El m車vil es el primer dispositivo de consumo, como prueba el hecho de que hay m芍s l赤neas m車viles que poblaci車n. Pero aunque imprescindible, 迆ltimamente tambi谷n se ha convertido en un objeto de lujo. La generalizaci車n de los smartphones, los tel谷fonos inteligentes que permiten desde conectarse a Internet a todo tipo de aplicaciones, ha tra赤do consigo un aumento general del precio medio de los m車viles. Ese elevado precio, unido a la crisis econ車mica, ha disparado el negocio de reparaci車n de m車viles, que se ha duplicado en dos a?os, seg迆n las cifras facilitadas por las operadoras.
Precisamente, las grandes compa?赤as de telefon赤a (Vodafone, Movistar, Orange y Yoigo) han reparado en 2014 m芍s de dos millones de terminales en sus servicios t谷cnicos oficiales, seg迆n las cifras facilitadas por las compa?赤as. Lo que hasta ahora era una actividad residual, se ha convertido en un importante segmento de negocio y, sobre todo, en un arma comercial para tener satisfechos a los clientes.
Las operadoras le disputan este negocio a miles de peque?as tiendas de reparaci車n, que tambi谷n han proliferado al calor de la crisis y la expansi車n de los smartphones. Con un parque de terminales activos estimado por los fabricantes en torno a los 70 millones (en Espa?a hay 51 millones de l赤neas m車viles, pero muchos usuarios poseen m芍s de un m車vil), actualmente m芍s del 80% de los nuevos dispositivos que se compran son smartphones (Informe de la Sociedad de la Informaci車n 2013, Fundaci車n Telef車nica).
El coste medio de una reparaci車n es de 116 euros, aunque lo que realmente paga el usuario son 40 euros de media, debido a que gran parte de las aver赤as est芍 en periodo de garant赤a, seg迆n datos de las operadoras. El d赤a de la semana que m芍s m車viles se env赤an a reparar es el martes, y los meses del a?o con mayor volumen de actuaciones se concentran alrededor del verano (julio y septiembre), ※por los inevitables percances de playas y piscinas del periodo vacacional§, indica un portavoz de Vodafone.
Las causas de da?os m芍s frecuentes son la rotura de pantalla (la principal, a mucha distancia del resto); aparato mojado; fallo de iluminaci車n; el tel谷fono no enciende, no carga o se apaga solo; y errores en la configuraci車n de software, aplicaciones o conectividad del equipo.
ntre las operadoras m芍s activas est芍 Vodafone. En mayo pasado puso en marcha una divisi車n comercial espec赤fica y en la actualidad repara entre 70.000 y 80.0000 m車viles al mes. La compa?赤a garantiza la reparaci車n en un plazo de cinco d赤as laborables, y en el supuesto de que no se cumpla este plazo, el cliente tiene derecho a recibir un nuevo smartphone de caracter赤sticas similares o superiores. El 60% de los clientes que llevan su terminal a reparar cogen un tel谷fono de pr谷stamo, para lo que cuentan con m芍s de 30.000 unidades, disponibles en las 1.000 tiendas de su red comercial. Adem芍s, en los centros m芍s grandes, el arreglo se hace en el propio establecimiento. En cerca del 65% de los casos el tel谷fono est芍 reparado en menos de una hora, y en m芍s del 75% en menos de dos.
Orange tiene un servicio de pago contratado con las tarifas m芍s elevadas (Premium Tranquilidad) que incluye reparaci車n a domicilio y terminal de pr谷stamo. Bajo esta modalidad, se realizan 15.000 reparaciones al mes, con un tiempo medio de arreglo de 7,5 d赤as laborables. Tambi谷n cuenta con un servicio b芍sico en punto de venta, con el que realiza 35.000 actuaciones mensuales, con un tiempo medio de 7,2 d赤as. La operadora francesa tiene en marcha adem芍s un proyecto piloto de reparaci車n urgente en dos tiendas de Madrid.
Movistar calcula que el 0,5% de los equipos del parque requieren de asistencia posventa, que se presta en todas las tiendas de la firma. Estas se encargan de gestionar el env赤o al fabricante, as赤 como la vuelta del mismo al punto de venta. El tiempo medio de reparaci車n dentro de este canal es de pr車ximamente ocho d赤as. Adem芍s, cuenta con un servicio expr谷s en 87 puntos de venta con un tiempo medio de reparaci車n inferior a un d赤a, siempre que la aver赤a se pueda resolver por los t谷cnicos de la tienda.
Yoigo tambi谷n ha creado un servicio centralizado, que da soporte a 20.000 reparaciones mensuales, al que llegan desde los canales de distribuci車n los m車viles averiados, que se entregan a los fabricantes y luego se devuelven a los clientes.
Phone House, el mayor canal de venta libre de m車viles en Espa?a, tiene su propio servicio de reparaci車n. Abierto a clientes de cualquier compa?赤a, repara 300.000 terminales al a?o, a trav谷s de su red de 500 tiendas en toda Espa?a.
El responsable del departamento, Marcos Crist車bal, se?ala que en los 迆ltimos a?os se ha disparado la reparaci車n de terminales debido no solo al precio de los mismos, sino por el fin de la subvenci車n de los terminales por los operadores: ※La gente se lo piensa ahora m芍s que antes cambiar de m車vil porque su compa?赤a ya no se lo regala§.
Reconoce que los locutorios y tiendas de calle ofrecen precios mucho m芍s baratos al comprar las piezas al por mayor, aunque no cuentan con la garant赤a de los servicios oficiales. ※Un cambio de pantalla de un terminal de alta gama que cuesta en torno a 120 euros, puedes conseguirlo por mucho menos, pero a veces solo te cambian el cristal o la pantalla t芍ctil no tiene la misma sensibilidad§.
En la calle, a mitad de precio
Thomas Gualtieri
En los poco m芍s de 300 metros de longitud de la calle de Miguel Servet, en el coraz車n del barrio madrile?o de Lavapi谷s, se aglutinan una decena de tiendas muy parecidas. La mayor赤a de estos locales son una mezcla de locutorio y tienda de m車viles y no tienen ni nombre. Pero todos brindan el mismo servicio: reparan tel谷fonos cobrando la mitad que los servicios t谷cnicos oficiales.
※Sustituir la pantalla de un iPhone 4 cuesta 35 euros, mientras que el precio del mismo recambio para el iPhone 5 es 45 euros. El servicio t谷cnico de Apple cobra 80§, explica el due?o de uno de estos comercios, de origen banglades赤 〞la nacionalidad predominante entre estos trabajadores, junto con la paquistan赤〞, que como todos los dem芍s acepta hablar a cambio de mantener el anonimato.
Detalla que la mayor赤a de los clientes necesitan reparar el dispositivo de Apple, y sostiene, como los empleados de las dem芍s tiendas, que el material que recibe procede de unos almacenes en Fuenlabrada regentados por empleados chinos. Asegura que las tarifas tan bajas se deben a la competencia que estos comercios se hacen entre ellos: ※Cuando empec谷, en 2000, ganaba el doble de lo que gastaba. Hoy los que ofrecemos este servicio somos much赤simos, los nuevos establecimientos se multiplican y se conforman con m芍rgenes de ganancia muy bajos, entre 8 y 10 euros por cada reparaci車n§.
A unos 30 metros de distancias, en una tienda un poco m芍s moderna, dos j車venes dependientes paquistan赤es aducen motivos distintos para explicar por qu谷 sus precios son tan baratos: ※Las pantallas de iPhone que reemplazamos son id谷nticas a las originales, pero les falta un sello con una peque?a A. Por eso su valor se reduce y nosotros cobramos 35 euros§. A?aden que entre sus clientes, adem芍s de unos 200 particulares al mes, hay tambi谷n tiendas de otros barrios de Madrid: ※Sobre todo de Atocha. Son tiendas m芍s cuidadas, m芍s bonitas que esta, y por eso piden unos 60 euros. Pero en realidad traen los m車viles aqu赤§.