Transformaci¨®n digital, hacia una nueva experiencia del estudiante universitario

Las reglas del juego en la educaci¨®n superior est¨¢n cambiando: los estudiantes son nativos digitales y esperan de su instituci¨®n educativa el mismo tipo de experiencia e interacciones que pueden tener con marcas de consumo, como Amazon o Netflix. As¨ª, los responsables de las universidades, escuelas de negocio y otras organizaciones de educaci¨®n superior est¨¢n comenzando a asimilar que hay un paralelismo entre el concepto de estudiante y el de cliente, y que es necesario adentrarse en la transformaci¨®n digital para hacer frente a las necesidades y aspiraciones de los estudiantes actuales.

Es imperativo adoptar la tecnolog¨ªa y la transformaci¨®n digital para cambiar la forma en que los estudiantes, las universidades y el personal se involucran e interact¨²an. Y esto es un fen¨®meno que se ha visto acelerado por la pandemia. El resultado es que los alumnos ya no quieren ser tratados de manera estandarizada y an¨®nima: reclaman notificaciones individualizadas y propuestas adaptadas a sus intereses y esperan una experiencia perfecta. Quieren ser vistos, escuchados y valorados; y quieren ser apoyados de forma personal.

El Informe de Estudiante Conectado, realizado por Salesforce.org, ha evaluado la forma en que la pandemia ha variado las expectativas de los alumnos de las instituciones superiores. Gran parte de los encuestados espa?oles (34%) quieren que su universidad les brinde una experiencia personalizada adaptada a sus necesidades; tanto es as¨ª que el 51% espera comunicaciones m¨¢s personalizadas durante este trimestre de oto?o.

Los datos de la segunda edici¨®n del informe revelan los principales problemas a los que se enfrentan las instituciones en la actualidad. El primero se centra en la experiencia del estudiante. Hay un aumento en el porcentaje de ellos que identificaron el bienestar como un desaf¨ªo principal, del 73% el a?o pasado al 76% este a?o. Las instituciones anticipan que los desaf¨ªos de bienestar para los estudiantes solo empeorar¨¢n este oto?o antes de mejorar. Las universidades deben tener un plan proactivo para respaldar el bienestar integral de los alumnos, desde un apoyo de autoservicio sin interrupciones hasta comunicaciones personalizadas de bienestar, tutor¨ªas o encuestas.

Seg¨²n un informe realizado por Salesforce, el 34% de los estudiantes espa?oles quieren que su universidad les brinde una experiencia personalizada adaptada a sus necesidades

El informe tambi¨¦n aborda el sentir de las universidades respecto a la transformaci¨®n digital. La mayor¨ªa confiesa que est¨¢n aplicando mejoras t¨¦cnicas: el 47% est¨¢ priorizando las inversiones en integraci¨®n tecnol¨®gica, el 45% est¨¢ prestando atenci¨®n a los sistemas de CRM (Administraci¨®n de Relaciones con el Cliente, Customer Relationship Management, por sus siglas en ingl¨¦s) y el 40% focaliza sus esfuerzos en los an¨¢lisis de datos en tiempo real. Sin embargo, mayoritariamente las instituciones apenas est¨¢n utilizando sistemas integrados para comunicarse con los estudiantes, lo que genera brechas en los servicios y la confianza. De hecho, entre el personal de las universidades entrevistado, el 31% (35% en Espa?a) siente que no puede hacer su trabajo de manera efectiva porque se usan m¨²ltiples plataformas y es dif¨ªcil encontrar datos.

Para romper con este paradigma, las universidades deben colocar al estudiante en el centro, conectar con ¨¦l ofreci¨¦ndole un servicio a la altura de sus expectativas, seg¨²n los expertos. Julio Villalobos, consultor estrat¨¦gico para el ¨¢rea de Educaci¨®n en Salesforce.org, advierte que es imperativo emprender una transformaci¨®n digital para cambiar la forma en que los alumnos, las instituciones y el personal se involucran e interact¨²an. Con Education Cloud, la plataforma Salesforce para el mundo de la educaci¨®n, el viaje de transformaci¨®n digital de las universidades es m¨¢s sencillo y exitoso.

Education Cloud, una plataforma de visi¨®n integral

La soluci¨®n ayuda a las organizaciones educativas a operar de manera efectiva, reclutar nuevos estudiantes, impulsar el ¨¦xito de estos a lo largo del viaje, mantenerse conectado con sus ex alumnos y recaudar fondos. Permite que las instituciones se conecten con los estudiantes de una manera personalizada y apoya el bienestar de los alumnos de manera integral a trav¨¦s de capacidades mejoradas de servicios y asesores para ellos. Proporciona la base digital para lograr una visi¨®n de 360 grados de todo el trayecto educativo. Es una plataforma integrada que permite personalizar la experiencia del alumno durante su etapa universitaria, desde su ingreso hasta la finalizaci¨®n de los estudios.

¡°Education Cloud es la adaptaci¨®n del CRM Salesforce al mundo de la educaci¨®n¡±, explica Julio Villalobos. ¡°Permite a las comunidades educativas aumentar la integraci¨®n digital con la comunidad, crear una ¨²nica fuente de verdad (los datos) y generar informaci¨®n que permita tomar decisiones y actuar¡±.

Las soluciones de Education Cloud se dividen en dos categor¨ªas: aquellas dirigidas al campo del ¨¦xito del alumno, desde el reclutamiento y la admisi¨®n hasta su experiencia completa m¨¢s all¨¢ de la graduaci¨®n, y las que se centran en el ¨¦xito de la instituci¨®n, desde las relaciones con donantes y socios corporativos hasta el marketing y las comunicaciones unificadas en todo el mundo, el campus y el exterior, y la experiencia del personal y la facultad.

C¨®mo gestionar el cambio digital

La primera tarea, antes de emprender la transformaci¨®n digital, es definir los objetivos acad¨¦micos, corporativos o de negocio que se quieren alcanzar. ¡°Es a partir de ese momento cuando hay analizar cu¨¢l es la mejor tecnolog¨ªa para conseguirlos¡±, se?ala Villalobos, ¡°y estructurarlos en orden. No podemos pretender hacer todo de la noche a la ma?ana¡±. La gesti¨®n del cambio tambi¨¦n requiere tiempo y recursos. ¡°No hay que olvidar que estamos haciendo que nuestra organizaci¨®n altere su manera de trabajar. Es necesario un periodo de adaptaci¨®n y de aprendizaje para que las personas utilicen bien la tecnolog¨ªa¡±, apunta.

En Salesforce se aborda todo un proceso: la gesti¨®n del cambio, la formaci¨®n continua de los equipos y el soporte tecnol¨®gico para garantizar el ¨¦xito del proyecto y la optimizaci¨®n de las soluciones por parte del cliente. ¡°Salesforce se encarga de la tecnolog¨ªa y el conocimiento, y un colaborador ayuda a implementar y ejecutar el proyecto en la universidad. Este colaborador puede ser unos de los muchos certificados por Salesforce o ser propuesto por la instituci¨®n para acometer esta tarea¡±, aclara.

En cualquier caso, Salesforce siempre acompa?a a la universidad en todo este camino, garantizando que las instituciones sacan el m¨¢ximo provecho de su tecnolog¨ªa. ¡°Disponemos de una plataforma de autoformaci¨®n muy potente a nivel de contenidos potenciada con herramientas de inteligencia artificial, predictibilidad, gamificaci¨®n e informes, denominada Trailhead, para formaci¨®n continua de las empresas e instituciones que est¨¢n en el ecosistema Salesforce¡±, expone Villalobos.

Una reorientaci¨®n necesaria

Parece claro que las universidades necesitan innovar si quieren sobrevivir. Los estudiantes se han transformado ¨C¡±quieren algo m¨¢s de la universidad, que debe evolucionar proporcionando servicios que aporten un valor a?adido¡± ¨C y los procesos en el back office deben hacerlo con ellos. ¡°Si hay algo que hemos visto a lo largo de los a?os al hablar con las instituciones es que los sistemas en silos se traducen en una experiencia estudiantil en silos. Tener una visi¨®n unificada del estudiante desde el reclutamiento y las admisiones hasta la participaci¨®n de los exalumnos es crucial para que las universidades prosperen. Aquellas instituciones que inviertan en una infraestructura digital s¨®lida basada en la integraci¨®n de datos y an¨¢lisis procesables estar¨¢n a la vanguardia ¡°, dice Villalobos.

En los pr¨®ximos a?os, las instituciones centrar¨¢n sus esfuerzos de transformaci¨®n digital en una plataforma conectada que no solo integra los datos de los alumnos en una sola vista, sino que tambi¨¦n facilita que las instituciones respalden un aprendizaje m¨¢s flexible. Las herramientas de autoservicio como los chatbots conversacionales, las comunidades de estudiantes y los empujones proactivos a trav¨¦s de mensajes de texto y correo electr¨®nico ser¨¢n a¨²n m¨¢s cr¨ªticas. Y el personal tambi¨¦n necesitar¨¢ un espacio de trabajo personalizado para los empleados donde puedan colaborar virtualmente y obtener el apoyo que necesitan incluso cuando no est¨¢n en el campus.

La evoluci¨®n tecnol¨®gica de estas instituciones de ense?anza superior ha sido muy lenta en los ¨²ltimos cien a?os, pero la pandemia ha servido como catalizador para la adaptaci¨®n digital. ¡°Las universidades han visto que o se transforman desaparecen. Cada vez hay m¨¢s centros de ense?anza nativos digitales en el horizonte haci¨¦ndose con parte del negocio. Si el objetivo es claro, solo hay que apostar por los colaboradores y la tecnolog¨ªa adecuada para dar el paso¡±, reflexiona Villalobos.

Las universidades han visto que o se transforman desaparecen. Cada vez hay m¨¢s centros de ense?anza nativos digitales en el horizonte haci¨¦ndose con parte del negocio

Julio Villalobos, Asesor Estrat¨¦gico Industrial de CXO de Salesforce.org

El Institut Qu¨ªmic de Sarri¨¤ (IQS), en Barcelona, es un claro ejemplo de c¨®mo modernizando las operaciones internas mejora notablemente la experiencia de los estudiantes. Con el objetivo de crear un entorno m¨¢s flexible y eficiente en todos los departamentos de la universidad consolidaron todos sus datos en Saleforce, lo que les permiti¨® tener una visi¨®n de 360 grados de los alumnos y de las operaciones y automatizar los procesos empresariales. IQS racionaliz¨® los esfuerzos de gesti¨®n de sus programas de grado, postgrado y ejecutivos, desplegando un enfoque m¨¢s cohesivo del marketing y las comunicaciones. De esta forma adquirieron un mayor compromiso con sus ex alumnos, promovieron las oportunidades de networking y apoyaron la empleabilidad de los estudiantes con un portal en l¨ªnea para impulsar sus carreras.

¡°Salesforce ha empoderado a nuestra instituci¨®n para automatizar las tareas y comunicaciones de los procesos est¨¢ndares. De ese modo los empleados puedan dedicar m¨¢s tiempo a tareas de alto valor a?adido, como principalmente, el seguimiento y atenci¨®n personalizada a nuestros estudiantes, candidatos y empresas relacionadas con la instituci¨®n¡±, explica el encargado de la gesti¨®n de la relaci¨®n con el cliente, Narc¨ªs Vidal. ¡°IQS tiene la misi¨®n de ofrecer atenci¨®n personalizada a cada uno de sus estudiantes, y Salesforce est¨¢ ayudando significativamente en la consecuci¨®n del hito¡±, concluye.

Formaci¨®n desde cualquier lugar del planeta

La transformaci¨®n digital de las universidades ha de entenderse como un concepto global, y as¨ª lo plantean los especialistas en la materia. Requiere de una modificaci¨®n de los procesos, los productos y los puntos de contacto con los estudiantes. Al ser un proyecto muy amplio, casi todas las instituciones comienzan con el marketing/captaci¨®n digital. ¡°A partir de ah¨ª han desarrollado otros servicios de valor a?adido al estudiante. Pasan del marketing a formaciones y a soluciones para mantener la relaci¨®n con los alumnos durante toda su estancia en la entidad educativa y en su vida posterior con los programas de alumni [antiguos alumnos o egresados de una instituci¨®n acad¨¦mica]¡±, dice Villalobos.

Gracias a esta revoluci¨®n digital las universidades est¨¢n rompiendo las barreras de acceso f¨ªsicas y reduciendo los costes de sus servicios de forma dr¨¢stica. Los alumnos pueden escoger entidades de prestigio de cualquier parte del mundo y recibir su formaci¨®n de forma h¨ªbrida y en l¨ªnea. ¡°Aunque nuestra sociedad necesita hacer una reflexi¨®n sobre el modelo educativo en general, definir qu¨¦ contenidos o actividades son m¨¢s aptas para hacer a distancia y cu¨¢les son m¨¢s adecuadas para el entorno presencial, es indudable que el mundo online ayuda a romper las barreras y reducir la brecha digital. Hay estudiantes de cualquier parte del mundo estudiando en centros educativos de los cinco continentes¡±, concluye el asesor de Salesforce.org.