?En qu¨¦ consiste un buen trato al cliente?

Simp¨¢tico no, lo siguiente. Emp¨¢tico. Al tendero o al dependiente se le reclama empat¨ªa cuando atiende a un cliente si quiere que este se vaya a casa satisfecho y si quiere que comparta su buena experiencia con otros. Beno?t Mah¨¦, especialista en aumentar la productividad en los comercios a trav¨¦s del coaching, define esta cualidad tan en boga: ¡°Hay que bailar con el cliente, adaptarse a sus gustos, conseguir que viva una experiencia emocional¡±. Esto debe hacerse independientemente del producto o servicio que se comercialice, ¡°incluso si es para comprar una merluza o unos pantalones¡±, afirma este experto que impartir¨¢ el webinar sobre la materia para HUB Empresa de Banco Sabadell.

Inscr¨ªbete en el webinar de HUB Empresa de Banco Sabadell: Retail coaching: la resiliencia y el impulso del comercio en tiempos retadores. Fecha: 2 de diciembre a las 16 horas.

Para Mah¨¦ la sonrisa y un car¨¢cter agradable son necesarios, pero no suficientes: ¡°La simpat¨ªa se da por supuesta, un vendedor antip¨¢tico no tendr¨¢ ¨¦xito. La empat¨ªa es un reto m¨¢s¡±. Un entorno competitivo y una coyuntura econ¨®mica y sanitaria muy compleja han conducido a que los comercios de barrio, m¨¢s grandes o m¨¢s peque?os, dispensen un trato cada vez m¨¢s cercano y personalizado. El experto lo resume con rotundidad: ¡°Si el cliente no encuentra en estas tiendas algo m¨¢s y mejor que en Amazon, entonces comprar¨¢ en Amazon¡±.

Ese m¨¢s y mejor encierra dos aspectos principales. El primero, m¨¢s en la superficie, tiene que ver con lo expuesto arriba. ¡°La capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente, de escucharlo, de cumplir las expectativas como comercio en lo que se vende y en c¨®mo se vende¡±, afirma Alexis Mavrommatis, profesor de Marketing de la escuela de negocios Esade. De llamarle por su nombre y de saber lo que le gusta, de conocer su historial de compras, de construir una relaci¨®n afectiva. El segundo aspecto resulta m¨¢s novedoso. Se trata de obtener informaci¨®n del cliente y utilizarla de manera efectiva, procesarla para como dicen los expertos ¡°entregarle una experiencia adaptada a los tiempos de hoy y situar al cliente en el centro¡±. Tal vez con el uso de nuevas herramientas tecnol¨®gicas.

Para que una tienda de ropa avise a un cliente de que acaban de recibir una prenda que se ajusta a sus gustos, el dependiente tiene que haber registrado esa informaci¨®n obtenida en una visita anterior en un CRM (Customer Relationship Management, un programa para gestionar las relaciones con los clientes). Mavrommatis lo cuenta de manera t¨¦cnica: ¡°Sistematizar la informaci¨®n del cliente para despu¨¦s analizarla y mejorar el servicio que se le da. Una optimizaci¨®n de los procesos¡±.

Venta por WhatsApp

No resulta f¨¢cil ni factible para todos los negocios. A veces basta con pedir el tel¨¦fono al cliente y avisarle cuando haya llegado el queso que buscaba y que una rotura de stock ha impedido que se lo llevara en su visita. A lo mejor ese queso no se iba a consumir hasta el fin de semana. ¡°Quiz¨¢s un mensaje de whatsapp resulte un poco invasivo para la gente mayor y prefiera una llamada. Se trata de adaptarse en funci¨®n del p¨²blico¡±, afirma Mavrommatis, que ensalza la labor de estos comercios locales. ¡°La mayor¨ªa de estos negocios ha dado la cara en unos momentos muy complicados tanto en el ¨¢mbito profesional como en el personal. Su trato ha sido muy humano¡±. Y lo resume en un concepto que repite varias veces: ¡°Solidaridad. El comercio peque?o puede mantener en la tienda y a trav¨¦s del e-commerce la imagen de solidaridad¡±. Mavrommatis considera el trato al cliente como parte del producto o servicio que se vende. Es un todo. ¡°La conexi¨®n entre lo tangible y lo intangible. El tendero no puede relajarse en la calidad del producto porque se rompe la confianza¡±.

Cuando se acude a un establecimiento la experiencia resulta m¨¢s completa. ¡°El comercio en tienda se vive con los cinco sentidos. La compra online es transaccional, no experiencial¡±, abunda Mah¨¦, que considera no obstante que en Internet se puede y se debe ofrecer un buen trato al cliente: ¡°La eficacia en la respuesta y en el servicio, la personalizaci¨®n a trav¨¦s de las cookies [almacenamiento de datos en el ordenador del usuario], son par¨¢metros que indican una buena atenci¨®n¡±.

El comercio electr¨®nico no solo consiste en vender a trav¨¦s de una web atractiva y eficaz. Si un ferretero env¨ªa un mensaje de WhatsApp a sus clientes para informarles del nuevo set de cuchillos que acaba de recibir es una forma de e-commerce. Y resulta por lo tanto una forma de aumentar la productividad del negocio. Tambi¨¦n lo es un v¨ªdeo en Instagram y resulta menos invasivo.

¡®Coaching¡¯ para gerentes y empleados

El registro utilizado para comunicarse con los clientes var¨ªa en funci¨®n del canal y del tipo de comercio. ¡°Apple generaliza el tuteo y el cliente lo aprecia. Lo asocia a cercan¨ªa¡±, afirma Mah¨¦. ¡°Un exceso de familiaridad tambi¨¦n puede chocar. En una joyer¨ªa de lujo o en una funeraria tal vez no se recomiende el tuteo¡±, a?ade Mah¨¦, que como coach especializado en comercios minoristas ense?a sus t¨¦cnicas a los dependientes para que mejoren el trato al cliente. ¡°Los gerentes ya no solo hacen coaching sobre los KPI (Key Performance Indicators, medidores de desempe?o cuantitativos) sino sobre el c¨®mo (la experiencia de compra entregada)¡±, asegura Mah¨¦.

La relaci¨®n entre encargados y empleados del mismo negocio se puede trabajar desde el coaching. ¡°La ley de simetr¨ªa indica que no puede haber una experiencia del cliente exquisita con una experiencia del empleado nefasta. Se debe aplicar la inteligencia emocional¡±, afirma Mah¨¦. Tanto los negocios familiares como las cadenas consideran fundamental la actitud en la tienda. ¡°Un desaf¨ªo importante del retail coaching radica en las conversaciones entre un jefe y su empleado, la capacidad de reconocer los aspectos positivos¡±, dice el experto. No siempre se sabe cuando las cosas se hacen bien.