El cliente ya es digital: ahora es el momento de las pymes

A veces los t¨®picos son tambi¨¦n realidades; pocos m¨¢s ciertos, en estos meses de pandemia, que el de ¡®renovarse o morir¡¯. En un entorno totalmente transformado por el coronavirus, muchas empresas vieron la pasada primavera estranguladas sus posibilidades de negocio, y ahora tratan de salir adelante en un entorno complej¨ªsimo, marcado por la digitalizaci¨®n, las restricciones a la movilidad y el teletrabajo. Y en Espa?a, decir empresas es casi sin¨®nimo de decir pymes: suponen el 99,84% del tejido empresarial y el 65,36% del empleo, seg¨²n datos de agosto del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

El reto de la digitalizaci¨®n centr¨® el primer encuentro de Radar Pyme, una iniciativa de EL PA?S Retina, en colaboraci¨®n con Banco Santander, para profundizar en los retos que afrontan las peque?as y medianas empresas en el nuevo entorno econ¨®mico y social. La digitalizaci¨®n, m¨¢s all¨¢ de las grandes compa?¨ªas, es un debate que lleva a?os sobre la mesa, pero en los ¨²ltimos meses se ha producido, por la pandemia, un cambio esencial: los clientes ya se han digitalizado. Ahora es el turno de las pymes, desde el peque?o negocio industrial hasta el bar de la esquina. Pero, ?por d¨®nde empezar?

Primeros pasos

Comercio electr¨®nico, tecnolog¨ªas cloud, CRM, teletrabajo¡­ algunos de estos t¨¦rminos pueden infundir cierto respeto en el peque?o empresario, pero en realidad la digitalizaci¨®n comienza por peque?os pasos, y con un pilar que cualquier pyme tiene presente: lo importante es el cliente, no la digitalizaci¨®n en s¨ª. Por eso, explic¨® Fuencisla Clemares, directora general de Google para Espa?a y Portugal, el camino es muy diferente para las empresas B2C (Business to Consumer, que atienden directamente al consumidor) que para las B2B (Business to Business).

En ese ¨²ltimo caso, destac¨® Clemares, es clave ¡°la transformaci¨®n de la fuerza de ventas, para que, gracias a la digitalizaci¨®n, pueda realizar tareas de m¨¢s valor a?adido y dejar las m¨¢s sencillas y rutinarias a la tecnolog¨ªa¡±. Y en el caso de las empresas B2C, ¡°es decisiva la visibilidad, porque si no eres visible en el mundo digital, simplemente no existes. Mucha gente decide si va a un bar buscando en Google. ?Est¨¢s en las plataformas donde est¨¢ la gente? ?Es una presencia ¨®ptima y actualizada?¡±, afirm¨®.

Esto no implica que necesariamente todas las empresas deban tener una p¨¢gina web y vender online: su deber es simplemente conocer todas las posibilidades -las redes sociales pueden ser muy interesantes- y decidir en funci¨®n de lo que puedan aportar al negocio.

¡®Digitalizaci¨®n¡¯ es un concepto muy amplio, y las posibilidades var¨ªan mucho en funci¨®n de la casu¨ªstica de las pymes. Clemares llam¨® la atenci¨®n sobre c¨®mo los datos, tambi¨¦n los de las pymes, pueden ayudar a tomar buenas decisiones de negocio, como rutas log¨ªsticas o estrategias de precio. Luis Colorado, responsable de Banca Digital de Santander Espa?a, resalt¨® la importancia de las plataformas de pago para aquellos que se decidan a vender online. Por su parte, Enrique Polo de Lara, Senior VP y director general para Espa?a y Portugal de la multinacional de software Salesforce, se?al¨® las posibilidades de las aplicaciones CRM frente al modelo cl¨¢sico, en el que la gesti¨®n de los clientes est¨¢ en la cabeza del jefe o apuntada en una peque?a libreta.

Las tecnolog¨ªas en cloud son una herramienta tecnol¨®gica fundamental para dar estos saltos cualitativos, de forma r¨¢pida y sin necesidad de grandes inversiones. La ¡®nube¡¯ es otro concepto que suele dar respeto a las pymes menos digitalizadas, pero Polo de Lara destac¨® su facilidad de uso: ¡°Trabajar en ¡®cloud¡¯ es para las pymes tan f¨¢cil como estar en redes sociales, y les permite acceder a una serie de posibilidades que antes eran exclusivas para las grandes empresas¡±, asegur¨®.

La guinda del proceso es la transformaci¨®n de la cultura de la empresa para sacar todo el partido a las posibilidades de la digitalizaci¨®n, es decir, lograr que la tecnolog¨ªa suponga una mejora en la manera de trabajar, aumentando la eficiencia. Para conseguirlo se requiere tambi¨¦n el factor humano, una serie de capacidades digitales en los profesionales que en muchos casos hay que adquirir y que adem¨¢s requieren de una actualizaci¨®n frecuente. La formaci¨®n en digitalizaci¨®n es una asignatura pendiente en Espa?a, afirm¨® Clemares, pero ¡°es sorprendente la capacidad de aprendizaje y reciclaje de la mayor¨ªa de los profesionales¡±.

La situaci¨®n est¨¢ cambiando a toda velocidad, y no solo en el ¨¢mbito profesional. Como se?al¨® Colorado, la fortaleza de las infraestructuras de telecomunicaciones en Espa?a, demostrada la pasada primavera, y el aprendizaje de la poblaci¨®n -¡±ahora las abuelas hablan con sus nietos por Facetime¡±- permiten ser optimista sobre la digitalizaci¨®n, a corto plazo, de m¨¢s pymes. ¡°El pa¨ªs no se puede digitalizar sin sus peque?as y medianas empresas. Es el momento de perder el miedo y pensar a lo grande¡±, afirm¨®.