redes sociales o preparar¨¢n pedidos para que el consumidor los recoja o se sirva de ellos en el establecimiento.

- El consumidor presencial regresar¨¢ a los espacios f¨ªsicos para adquirir sus productos, pero, al mismo tiempo, seguir¨¢ apostando por el comercio electr¨®nico. Las redes sociales, la fidelizaci¨®n y las experiencias de compras personalizadas cobrar¨¢n mucha importancia en esta relaci¨®n omnicanal.

- Las cookies desaparecer¨¢n esta Navidad, lo que abrir¨¢ una batalla por los datos de primera mano o First Party Data. Los programas de fidelizaci¨®n ser¨¢n m¨¢s numerosos, pero deber¨¢n ser beneficiosos para los clientes y rentables para la marca.

- Los consumidores escoger¨¢n regalar experiencias. Las de aventura, las relacionadas con actividades sociales y aquellas que est¨¦n vinculadas al lujo ser¨¢n las m¨¢s demandadas.

Espa?a apuesta por el ¡®e-commerce¡¯

El estudio trimestral de Salesforce Shopping Index muestra como durante el tercer trimestre el comercio electr¨®nico en Espa?a creci¨® un 14% en ventas, tres puntos por encima de la media global. Las cifras nacionales tambi¨¦n superaron la media mundial, tanto en lo que respecta al tr¨¢fico a las webs de e-commerce como en lo referente al n¨²mero de pedidos; ambas variables crecieron un 8% en relaci¨®n con el tercer trimestre de 2020.

El tel¨¦fono m¨®vil fue el dispositivo preferido por los espa?oles para comprar art¨ªculos en internet ¡ªsupuso el 77% del tr¨¢fico a tiendas online¡ª, y se utiliz¨® para realizar el 64% de los pedidos.

Durante el tercer trimestre, el comercio electr¨®nico en Espa?a creci¨® un 14% en ventas, tres puntos por encima de la media global. El tel¨¦fono m¨®vil fue el dispositivo preferido por los espa?oles para comprar art¨ªculos en internet: se utiliz¨® para realizar el 64% de los pedidos

A pesar de estos datos, el gasto medio por comprador y visita en Espa?a contabilizado durante el tercer trimestre fue muy inferior a la media global, 1 d¨®lar frente a 2,80 d¨®lares (1 euro frente a 2,48 euros). La tasa de conversi¨®n tambi¨¦n fue m¨¢s baja, un 1,2% frente a 2,4%, mientras el valor medio de pedidos se situ¨® por debajo de la cifra global, 76,91 d¨®lares (68,07 euros) en Espa?a y 103,43 d¨®lares (91,54 euros) en todo el mundo. El arrepentimiento en el momento de confirmar la compra fue otra caracter¨ªstica de los consumidores espa?oles: el 91% de los carritos virtuales fueron abandonados sin finalizar la compra cuando ¨¦sta se efectuaba en el m¨®vil, un porcentaje que descendi¨® al 84% al utilizarse el ordenador.

En cuanto a las categor¨ªas de productos m¨¢s demandados en todo el mundo durante el tercer trimestre destacaron los muebles (59%), los bolsos y las maletas (37%) y los bolsos de lujo (30%). Las menos solicitadas fueron las divisiones de belleza y cabello (-36%), alimentaci¨®n y bebidas (-21%) y belleza y maquillaje (-19%).