Los ¡®call centers¡¯ se suman al control de contactos para frenar el virus

Los call centers, las plataformas telef¨®nicas con usos tan dispares como la venta de seguros o la gesti¨®n de urgencias sanitarias, entran en la lucha contra el coronavirus. Con media Espa?a en la fase 1, la misi¨®n de rastrear a todos los contactos de los casos confirmados es clave para evitar una segunda ola de la epidemia, seg¨²n todas las recomendaciones internacionales. Algunas comunidades han puesto a trabajar en ello a equipos de atenci¨®n primaria o de salud p¨²blica, per...

Los call centers, las plataformas telef¨®nicas con usos tan dispares como la venta de seguros o la gesti¨®n de urgencias sanitarias, entran en la lucha contra el coronavirus. Con media Espa?a en la fase 1, la misi¨®n de rastrear a todos los contactos de los casos confirmados es clave para evitar una segunda ola de la epidemia, seg¨²n todas las recomendaciones internacionales. Algunas comunidades han puesto a trabajar en ello a equipos de atenci¨®n primaria o de salud p¨²blica, pero otras como Galicia, Canarias, Cantabria y Navarra han optado o barajan utilizar modelos como los call centers o f¨®rmulas similares.

Este modelo, que puede poner al otro lado de la l¨ªnea a personal administrativo o sanitario, ¡°aporta m¨²sculo¡± y permite seguir la pista a m¨¢s de una decena de contactos a la hora, defienden sus partidarios. Aunque tambi¨¦n tiene sus cr¨ªticos, que inciden en los riesgos de ¡°externalizar a personal no sanitario¡± funciones sensibles como ¡°identificar los contactos y valorar su estado¡±, seg¨²n un especialista en salud p¨²blica que pide el anonimato al trabajar para un Gobierno auton¨®mico.

La posici¨®n del Ministerio de Sanidad viene a ser que tanto da que el gato sea blanco o negro mientras cace ratones, en este caso contactos. ¡°Lo importante es que las comunidades pongan los medios para alcanzar los objetivos. Aqu¨ª nos tienen que garantizar que van a poner el personal necesario para rastrear los contactos previstos¡±, explican fuentes del departamento.

Espa?a necesitar¨¢ que miles de trabajadores sanitarios rastreen los contactos, aunque ni Sanidad ni las comunidades dan una cifra exacta. Fuentes sanitarias de tres comunidades explican el recelo que tienen en precisar algo que s¨ª han hecho pa¨ªses como Alemania, que se propone disponer de un equipo de cinco profesionales por cada 25.000 personas, o el Reino Unido, que ha anunciado 18.000 contrataciones.

¡°Tenemos un entorno muy cambiante y una situaci¨®n muy dispar entre comunidades e incluso dentro de cada comunidad¡±, explican estas fuentes. ¡°Lo importante no es tanto poner una cifra que luego casi nunca se cumple, sino formar al personal y tener flexibilidad para adaptar la red a la situaci¨®n de cada momento, implicando a servicios como los de salud laboral cuando los contagios sean en el trabajo¡±, a?aden.

EL PA?S ha preguntado a todas las comunidades cu¨¢ntos profesionales destinar¨¢n a rastrear contactos y si piensan hacer contrataciones. En un primer grupo est¨¢n aquellas con una menor incidencia de la enfermedad en la semana del 2 al 9 de mayo, con una media de menos de 10 casos diarios. Son La Rioja (ocho), Asturias, Baleares y Cantabria (seis), Canarias (cinco) y Murcia (dos). Todas ellas estrenan este lunes la fase 1.

¡°Es la Espa?a que est¨¢ entrando en la nueva fase con garant¨ªas¡±, explica Daniel L¨®pez Acu?a, exdirector de Acci¨®n Sanitaria en Crisis de la OMS. El experto alerta de que ¡°hubiera sido deseable que la contrataci¨®n y formaci¨®n de profesionales se hubiera hecho con m¨¢s anticipaci¨®n y no de forma que puede ser algo apresurada¡±.

Asturias, que no prev¨¦ hacer nuevos contratos, ha creado un equipo espec¨ªfico de 30 personas ¡°de la Consejer¨ªa de Salud, a las que se sumar¨¢n enfermeras residentes de ¨²ltimo a?o de la especialidad de familiar y comunitaria¡±, seg¨²n un portavoz.

La Rioja, una de las comunidades que part¨ªa con m¨¢s incidencia, dedicar¨¢ a rastrear a 90 personas entre atenci¨®n primaria y salud p¨²blica, a las que apoyar¨¢n ¡°30 nuevas contrataciones que se har¨¢n en atenci¨®n primaria¡±.

Baleares pondr¨¢ a tres enfermeras a coordinar a los equipos de atenci¨®n primaria y salud p¨²blica y prev¨¦ contrataciones (que no ha desvelado). Murcia, la comunidad con menos casos, no prev¨¦ cambios a la gesti¨®n que ha hecho hasta ahora. Canarias tiene un modelo en cada provincia. En Las Palmas el rastreo lo asume un call center con 30 sanitarios; en Tenerife asumen esta funci¨®n los equipos de atenci¨®n primaria apoyados por la consejer¨ªa.

Cantabria estudia apostar por un modelo de ¡°call center, que no tiene por qu¨¦ ser f¨ªsico¡±, en el que sanitarios asuman la funci¨®n desde localizaciones diversas. Adem¨¢s, la comunidad contratar¨¢ a seis m¨¦dicos y cuatro enfermeros, y formar¨¢ a 47 funcionarios.

En el siguiente grupo est¨¢n las comunidades que registran de 10 a 100 casos diarios, que son nueve, de las que cinco (Galicia, Pa¨ªs Vasco, Arag¨®n, Navarra y Extremadura) han entrado en su totalidad en la fase 1. El resto (Andaluc¨ªa, Comunidad Valenciana, Castilla y Le¨®n y Castilla-La Mancha) lo han hecho de forma parcial.

Andaluc¨ªa (13 casos diarios de media en la semana del 2 al 9 de mayo) defiende que no necesita reforzar sus equipos y seguir¨¢ con el modelo aplicado hasta ahora, que incluye a 450 profesionales de distintas disciplinas. Extremadura (12 casos diarios) tambi¨¦n conf¨ªa en la actual red de atenci¨®n primaria para el rastreo, sin dar datos, y se coordinar¨¢ con los Ayuntamientos para asegurar que medidas como los aislamientos domiciliarios se cumplan.

Arag¨®n (22 casos al d¨ªa), el Pa¨ªs Vasco (32), Comunidad Valenciana (36) y Castilla-La Mancha (44) tampoco han dado datos concretos de los recursos humanos que destinar¨¢n a buscar contactos, y solo la primera asegura que reforzar¨¢ los equipos de atenci¨®n primaria y salud p¨²blica, aunque tambi¨¦n sin precisar m¨¢s.

Navarra (22 casos diarios) ha decidido contratar a 10 profesionales de enfermer¨ªa que, a modo de call center, coordinar¨¢n la red de atenci¨®n primaria junto a ocho profesionales de salud p¨²blica a tiempo completo.

Es Galicia (45 casos al d¨ªa) la que m¨¢s apuesta por el call center, que la Xunta denomina ¡°plataforma tecnol¨®gica¡±. El Gobierno conf¨ªa poder acelerar la identificaci¨®n, testeo y aislamiento de positivos, as¨ª como el rastreo de contactos. Supervisada por t¨¦cnicos de salud p¨²blica, Galicia pretende externalizar en esta plataforma la mayor parte del rastreo.

Castilla y Le¨®n (92 casos diarios), cuyo territorio ha quedado dividido en decenas de zonas en fase 0 con algunas que han avanzado a la fase 1, contratar¨¢ a un epidemi¨®logo y dos enfermeros por cada una de sus nueve provincias (27 profesionales en total), que se coordinar¨¢n con atenci¨®n primaria y salud p¨²blica.

Madrid (350 casos diarios) y Catalu?a (298) son las comunidades con mayor incidencia. La primera sigue enteramente en fase 0, mientras en la segunda solo la provincia de Tarragona y zonas del Pirineo han entrado en la 1.

Para Joan Ramon Villalbi, de la Sociedad Espa?ola de Salud P¨²blica y Administraci¨®n Sanitaria, estas ser¨¢n las zonas ¡°m¨¢s dif¨ªciles de gestionar y deber¨¢n esforzarse en identificar y seguir no solo los casos confirmados, sino tambi¨¦n los sospechosos antes de poder avanzar, porque si se hace sin el rastreo de contactos hay gran riesgo de volver atr¨¢s¡±.

Madrid anunci¨® ¡°648 contratos de refuerzo¡± en atenci¨®n primaria, aunque en parte son renovaciones de profesionales ya en activo, con el fin de ¡°aumentar la capacidad de seguimiento de casos sospechosos¡±. Catalu?a hizo anuncios m¨¢s vagos sobre la posibilidad de hacer 200 contratos.

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