Telef車nica ha presentado este domingo la esperada cuarta plataforma. Bajo el nombre de AURA, y apoyada en la inteligencia artificial con la aplicaci車n de capacidades cognitivas, la operadora espa?ola quiere revolucionar la relaci車n con sus clientes. En una presentaci車n en la v赤spera de la inauguraci車n del Mobile World Congress (MWC) de Barcelona, su presidente, Jos谷 Mar赤a ?lvarez-Pallete, ha explicado que los usuarios podr芍n gestionar su experiencia digital con la propia compa?赤a, al tiempo que controlar de forma transparente y segura los datos que generan por el uso de sus productos y servicios.
La teleco precis車 que no son los datos que el cliente intercambia con proveedores de internet como Google y Facebook, tal y como se hab赤a especulado. ※Ser赤a ilegal y est芍n encriptados§, precisaron fuentes de la compa?赤a. De hecho, en el proyecto, Telef車nica ha contado con la colaboraci車n de Microsoft y Facebook, y algunos de sus directivos estuvieron en la presentaci車n de ayer.
Con AURA, el cliente podr芍 resolver dudas sobre los productos y servicios de Telef車nica que utiliza; abrir y dar seguimiento a incidencias que se hacen actualmente con el 1004; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router wifi proporcionado por la operadora como tablets, smartphones u ordenadores; solicitar informaci車n sobre un contenido de video concreto de la oferta televisiva de la teleco y programar su grabaci車n; o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual. La intenci車n de la empresa es seguir ampliando esta lista de disponibilidades
Chema Alonso, chief data officer de Telef車nica, ha explicado que cada usuario contar芍 con un espacio de datos personales (personal data space), una memoria donde se almacenar芍 el rastro digital que dejan al utilizar los productos y servicios de Telef車nica y que permitir芍, si el cliente as赤 lo desea, personalizar su experiencia. ※AURA podr芍 hacerles recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos, la instalaci車n de software de seguridad o detecci車n de apps fraudulentas§, se?al車 el experto.
※AURA podr芍 hacerles recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos, la instalaci車n de software de seguridad o detecci車n de apps fraudulentas§
La plataforma AURA contiene la funci車n de Timeline, con la que el usuario podr芍 conocer los datos que se van generando al utilizar los productos y servicios de la compa?赤a, de forma visual y siguiendo una l車gica cronol車gica e intuitiva, seg迆n ha indicado Alonso. El acceso a ese personal data space se realizar芍 a trav谷s de diferentes canales, entre los que figura el m車vil del propio usuario, aunque Telef車nica contempla otras v赤as.
En t谷rminos generales, Pallete ha asegurado que Telef車nica ha iniciado una nueva etapa en su proceso de transformaci車n hacia una onlife telco, lema de su actual plan estrat谷gico, para convertirse en la primera compa?赤a del sector que brindar芍 a sus clientes la posibilidad de gestionar ※de una forma natural§ su relaci車n con la compa?赤a gracias a la inteligencia cognitiva.
Pallete record車 que el proceso de transformaci車n comenz車 hace varios a?os con la tarea de simplificaci車n, adaptaci車n y digitalizaci車n integral de la empresa para dotar de inteligencia a las tres plataformas con las que ya contaba. Dentro de este proceso Telef車nica ha destinado una inversi車n de aproximadamente 48.000 millones de euros desde 2012 en el despliegue de redes y otras infraestructuras de 迆ltima generaci車n (fibra y 4G), la denominada primera plataforma; la integraci車n de todos sus sistemas de tecnolog赤as de la informaci車n, segunda plataforma; y el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales, la tercera plataforma.
En este sentido, el ejecutivo indic車 que sobre las capacidades provistas por estas plataformas se ha desarrollado el motor cognitivo de la compa?赤a, materializado en AURA. Esta cuarta plataforma, seg迆n Telef車nica, redefine la interacci車n entre la operadora y sus clientes. ※Ofrecer芍 seguridad y simplicidad en las formas, transparencia y control sobre sus datos personales, facilitando adem芍s el descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor y todo ellos a trav谷s de m迆ltiples canales y dispositivos§, se?al車 el directivo.
La gesti車n de la informaci車n es posible gracias al flujo de dichos datos que hasta ahora generaban de forma ininterrumpida, aunque fragmentada, las redes y otros activos f赤sicos de la compa?赤a, sus sistemas unificados de tecnolog赤as de la informaci車n, as赤 como los productos y servicios que ofrece a los clientes. ※Este nuevo modelo de compa?赤a basado en plataformas inteligentes supondr芍 un gran salto cualitativo en el modelo de relaci車n de los clientes con la compa?赤a§, insisti車 Pallete.
Adem芍s, Pallete se?al車 que la inteligencia artificial permitir芍 a la compa?赤a comprender mejor a los clientes, facilitar al usuario una relaci車n con la empresa m芍s natural y f芍cil, adem芍s de generar una nueva relaci車n de confianza en base a la transparencia y el control sobre sus datos.
El objetivo final de la operadora pasa por mejorar la fidelidad de los clientes con estos nuevos servicios. De igual forma, con estas herramientas de inteligencia artificial, la empresa tambi谷n pretende aligerar las cargas de trabajo en los centros de atenci車n al cliente.
M芍s seguridad
El ejecutivo destac車 que Telef車nica es pionera en este modelo de relaci車n, puesto que nunca antes los usuarios de servicios de telecomunicaciones han podido hablar con las redes en tiempo real. ※Estamos ensanchando la relaci車n con nuestros clientes, buscando incrementar su satisfacci車n y abri谷ndoles nuevas posibilidades para que puedan enriquecer su vida digital con nosotros§, se?al車.
Tanto Pallete como Alonso insistieron en que el proyecto se basa en principios sobre privacidad. ※Se les proveer芍 de seguridad, transparencia y control sobre los datos§, dijo el presidente.
En esta l赤nea, la operadora precis車 que AURA permitir芍 al usuario decidir si quiere o no compartir con terceros, entre los que figuran proveedores de internet, parte del conocimiento generado a partir de sus datos para enriquecer, as赤, sus experiencias digitales. As赤, la cuarta plataforma permitir芍 la integraci車n con otras tecnolog赤as y servicios digitales, convirti谷ndose en una potente plataforma de innovaci車n abierta a otros socios. Alonso ha dejado claro que solo el cliente podr芍 permitir el acceso a su informaci車n a estos proveedores de informaci車n.
En la presentaci車n de AURA, Telef車nica ha contado con el respaldo de Microsoft y Facebook. Peggy Johnson, vicepresidenta ejecutiva de Desarrollo de Negocio de Microsoft, ha explicado que la inteligencia artificial se convertir芍 en la tecnolog赤a transformadora de ※nuestro tiempo§. La directiva se?al車 que la compa?赤a ha realizado grandes inversiones en inteligencia artificial, machine learning, e infraestructura cloud para fijar un nuevo list車n en reconocimiento de voz e im芍genes. ※Estamos encantados de colaborar con Telef車nica para poder traer esta nueva generaci車n de experiencias a sus clientes§, ha dicho.
A su vez, Javier Oliv芍n, vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Facebook, present車 un ejemplo de las nuevas propuestas de colaboraci車n vinculado al servicio Safety Check de la popular red social. De esta manera, aquellos usuarios de Telef車nica que se hayan dado de alta en el servicio podr芍n minimizar y reducir las notificaciones innecesarias. ※Ante una emergencia, cuando se desencadene el servicio Safety Check, Facebook tendr芍 la capacidad de contactar s車lo con los clientes de Telef車nica que est谷n en la zona, y comprobar si se encuentran bien§, se?al車 Oliv芍n, quien a?adi車 que en esa colaboraci車n, no se compartir芍n datos personales de clientes, garantizando as赤 su privacidad. ※Estamos muy contentos de colaborar con Telef車nica para mejorar experiencias como la de Safety Check y que los miembros de nuestra red social puedan decir a sus familiares y amigos que se encuentran bien si casualmente se encuentran cerca de una zona de desastre§, dijo Sheryl Sandberg, responsable de Operaciones de Facebook, en un v赤deo grabado desde la sede de la empresa en Menlo Park.