Els cinc errors de comunicaci¨® institucional en la crisi de l¡¯ebola

La gesti¨® de la informaci¨® per part de les autoritats sanit¨¤ries espanyoles des que es va fer p¨²blic el primer contagi d'ebola fora d'?frica ha rebut dures cr¨ªtiques en diferents ¨¤mbits pol¨ªtics i socials. EL PA?S ha recollit l'opini¨® d'experts en comunicaci¨® pol¨ªtica per identificar els principals errors que s'han com¨¨s. Aquest ¨¦s el resultat en cinc claus.

1. No es transmet seguretat

No hi ha una segona oportunitat per afrontar una crisi. ¡°La ministra no ¨¦s professional de la medicina i no coneix amb profunditat aquests temes. I aix¨° es transmet en les seves declaracions¡±, subratlla l'experta Gloria Ostos, de la consultoria OstosSola i assessora de Mariano Rajoy el 2008. ¡°No hi ha un lideratge clar en la comunicaci¨® i en moments com aquest aix¨° no pot passar¡±, apunta Luis Arroyo, un dels assessors que va gestionar la crisi de la grip avi¨¤ria amb el Govern de Zapatero el 2005. ¡°Les crisis no s¨®n gens f¨¤cils de gestionar, per¨° aqu¨ª ¨¦s on es forgen els l¨ªders¡±, conclou Ostos.

2. Una roda de premsa fat¨ªdica

El dilluns 6 d'octubre es va fer p¨²blic a les sis de la tarda que l'auxiliar d'infermeria Teresa Romero, gallega i de 44 anys, havia donat positiu en l'an¨¤lisi del virus. La ministra de Sanitat, Ana Mato, va compar¨¨ixer passades les vuit del vespre al Ministeri. La roda de premsa va durar 21 minuts, nou dels quals es van utilitzar per explicar la seva versi¨® dels fets juntament amb sis alts c¨¤rrecs. La majoria portava escrit el seu discurs. Els dotze minuts restants van ser per respondre 15 preguntes, encara que no totes es van contestar. ¡°Va ser un exemple del que no cal fer¡±, apunta Arroyo. ¡°El que havia d'haver fet [la ministra Mato] era prendre les regnes. Feia la sensaci¨® que improvisava¡±, assenyala Ignacio Mart¨ªn, membre del Consell Directiu de l'Associaci¨® de Comunicaci¨® Pol¨ªtica Espanyola.

Aquestes s¨®n algunes de les 15 q¨¹estions que van plantejar els periodistes i no totes es van contestar: Es penedeixen d'haver repatriat els missioners? No han detectat cap error? Hi haur¨¤ dimissions?. La ministra nom¨¦s va contestar aquesta ¨²ltima i va ser perqu¨¨ el redactor hi va insistir. Mato la va esquivar. ¡°Aix¨° no pot passar. Hauria d'haver previst aquesta pregunta. No es pot demanar calma i dir que els professionals s¨®n magn¨ªfics quan hi ha hagut un error. No hi va haver sensaci¨® de lideratge¡±, subratlla Ostos.

3. La comunicaci¨® des del Ministeri, la Comunitat de Madrid i les xarxes socials

¡°Sanitat i la Comunitat de Madrid constitueixen una comissi¨® de coordinaci¨® per fer el seguiment del virus d'ebola¡±. Aquesta va ser la primera nota de premsa que va emetre el Ministeri, 24 hores despr¨¦s que es conegu¨¦s el cas. A Twitter, amb un perfil que t¨¦ m¨¦s de 80.000 seguidors, el Ministeri nom¨¦s va informar de la convocat¨°ria de la roda de premsa de Mato. Des de l'inici de la crisi nom¨¦s s'ha llan?at un missatge cada 12 hores. Aquest divendres, a la portada principal de la p¨¤gina, encara no hi ha cap espai dedicat al virus. ¡°Cal estar a les xarxes socials. La ciutadania busca respostes, no silenci¡±, afirma Ostos. ¡°A tots ens han arribat muntatges sobre el virus, per qu¨¨ no s'informa a les xarxes socials de Sanitat que s¨®n falsos?¡±. El Gabinet de Comunicaci¨® de la Gu¨¤rdia Civil va difondre aquest dijous un tuit alertant dels missatges falsos: ¡°Informa't als mitjans de comunicaci¨® seriosos, i no escampis el p¨¤nic¡±.

El web de la Conselleria de Sanitat de la Comunitat de Madrid no t¨¦ cap not¨ªcia de l'ebola. S¨ª que n'hi ha al portal de Salut, que inclou les q¨¹estions b¨¤siques sobre el virus i un enlla? al protocol d'actuaci¨® ¡°adre?at als professionals¡±. El consultor Antonio Guti¨¦rrez Rub¨ª sost¨¦ en aquest punt que quan la informaci¨® genera m¨¦s inquietud que serenitat ¡°est¨¤ mal interpretada¡±.

4. Gesti¨® pol¨ªtica del fet

El conseller de Sanitat de la Comunitat de Madrid, Javier Rodr¨ªguez, va trigar dos dies a fer declaracions sobre el contagi. Entre dimecres i dijous ha passat per diversos mitjans de comunicaci¨® culpant l'auxiliar d'infermeria. Aquestes s¨®n algunes de les pol¨¨miques declaracions: ¡°Si haig de dimitir, dimitir¨¦. No em vull aferrar al c¨¤rrec, s¨®c metge i tinc la vida resolta", va dir a la SER. "Per explicar com treure's i posar-se un vestit no cal fer un m¨¤ster", va afegir a El Programa de Ana Rosa. ¡°No es devia trobar tan malament si va anar a la perruqueria", va afirmar a Onda Cero.

Tots els experts raonen que ¡°no es pot culpar la infermera¡± de la crisi de l'ebola. Assenyalen que, abans de buscar culpables, cal transmetre la sensaci¨® de seguretat i control, que d'errors humans tots en cometem i que on s'ha fallat ha estat en el protocol. Afegeixen, a m¨¦s, que aix¨° afecta de ple la credibilitat del Govern espanyol. ¡°Tots els ulls miren cap a Espanya¡±, subratlla Mart¨ªn. ¡°?s l'ocasi¨® perfecta per demostrar que som un pa¨ªs seri¨®s¡±, apunta Ostos. El que cal fer, afegeixen tots, ¨¦s donar informaci¨® constant. Rajoy va afirmar el dimecres a Mil¨¤: ¡°He donat instruccions d'oferir la m¨¤xima informaci¨®¡±. La ministra de Sanitat no ha fet cap roda de premsa des de dilluns.

5. La reputaci¨® d'Ana Mato

Ana Mato va afirmar el 2009 que no li constava que al seu garatge privat hi hagu¨¦s un Jaguar de luxe. Era un regal que, suposadament, el presumpte capitost de la trama G¨¹rtel havia regalat a qui aleshores era el seu marit, l'exalcalde de Pozuelo de Alarc¨®n, Jes¨²s Sep¨²lveda. ¡°Aquesta crisi cau damunt d'un greu problema de reputaci¨® de la ministra¡±, assenyala Rub¨ª. ¡°Si va ser incapa? de veure un Jaguar, com ha de veure l'ebola?¡±, observa Mart¨ªn, ¡°el mateix president [en refer¨¨ncia a Mariano Rajoy] ha hagut de sortir a oferir respostes als ciutadans¡±, ha remarcat.