¡®Wardrobing¡¯: el arte de comprar ropa, pon¨¦rsela y devolverla

Si hacemos caso a las estad¨ªsticas, todos conocemos o deber¨ªamos conocer a alguien aficionado a este juego: seg¨²n la National Retail Federation, el 65% de las tiendas estadounidenses han tenido que lidiar con ¡°compradores frecuentemente insatisfechos¡± en 2013, un 4% m¨¢s que el a?o pasado. Si en 2012 las p¨¦rdidas debidas a devoluciones de prendas usadas llegaron a los 8.800 millones (las defectuosas, manchadas o usadas no pueden volver a ponerse a la venta), se espera que en estos ¨²ltimos meses la cifra crezca varios puntos. Al parecer, el wardrobing...

Si hacemos caso a las estad¨ªsticas, todos conocemos o deber¨ªamos conocer a alguien aficionado a este juego: seg¨²n la National Retail Federation, el 65% de las tiendas estadounidenses han tenido que lidiar con ¡°compradores frecuentemente insatisfechos¡± en 2013, un 4% m¨¢s que el a?o pasado. Si en 2012 las p¨¦rdidas debidas a devoluciones de prendas usadas llegaron a los 8.800 millones (las defectuosas, manchadas o usadas no pueden volver a ponerse a la venta), se espera que en estos ¨²ltimos meses la cifra crezca varios puntos. Al parecer, el wardrobing ya no se restringe ¨²nicamente a los clientes que devuelven vestidos de fiesta una vez finalizado el evento en cuesti¨®n. Ahora cualquier prenda es susceptible de ¡°no ser del gusto del consumidor¡± tras varios d¨ªas de uso.

En 2010, el diario Wall Street Journal hablaba de una relajaci¨®n en la pol¨ªtica de devoluciones en los principales espacios comerciales. Una medida para esquivar la crisis encaminada a lograr que los clientes potenciales se sintieran m¨¢s confiados al saber que su dinero les pod¨ªa ser reembolsado en cualquier momento. Sin embargo, vistos los resultados, dicha estrategia se ha vuelto en contra de los comerciantes y muchos est¨¢n dispuestos a reducir p¨¦rdidas rest¨¢ndole libertad al comprador.

Bloomingdale¡¯s acaba de colocar unas pegatinas negras en las prendas de m¨¢s de 150 d¨®lares. Si el cliente las quita, no podr¨¢ devolverlas. Otros prefieren crear un historial de devoluciones, que incluye cu¨¢ntas prendas ha devuelto la misma persona en los ¨²ltimos meses, por qu¨¦ y en qu¨¦ establecimiento de la cadena. Seg¨²n la web Business of Fashion, Victoria¡¯s Secret es una de las firmas que ya ha puesto en marcha este sistema. Incluso la cadena de ropa deportiva REI Inc (Return Everything), famosa por aceptar devoluciones en cualquier momento y bajo cualquier excusa, ha decidido restringir dicha pol¨ªtica harta de ver c¨®mo su clientela acude a que le devuelvan el dinero porque un impermeable comprado hace un a?o ¡°no es lo suficientemente resistente al agua¡± o unos zapatos con la suela gastada ¡°no se ajustan bien al pie¡±

Bloomingdale¡¯s declara la guerra al ¡®wardrobing¡¯: si el cliente retira unas pegatinas negras a prendas de m¨¢s de 150 d¨®lares, no podr¨¢ devolverlas.

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¡°No se har¨¢ ning¨²n reembolso si el producto ha sido usado m¨¢s all¨¢ de la mera apertura del mismo o si ha sufrido alg¨²n da?o, por lo que deber¨¢ ser cuidadoso con los productos mientras est¨¦n en su posesi¨®n¡±, reza una de las cla¨²sulas que pueden leerse en la web de Zara. En Asos, te devuelven el dinero del producto en 14 d¨ªas, y los gastos de env¨ªo corren a cuenta del cliente si el producto no es defectuoso o no se ha cancelado el pedido en un plazo de una semana. En principio, existen obst¨¢culos para practicar el wardrobing pero los comerciantes suelen aceptar reembolsos y cambios dudosos por miedo a reclamaciones o a perder clientela: el 65% de las brit¨¢nicas confiesa haber devuelto prendas que compraron online despu¨¦s de estrenarlas, seg¨²n un estudio realizado por la web FemaleFirst, por lo que teor¨ªa y pr¨¢ctica no concuerdan tanto como parece.

Las causas de que el wardrobing se haya convertido en el deporte de moda hay que buscarlas, obviamente, en la crisis. Sin embargo, la respuesta l¨®gica al recorte de presupuesto deber¨ªa reflejarse en el descenso del consumo, no en la compra y devoluci¨®n compulsivas. Hace pocos d¨ªas la dise?adora Vivienne Westwood declaraba tras su desfile: ¡°Todo el mundo est¨¢ comprando demasiada ropa. Consume menos, Escoge bien. Calidad, no cantidad¡±, una afirmaci¨®n curiosa para alguien cuyo negocio se basa en vender prendas, pero no tan descabellada si tenemos en cuenta la fiebre por las tendencias que se ha desatado en los ¨²ltimos tiempos. En abril la publicaci¨®n The Cut se hac¨ªa eco de un estudio bastante revelador: s¨®lo usamos el 20% de la ropa que tenemos en nuestro armario. Muchos se apuntan al wardrobing para recuperar la inversi¨®n en su guardarropa. O para poder seguir comprando sin gastar nada.

¡°Nos encanta colgar en las redes fotos nuestras. Por eso nos ponemos muchas prendas una sola vez, porque todo el mundo nos ha visto llev¨¢ndolas¡±, apunta con respecto a este tema la profesora Susan Scafidi en BusinessWeek. Muchas webs han denunciado en los ¨²ltimos tiempos la pr¨¢ctica de algunos bloggers o instagramers, argumentando que adquieren presuntamente la tendencia del momento, se fotograf¨ªan con ella, y la cambian por otra prenda de temporada para repetir la operaci¨®n al d¨ªa siguiente. ¡°Si nos dedicamos a hacernos con la colecci¨®n completa de Zara para hacernos los post de un mes y luego lo devolvemos, volvemos al punto de partida¡±, contaba hace un a?o el blog Devil Wears Zara en un art¨ªculo que hizo saltar las alarmas. Las due?as de estos blogs de moda, por supuesto, no son las ¨²nicas culpables de las p¨¦rdidas millonarias, pero s¨ª las protagonistas de una rutina cada vez m¨¢s com¨²n: ponerse cada d¨ªa un modelo distinto y dejar constancia de ello en las redes, algo s¨®lo al alcance de millonarios. O de clientes que amortizan la compra de un producto renov¨¢ndolo cada semana.

?Se extender¨¢ la decisi¨®n de Bloomingdale¡¯s a otros establecimientos? ?Se pondr¨¢ freno al wardrobing? La decisi¨®n es, probablemente, una de las m¨¢s delicadas a las que puede enfrentarse un comerciante. Las cadenas de gran distribuci¨®n basan las claves de su ¨¦xito en la confianza y la libertad depositadas en el consumidor. ¡°Debe haber un equilibrio entre la prevenci¨®n de estas pr¨¢cticas y la buena atenci¨®n al cliente¡±, afirmaba Rich Mellor, portavoz de la National Retail Federation, en Business of Fashion. Al fin y al cabo, la m¨¢xima ¡°el cliente tiene raz¨®n¡± es una de las razones del triunfo de grandes almacenes y tiendas de gran distribuci¨®n. En los comercios online, adem¨¢s, el wardrobing puede ejercerse desde el anonimato, sin tener que dar la cara en el establecimiento, pero quiz¨¢ sin una pol¨ªtica de devoluciones tan amplia, tiendas como Nordstrom no hubieran alcanzado facturaciones millonarias. ¡°Nuestra experiencia es que si tratas al comprador con respeto, ellos te respetan¡±, respond¨ªa respecto a este asunto un portavoz de la compa?¨ªa. ?Dejar¨ªamos de comprar en tiendas que restringieran las normas de devoluci¨®n? ?Reducir¨¢n las p¨¦rdidas las que combatan el wardrobing o las incrementar¨¢n perdiendo clientes habituales? La obsesi¨®n por el consumo de moda ha empezado a enfrentar a la tienda con el cliente, veremos quien gana la batalla. Mientras tanto, proliferan las webs de alquiler de vestidos de firma o las plataformas para revender prendas en desuso, porque la compra desenfrenada en tiempos de crisis tambi¨¦n tiene otras soluciones ¡°m¨¢s ¨¦ticas¡±.

Otro truco con las devoluciones de ropa.