Las noches de trabajo de Lorena Cruz pueden ser muy tranquilas o ser una prueba para sus nervios y su temple. Esta madrile?a atiende las alertas nocturnas que se producen cuando salta un aviso en una vivienda o en un peque?o negocio desde la Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct. ¡°Puede ser un falso aviso, pero tambi¨¦n algo grave: una emergencia m¨¦dica o una intrusi¨®n incluso con el cliente dentro¡±, reconoce. Hay alertas que la mantienen atenta al aparato hasta que los servicios de emergencias llegan al lugar.
Cruz tiene claro que su trabajo requiere de vocaci¨®n. Tambi¨¦n lo creen as¨ª Diana Ojeda, operadora en el tel¨¦fono de emergencias de Espa?a, el 112, y Yolanda de Castro, t¨¦cnica sanitaria del Servicio de Asistencia Municipal, Emergencias y Rescate (Samer) del Ayuntamiento de Las Rozas, en Madrid. ¡°Para esto hay que nacer¡±, subraya De Castro. Y, aunque las tres inciden en que no es una cuesti¨®n de g¨¦nero, lo cierto es que la protecci¨®n al otro lado del tel¨¦fono la ejercen mayoritariamente mujeres en los servicios prestados por Cruz y Ojeda (un 60% de la plantilla) y, en el de Castro, en un n¨²mero cada vez mayor.
Estas tres profesionales son tres mujeres que protegen. Acompa?an a los afectados a trav¨¦s del tel¨¦fono mientras gestionan la ayuda adecuada, recaban la informaci¨®n suficiente para brindar el mejor socorro o se desplazan donde se las necesita y calculan la dimensi¨®n de lo sucedido para desplegar la estrategia m¨¢s efectiva. Y todo, en cuesti¨®n de minutos o, a veces, de segundos. Estos son los desaf¨ªos a los que se enfrentan estas profesionales en una de sus jornadas de trabajo.
Lorena Cruz es especialista de la Central Receptora de Alarmas (CRA) de Securitas Direct
Cada vez que Lorena Cruz descuelga su tel¨¦fono en la Central Receptora de Alarmas (CRA) de Securitas Direct en Pozuelo de Alarc¨®n (Madrid), est¨¢ preparada para atender cualquier tipo de emergencia: una intrusi¨®n, una urgencia m¨¦dica o, incluso, una agresi¨®n. ¡°Verificamos una situaci¨®n de riesgo cuando nos llegan tres saltos de distintos sensores de la vivienda¡±, asegura esta madrile?a de 40 a?os, que realiza el turno de noche, para ella, el m¨¢s emocionante. En ¨¦l se ha enfrentado a situaciones como la irrupci¨®n de intrusos en viviendas con los habitantes dentro o accidentes dom¨¦sticos con personas mayores.
¡°Ten¨ªa claro que este trabajo iba a ser lo m¨ªo¡±, recuerda. Esa pasi¨®n por ayudar la siente desde peque?a, cuando promet¨ªa que ser¨ªa polic¨ªa. La falta de unos pocos cent¨ªmetros de estatura, sin embargo, se interpusieron entre Cruz y su sue?o, as¨ª que busc¨® un plan B y se pas¨® al mundo de las artes gr¨¢ficas, hasta que se qued¨® en paro y prob¨® en el ¨¢mbito de la seguridad. ¡°En la entrevista me enamor¨¦ del trabajo en la CRA¡±.
Empat¨ªa y autocontrol son las dos cualidades que Cruz reconoce esenciales en su tarea. ¡°Sabes que cada noche te puedes encontrar con dos o tres emergencias. Tienes que estar preparada, concentrarte y manejar bien el tono de voz y las palabras para hacer sentir segura y protegida a la persona al otro lado de la l¨ªnea¡±, detalla. En estas situaciones, cree que ser hombre o mujer es lo de menos. Para ella, ambos est¨¢n preparados. ¡°Todos somos capaces de acompa?ar a las personas que lo necesitan¡±, remarca.
Con cada aviso, Cruz se convierte en una Sherlock Holmes al aparato. Su primer objetivo es conocer la dimensi¨®n de la situaci¨®n y determinar qu¨¦ necesita la persona al otro lado. ¡°Si est¨¢ sufriendo una emergencia, haremos todo lo posible por solucionarlo y ayudar a que no se vuelva a producir¡±, apunta. Esta misi¨®n se convierte en un desaf¨ªo cuando se trata de una ni?a o un ni?o. ¡°Debes amoldar tu lenguaje a su forma de pensar: ofrecerle instrucciones precisas y claras y animarlo mucho. Darle la enhorabuena cada vez que d¨¦ un paso para que sienta que, juntos, podemos controlar la situaci¨®n y que va a salir bien¡±, explica.
Desde que se produce el contacto con el afectado, Cruz lo acompa?a hasta que llegan los servicios correspondientes, algo especialmente valioso cuando est¨¢ gestionando una emergencia m¨¦dica. Durante la borrasca Filomena de enero, atendi¨® una urgencia de este tipo. Una mujer de edad avanzada que se hab¨ªa ca¨ªdo y no pod¨ªa moverse activ¨® la alarma para solicitar asistencia. ¡°Ten¨ªa muchos dolores y no alcazaba el tel¨¦fono. Pedimos la ambulancia, pero iba a tardar m¨¢s de lo normal porque ten¨ªa dificultades para acceder al lugar por la tormenta. Mi labor en ese momento fue tranquilizarla y darle ¨¢nimos¡±, especifica Cruz, que subraya que aquella experiencia, que le fue reconocida por la compa?¨ªa, le marc¨®. ¡°Recuerdo que me dijo que se sent¨ªa in¨²til. Se me rompi¨® el alma y me tembl¨® la voz cuando le respond¨ª: ¡®Usted no es una in¨²til, lo est¨¢ haciendo de maravilla¡±, revive.
Diana Ojeda es gestora de emergencias en el 112 Madrid
La madrile?a Diana Ojeda es el primer eslab¨®n de la cadena que salva vidas, evita accidentes y mejora el d¨ªa a d¨ªa de los habitantes de la Comunidad de Madrid. Desde su puesto del servicio telef¨®nico de emergencias 112, atiende hasta 200 avisos en un turno y los deriva a los especialistas, ya sean servicios sanitarios, sociales, polic¨ªa o guardia civil, para que act¨²en.
Su primera misi¨®n al atender una llamada es recabar la mayor cantidad de datos sobre la situaci¨®n del afectado para averiguar qu¨¦ profesional podr¨¢ ayudarle mejor. Esta labor, reconoce, no siempre es sencilla. ¡°Muchas veces debemos tranquilizar al llamante para que la comunicaci¨®n fluya¡±, explica. La capacidad de escucha y la confianza son vitales. ¡°La persona al otro lado est¨¢ en un momento vulnerable. Ponerse en su lugar es clave¡±, a?ade esta profesional de 40 a?os que lleg¨® al 112 hace 16, tras abandonar sus estudios de Ciencias Qu¨ªmicas por motivos personales. Aunque no ha parado de formarse. Ojeda colabora con Protecci¨®n Civil y cuenta con el t¨ªtulo de Formaci¨®n Profesional de grado medio de T¨¦cnico de Emergencias Sanitarias y est¨¢ estudiando Ciencias Pol¨ªticas. ¡°Me fascina y es algo que puedo compaginar con mi trabajo¡±, admite.
La pandemia ha hecho crecer el n¨²mero de llamadas para demandar asistencia sanitaria, hasta alcanzar el 60% del total, al igual que las relacionadas con la violencia machista, que llevan una trayectoria ascendente desde hace unos a?os. En la Comunidad Valenciana, el 112 recibi¨® 2.416 de esta naturaleza hasta octubre de 2020, un 151% m¨¢s que en 2019, mientras que en Canarias estas alertas aumentaron 15% el a?o pasado.
¡°Se ha perdido el miedo a denunciar¡±, estima Ojeda. Un cambio que afecta a todas las edades. ¡°Hay muchas j¨®venes y cada vez m¨¢s mujeres mayores que est¨¢n llamando¡±, relata. Esas situaciones se ven, a veces, agravadas, cuenta, por otros problemas, como la salud y el hecho de tener que encargarse de otras personas. ¡°Nos encontramos con mujeres mayores que tienen a su cargo a hombres con alzh¨¦imer que padecen episodios agresivos¡±, a?ade Ojeda.
Ante una llamada sospechosa de estar relacionada con violencia machista, Ojeda debe preguntar con qui¨¦n est¨¢, si el interlocutor est¨¢ herido y si hay menores en el domicilio. ¡°En ocasiones la persona no puede parar de llorar y no es capaz de explicar qu¨¦ ocurre; en otras va directa y te lo cuenta con todo tipo de detalles¡±, asevera. Las llamadas por agresiones al colectivo LGTBI, asegura Ojeda, tambi¨¦n han aumentado, especialmente por parte de hombres. ¡°Me han pegado por ser gay¡¯, es una de las cosas que escucho. Creo que se ha perdido la verg¨¹enza a asumir que se ha sido v¨ªctima de una agresi¨®n de este tipo. Y es bueno, significa que estamos siendo conscientes de cosas que no se pueden tolerar¡±, a?ade.
Yolanda de Castro es t¨¦cnica de emergencias sanitarias en el Samer de Las Rozas (Madrid)
Yolanda de Castro ha visto c¨®mo los accidentes de tr¨¢fico y las intoxicaciones et¨ªlicas han disminuido desde que estall¨® la pandemia como consecuencia de las restricciones de movilidad. Sin embargo, durante los ¨²ltimos meses han atendido m¨¢s casos que nunca relacionados con ansiedad y depresi¨®n desde el Servicio de Asistencia Municipal, Emergencias y Rescate (Samer) del Ayuntamiento de Las Rozas de Madrid. ¡°Todav¨ªa no se ve bien eso de acudir al psic¨®logo o al psiquiatra, nos encontramos casos de personas que no son conscientes de que est¨¢n metidas en un problema de salud mental¡±, afirma De Castro.
La pandemia est¨¢ poniendo a prueba la capacidad de aguante de los ciudadanos y especialmente la de los sanitarios. ¡°He tenido momentos de verlo todo de una forma apocal¨ªptica¡±, asegura esta t¨¦cnica de emergencias sanitarias con 15 a?os de experiencia. ¡°Vamos con los m¨¦dicos y los enfermeros y enfermeras, pero tambi¨¦n podemos actuar de forma aut¨®noma en algunos casos. Si comprobamos que la situaci¨®n es m¨¢s grave de lo que se cre¨ªa, convocamos a nuestros compa?eros¡±, especifica.
En 2006 la vida de De Castro tom¨® un rumbo nuevo cuando entr¨® en el Samer, tras diez a?os de combinar su trabajo en una oficina con el voluntariado en Protecci¨®n Civil, y fue madre. ¡°Me gustaba mucho ayudar y me di cuenta de que era mi vocaci¨®n¡±, recuerda. Aprendi¨® a conducir ambulancias y sigui¨® form¨¢ndose a trav¨¦s de los cursos a los que ten¨ªa acceso.
A sus 51 a?os, asegura que nunca se ha visto comprometida a asumir los roles que la sociedad tradicionalmente ha exigido a las mujeres. ¡°Mi marido y yo nos hemos compenetrado en el cuidado de nuestro hijo y ¨¦l sab¨ªa c¨®mo llevar una casa mejor que yo¡±. Tampoco en su trabajo, una profesi¨®n en la que, en 1985, las mujeres representaban el 1% del conjunto, cifra que hoy se sit¨²a de media en el 25%, algo que var¨ªa seg¨²n ciudades. En Santiago de Compostela, por ejemplo, no hubo una conductora de ambulancias hasta 2016. ¡°En las salidas que hacemos pueden ir dos profesionales mujeres, ya que todas estamos preparadas para hacer frente a cualquier situaci¨®n. Incluso si hay que usar la fuerza, puesto que sabemos m¨¦todos para actuar¡±, asegura.
En sus intervenciones deben estar atentos tambi¨¦n a lo que no se percibe de primeras, a las se?ales de violencia machista o hacia la infancia que subyacen en algunos incidentes. ¡°Si te piden que acudas porque a un ni?o le duele algo, debes observar cuidadosamente¡ Vas leyendo las caras de los padres y a veces percibes que te quieren decir algo m¨¢s con la mirada. En ese caso los llevas aparte para averiguarlo¡±, desvela. Agudizar la atenci¨®n y resultar cercano tambi¨¦n es parte de su trabajo. ¡°Al final no eres m¨¢s que un desconocido para las personas que sufren la emergencia, es importante hacerles sentir que pueden confiar en ti, solo as¨ª es posible brindar la mejor ayuda¡±, concluye.