Qu¨¦ es WhatsApp Business y c¨®mo utilizarlo mejor

En enero de 2018 lleg¨® una variaci¨®n de la aplicaci¨®n de mensajer¨ªa instant¨¢nea enfocada a empresas y peque?os negocios. WhatsApp Business buscaba ser el gur¨² del servicio y atenci¨®n al cliente. Y cuatro a?os despu¨¦s, con m¨¢s de 175 millones de usuarios activos, parece que lo ha conseguido y marca tendencia facilitando el nacimiento de otras aplicaciones que ofrecen el mismo servicio. Sobre todo en los ¨²ltimos a?os, en los que la pandemia y los constantes confinamientos han obligado a las personas a quedarse en casa y a las empre...

En enero de 2018 lleg¨® una variaci¨®n de la aplicaci¨®n de mensajer¨ªa instant¨¢nea enfocada a empresas y peque?os negocios. WhatsApp Business buscaba ser el gur¨² del servicio y atenci¨®n al cliente. Y cuatro a?os despu¨¦s, con m¨¢s de 175 millones de usuarios activos, parece que lo ha conseguido y marca tendencia facilitando el nacimiento de otras aplicaciones que ofrecen el mismo servicio. Sobre todo en los ¨²ltimos a?os, en los que la pandemia y los constantes confinamientos han obligado a las personas a quedarse en casa y a las empresas a vender sus productos y servicios v¨ªa digital. ?Qu¨¦ hay detr¨¢s del boom del comercio por mensajer¨ªa instant¨¢nea? ?Es una moda enriquecida por la pandemia o se trata de un modelo que ha llegado para quedarse?

¡°El contexto mundial de la pandemia dej¨® en evidencia que las empresas deben contar con maneras r¨¢pidas y eficaces para atender a sus clientes y concretar ventas. Durante estos tiempos, WhatsApp se convirti¨® en un recurso simple y conveniente. Seg¨²n nuestra investigaci¨®n, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje para recibir ayuda y son m¨¢s propensas a hacer una compra cuando lo pueden hacer¡±, explican desde WhatsApp.

El auge del negocio conversacional

Cada interacci¨®n con los clientes es parte de una conversaci¨®n. Esa es una de las mayores lecciones del negocio en l¨ªnea en los ¨²ltimos dos a?os. ¡°Estas conversaciones tienen lugar en diferentes canales, de los cuales la mensajer¨ªa y el chat son los preferidos tanto para las empresas como para los clientes¡±, explican los investigadores de Zendesk, que realizaron un informe titulado La Mensajer¨ªa en 2020 que analiza los diversos canales de comunicaci¨®n que han adoptado las empresas.

En el informe, los analistas de Zensdesk revelan que si bien el tel¨¦fono y el correo electr¨®nico encabezan la lista de los canales preferidos de las empresas para interactuar con sus clientes, la tendencia est¨¢ cambiando. ¡°Aunque los canales conversacionales de las empresas como SMS, chatbots, asistentes de voz, aplicaciones de mensajer¨ªa y chats a¨²n no son tan comunes como el tel¨¦fono y el correo electr¨®nico, eso est¨¢ por cambiar¡±, aseguran. El chat en vivo (o sea, la comunicaci¨®n instant¨¢nea con el cliente mediante mensajes de texto en tiempo real) crecer¨¢ un 65% en los pr¨®ximos 12 meses, sostiene el informe, y los chatbots y asistentes por voz crecer¨¢n un 100%. ¡°Los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas (como por correo electr¨®nico) o en una semana (correo postal). Y, actualmente, la mayor¨ªa de las compa?¨ªas no est¨¢n organizadas para proporcionar eso. Esta velocidad solo puede lograrse con plataformas de interacci¨®n en tiempo real, es decir, el chat y la voz¡±, explica en el informe C¨¦sar Miguel, director de Innovation Factor de Accor.

La adquisici¨®n de servicios de mensajer¨ªa se debe a muchas razones. Seg¨²n el informe, las m¨¢s populares son el tiempo de resoluci¨®n (que a trav¨¦s de la mensajer¨ªa es mucho m¨¢s r¨¢pido que, por ejemplo, por correo), el soporte de 24 horas (pues los chats automatizados pueden configurarse para responder en cualquier momento) y m¨¢s interacciones con el personal y cliente.

As¨ª lo han comprobado, sobre todo, las empresas y negocios de la industria minorista, donde el comercio conversacional emerge a la par del soporte. Seg¨²n el informe, el 54% de las empresas de venta al por menor utilizan mensajer¨ªa instant¨¢nea (como WhatsApp Business). Les sigue la industria del entretenimiento con 41%, el turismo con un 37%, finanzas con un 30% y medios de comunicaci¨®n con un 27%.

Pero lo m¨¢s sorprendente es, quiz¨¢s, las regiones que se est¨¢n montando a la ola de los negocios a trav¨¦s de mensajer¨ªa instant¨¢nea. ¡°En muchos pa¨ªses en v¨ªas de desarrollo, la mensajer¨ªa ha superado a los sitios web, los correos electr¨®nicos y las aplicaciones m¨®viles para convertirse en el canal del comercio digital¡±, detalla el estudio. Por eso, Am¨¦rica Latina lidera el porcentaje de regiones que utilizan este servicio con un 32%, seguidos por Asia con un 29%, Europa, Oriente Medio y ?frica con un 28% y Am¨¦rica del Norte con un 19%.

Pero toda novedad trae sus propios retos. Diana Helander, directora de marketing en Twitter, sugiere en el informe que la mensajer¨ªa instant¨¢nea como herramienta del negocio suele ser incomprendida y hasta mal utilizada. ¡°A menudo, los comercializadores no aprovechan esta valiosa conversaci¨®n p¨²blica para comprender la opini¨®n del cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversaci¨®n en tiempo real para inspirar el descubrimiento del producto y fomentar la innovaci¨®n¡±, recomienda. En la misma l¨ªnea, Patrick Nguy¨¦n, director tecnol¨®gico de la empresa californiana de servicios y software de experiencia del cliente [24]7.AI, detalla en el informe que a medida que los vol¨²menes de la mensajer¨ªa comercial se incrementen, ¡°muchas compa?¨ªas se enfrentar¨¢n a las dificultades de los costos m¨¢s elevados y la degradaci¨®n de las experiencias de los clientes que traen consigo los nuevos canales. Deber¨¢n reconsiderar los centros de contacto actuales centrados en la voz e implementar los sistemas operativos requeridos para lograr que la mensajer¨ªa sea un canal efectivo de servicio de atenci¨®n al cliente¡±, advierte Nguy¨¦n.

Pero regresando a las ventajas, las aplicaciones de mensajer¨ªa tienen un mayor ¨ªndice de satisfacci¨®n del cliente que cualquier otro canal: un 98%. Esto las ubica por encima del tel¨¦fono, con un 94%, y de las redes sociales, con un 80%.

WhatsApp Business y sus alternativas

Una de las ventajas de WhatsApp Business es que funciona pr¨¢cticamente igual que WhatsApp: misma interfaz, dise?o, chats y gr¨¢ficos. Esto permite que cualquier persona ya familiarizada con la aplicaci¨®n pueda aprender a manejar la herramienta Business en poco tiempo. Y partiendo de all¨ª, otra de las ventajas es que WhatsApp cuenta con 2.000 millones de usuarios activos. Eso, para un negocio, significa clientes potenciales que ya utilizan la plataforma y que pueden contactar con cualquier negocio con un simple chat. Pero lo m¨¢s importante, claro, es que es gratuita y tanto al cliente como a la empresa pueden comunicarse solamente con el requisito de poseer una conexi¨®n a Internet, ya sea con acceso a una red WiFi o con un plan de datos b¨¢sico.

Pero a diferencia de WhatsApp, la funci¨®n empresarial es m¨¢s refinada y compleja cuando se trata de imagen e intercambio de mensajes. Las principales diferencias est¨¢n en los ajustes, el perfil, los cat¨¢logos y en los mensajes programados. Aqu¨ª el paso a paso de c¨®mo configurar tu cuenta e impulsar tu negocio por mensajer¨ªa instant¨¢nea.

1. Descarga y abre la aplicaci¨®n WhatsApp Business desde Google Play Store o Apple App Store.
2. Lee las Condiciones del servicio de WhatsApp Business y, si est¨¢s de acuerdo, toca ¡°Aceptar y continuar¡±. Si no est¨¢s de acuerdo, sigue leyendo y encontrar¨¢s alternativas.
3. Selecciona tu pa¨ªs de la lista desplegable para a?adir el c¨®digo correspondiente.
4. Ingresa tu n¨²mero de tel¨¦fono, toca ¡°Listo¡± o ¡°Siguiente¡± y presiona ¡°Ok¡± para recibir un c¨®digo de registro de 6 d¨ªgitos mediante SMS o una llamada.
5. Ingresa el c¨®digo de 6 d¨ªgitos.
6. Autoriza el acceso a tus contactos y fotos (esto ser¨¢ ¨²til para la secci¨®n de Cat¨¢logos).
7. Crea la cuenta de la empresa, selecciona una categor¨ªa de empresa y elige una foto del perfil.
8. Toca ¡°Explorar¡± y ¡°Perfil de empresa¡±. Podr¨¢s a?adir informaci¨®n importante sobre la empresa, como la direcci¨®n de empresa, la descripci¨®n, el horario y m¨¢s.
9. ?Listo? Inicia un chat.

En este v¨ªdeo de WhatsApp, puedes aprender c¨®mo utilizar la funci¨®n de Cat¨¢logos, que ayuda a mostrar y compartir tus productos y servicios desde tu cuenta de empresa.

Pero WhatsApp Business no es la ¨²nica opci¨®n. Sobre todo tras los ¨²ltimos esc¨¢ndalos en los que se ha visto la compa?¨ªa por temas de privacidad de sus usuarios que han llevado a miles de personas a refugiarse en redes alternativas de mensajer¨ªa instant¨¢nea como Telegram y Signal. Para ellos hay buenas noticias: tambi¨¦n hay alternativas a WhatsApp Business. Por eso, si en el paso 2 decidiste que no estabas de acuerdo con las pol¨ªticas de la aplicaci¨®n, aqu¨ª tienes m¨¢s opciones.

Huyendo del universo de Facebook ¡ªpropietaria de Messenger, Instagram y WhatsApp¡ª existen alternativas mucho menos conocidas y con una audiencia menor, pero que cumplen con todas las caracter¨ªsticas para el comercio en l¨ªnea.

• Teams Wire: es la versi¨®n para empresas de la aplicaci¨®n de mensajer¨ªa segura con cifrado de extremo a extremo Wire. La aplicaci¨®n permite a sus administradores agregar y eliminar personas as¨ª como asignar reglas a los usuarios e invitar a ciertas personas a chat espec¨ªficos. Sin embargo, aunque Wire es una app gratuita, Teams Wire cuesta cinco euros por usuario mensualmente. Es, quiz¨¢s, el costo de la privacidad. Puedes descargarla aqu¨ª para Android y aqu¨ª para iOS.
• WeChat: es el gigante chino; el WhatsApp asi¨¢tico que triunfa por su diversidad de servicios. La comparaci¨®n es justa: la plataforma tiene alrededor de 1.151 millones de usuarios activos y WhatsApp 2.000 millones. En los ¨²ltimos a?os, WeChat ha evolucionado tanto que ya funciona como una especie de Facebook, Skype, Slack, Amazon, PayPal y Uber¡­en una misma aplicaci¨®n. Claro, tambi¨¦n tiene opciones para empresas. WeChat Stores permite al usuario hacer compras en l¨ªnea y WeChat Wallet realizar pagos a vendedores. Puedes descargarla aqu¨ª para Android y aqu¨ª para iOS.
• Aggity: Se trata de una plataforma espa?ola que en los ¨²ltimos a?os se ha hecho muy popular entre las empresas y negocios. Debe su fama a la seguridad en cuanto a protecci¨®n de datos. Con esta aplicaci¨®n de mensajer¨ªa instant¨¢nea los vendedores y clientes pueden intercambiar videollamadas, mensajes de voz y chatbots para el acceso inmediato a la informaci¨®n y productos. No hay cifras oficiales de su base de usuarios, aunque algunas revistas especializadas en tecnolog¨ªa calculaban que para hace dos a?os rondaba los 82.000. Puedes descargarla aqu¨ª para Android y aqu¨ª para iOS.

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