Tres pasos y 90 segundos para desarmar la ira

Todos asistimos con frecuencia al espect¨¢culo de gente que pierde los papeles. Puede tratarse de alguien al volante que insulta a otro conductor, de un vecino que se queja del ruido en el apartamento contiguo, pero tambi¨¦n de personas m¨¢s cercanas que no podemos ignorar. El estallido de ira puede venir de un jefe, de nuestra pareja o de nuestros hijos. Si reaccionamos de manera an¨¢loga, lo ¨²nico que conseguiremos es escalar el conflicto, ...

Todos asistimos con frecuencia al espect¨¢culo de gente que pierde los papeles. Puede tratarse de alguien al volante que insulta a otro conductor, de un vecino que se queja del ruido en el apartamento contiguo, pero tambi¨¦n de personas m¨¢s cercanas que no podemos ignorar. El estallido de ira puede venir de un jefe, de nuestra pareja o de nuestros hijos. Si reaccionamos de manera an¨¢loga, lo ¨²nico que conseguiremos es escalar el conflicto, lo cual suele saldarse con heridas emocionales que luego cuesta sanar. ?Qu¨¦ hacer, entonces, cuando alguien est¨¢ fuera de s¨ª? El abogado y mediador Douglas E. Noll, que ha trabajado en c¨¢rceles de alta seguridad, da una respuesta en su libro Desescalar (Arpa). Asegura que se puede rebajar la tensi¨®n en menos de 90 segundos a trav¨¦s de los siguientes tres pasos:

1. Ignora las palabras. En vez de prestarles atenci¨®n, es mucho m¨¢s importante escuchar las emociones. Seg¨²n Douglas E. Noll: ¡°Nuestro cerebro est¨¢ capacitado para centrarse en una sola tarea. De manera que, cuando optamos conscientemente por ignorar las palabras, estamos liberando la capacidad procesadora de nuestro cerebro para que se centre en las emociones¡±. Por otra parte, cuando alguien est¨¢ muy enfadado suele decir cosas hirientes de las que luego se arrepentir¨¢. Si nos quedamos con estas palabras, nuestras propias emociones viajar¨¢n hacia la ira y escalaremos el conflicto. Si, en lugar de fijarnos en el insulto o descalificaci¨®n, identificamos la emoci¨®n que est¨¢ viviendo el otro, nos ser¨¢ mucho m¨¢s f¨¢cil salir del atolladero. Esto nos lleva al segundo punto.

2. Descubre la experiencia emocional del otro. M¨¢s all¨¢ de las palabras, la pregunta es: ?qu¨¦ est¨¢ sintiendo la otra persona? Como seres emp¨¢ticos que somos, eso es algo que podemos conocer de modo natural. El autor propone dirigir nuestro radar a seis emociones fundamentales del espectro negativo: enfado, miedo, angustia, asco, verg¨¹enza-humillaci¨®n o abandono-rechazo. Sin necesidad de racionalizar, todo el mundo puede identificar cu¨¢l de esas emociones est¨¢ viviendo una persona col¨¦rica. Su reconocimiento facilitar¨¢ la resoluci¨®n del conflicto, como veremos a continuaci¨®n.

3. Refleja las emociones a trav¨¦s de una frase en segunda persona. Douglas E. Noll propone reaccionar con una afirmaci¨®n simple como ¡°est¨¢s enfadado¡± o ¡°te sientes decepcionado¡±. Incluso si no acertamos con la emoci¨®n concreta, eso no empeorar¨¢ las cosas. La otra persona nos corregir¨¢ diciendo algo como: ¡°No estoy enfadado, ?estoy frustrado!¡±. Repitiendo su etiquetado, la persona se sentir¨¢ reconocida y empezar¨¢ a desescalar. Sucede justamente lo contrario cuando utilizamos la primera persona (¡°yo creo que t¨²¡­¡±) porque el otro se siente cuestionado y atacado. Hay que sacar el ego de la ecuaci¨®n.

En su m¨¦todo de tres pasos, el autor de Desescalar aconseja que, al etiquetar las emociones, observemos tres cosas en la otra persona:

Respuesta verbal. Puede que, al sentirse comprendido, nuestro interlocutor diga ¡°aj¨¢¡± o un ¡°s¨ª¡± enf¨¢tico que demuestra que hemos conectado con ¨¦l.

Hombros ca¨ªdos. Cuando alguien est¨¢ enfadado, tensa y levanta los hombros. Al calmarse, relaja los hombros y estos caen. Esta ser¨ªa otra indicaci¨®n inconsciente de desescalada.

Suspiro o exhalaci¨®n. Estas y otras se?ales de relajaci¨®n nos comunican que la persona que tenemos delante se est¨¢ calmando.

Douglas E. Noll da en su libro un ejemplo sencillo de etiquetado de emociones entre dos amigas, una que ejerce de hablante (H) y otra de oyente (O).

H. Mi marido no me escucha. En cuanto vuelve a casa, pone la tele.

O. Te sientes enfadada y poco respetada.

H. ?S¨ª! Y siempre que le pregunto por sus sentimientos, se cierra en banda.

O. Te sientes contrariada y triste porque no se comunica contigo.

H. Me siento tan sola a veces¡­ Es como si vivi¨¦ramos en dos mundos aparte.

O. Te sientes sola y rechazada.

H. S¨ª, es exactamente eso. Gracias por escucharme.

O. Cuenta conmigo siempre que quieras.

A medida que la persona que habla se sienta comprendida, observaremos que va asintiendo con la cabeza, mientras los hombros caen y libera incluso un suspiro de relajaci¨®n. Si ayudamos a los otros a desescalar, adem¨¢s de ahorrarnos problemas innecesarios, contribuiremos a crear un clima de mayor amabilidad y empat¨ªa en nuestro entorno.