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Servicio al cliente, la oportunidad definitiva para empresas y negocios

Con la reciente aceleraci¨®n digital, la atenci¨®n al cliente no s¨®lo se ha convertido en el ¨¢rea de mejora sustancial, sino el terreno de fuego de la competencia; una oportunidad de oro para distinguirse en el mercado. ?C¨®mo ser el mejor? Toma nota.

lOvE (Getty Images)

Los ¨²ltimos dos a?os han sido testigos de un crecimiento exponencial en cuanto a los servicios de entrega a domicilio v¨ªa remota y de forma digital, as¨ª como el perfeccionamiento del comercio electr¨®nico se refiere. Restaurantes, negocios locales, tiendas departamentales, marcas internacionales e incluso plataformas digitales enfocadas a comercializar el trabajo de artistas independientes, hoy forman parte de un mismo ecosistema de peque?os negocios, as¨ª como medianas y grandes empresas, en donde los gustos y necesidades del cliente son el trampol¨ªn principal para monetizar y destacarse de la competencia.

No obstante, y si bien hemos visto cuantiosos beneficios con esta sorpresiva aceleraci¨®n digital de compra y consumo, es cierto que para muchos la experiencia de usuario digital represent¨® una curva de aprendizaje intempestiva. De acuerdo con el informe Tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, empresa l¨ªder enfocada a los productos de software relacionados con la atenci¨®n al cliente - quien adem¨¢s actualmente convoca a un webinar on demand especializado en el tema-, los consumidores dejar¨ªan de comprar con la marca despu¨¦s de una sola experiencia negativa.

Hoy m¨¢s que nunca dentro de la evoluci¨®n tecnol¨®gica a favor de los negocios, las ventas y los servicios comerciales, una experiencia de usuario de calidad es m¨¢s vital e importante que nunca, especialmente ahora que ha transitado de ser una herramienta complementaria a ser parte determinante de la rentabilidad, la competitividad y el liderazgo.

S Rawu Th Ni Rothr / EyeEm (Getty Images/EyeEm)

Es ante este panorama que la informaci¨®n puntual, as¨ª como las soluciones tecnol¨®gicas focalizadas, accesibles y de alta respuesta fungen como elementos esenciales que marcan la diferencia entre un negocio que logra evolucionar, frente al que va rezag¨¢ndose y sembrando pain points en el camino.

De acuerdo con el documento detallado de Zendesk, aplicado a m¨¢s de 97.500 marcas entre los clientes de Zendesk en todo el mundo, el posible abandono del usuario tras una experiencia negativa es considerable. Geogr¨¢ficamente, esta incidencia mostr¨® un porcentaje de 61% a nivel global, 71.3% para la regi¨®n latinoamericana, 75% en Brasil y 64% en el caso de M¨¦xico.

En dicho reporte, el entorno derivado de la pandemia estimul¨® las exigencias de los clientes por tener una mejor atenci¨®n, que responda de forma pronta, sencilla, segura y eficaz. Los resultados son reveladores: 60.7% a nivel mundial, 70.2% para Latam, 71% en Brasil y 68% para el caso de M¨¦xico.

El servicio al cliente hoy es una prioridad comercial cr¨ªtica para la mayor¨ªa de las empresas, en un nivel por arriba del 80% para Am¨¦rica Latina y hasta 90% en el caso de M¨¦xico, seg¨²n el reporte de Zendesk. Asimismo, este servicio como fuente de ingresos frente al centro de costos, apunta el documento, resulta en un balance de 39.5% contra 34% a nivel global, de 5.5% frente a 23.8% en Am¨¦rica Latina y para M¨¦xico de 53% contra 19%.

En este sentido queda expuesto que los l¨ªderes de servicio al cliente deben replantear el pensamiento hacia la lealtad y los ingresos, as¨ª como dise?ar planes de acci¨®n para mejorar, cambiar procesos y adoptar nuevas tecnolog¨ªas. Por ejemplo, las inversiones en bienestar de agentes, IA, automatizaci¨®n y canales de conversaci¨®n (WhatsApp, Chat, Messenger) son clave para el crecimiento.

Oscar Wong (Getty Images)

Para desbloquear el crecimiento, las empresas deben ofrecer las experiencias que esperan sus clientes. Es en este contexto que surgen preguntas puntuales como: ?Qu¨¦ est¨¢n haciendo las mejores empresas de la industria en este campo para tener ¨¦xito?, ?Por qu¨¦ Latinoam¨¦rica sobresale con relaci¨®n al promedio mundial en cuanto al nivel de madurez e inversiones de las empresas en esta ¨¢rea?

En este reporte de Zendesk, hay tres tendencias claras que nos ayudar¨¢n a mejorar y actuar en consecuencia: impulsar el crecimiento empresarial con CS, repensar el papel del liderazgo y los equipos de CX y siempre tomar en cuenta que las expectativas de los clientes nunca han sido m¨¢s altas.

?Te gustar¨ªa saber m¨¢s y tener las mejores herramientas a tu alcance? Con s¨®lo responder unas preguntas puedes averiguar cu¨¢l es tu posici¨®n y todo lo que puedes hacer para llevar el servicio de atenci¨®n al cliente al siguiente nivel. Zendesk lo hace posible en su pr¨®ximo webinar on demand especializado en la materia y podr¨¢s comenzar un sendero de ¨¦xito con lo que m¨¢s importa: el cliente.

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