El gran ¨¦xito del l¨ªder de los comentarios

Excelente, muy bueno, normal, malo o p¨¦simo. Aunque las categor¨ªas de valoraci¨®n solo sean cinco, las opiniones que inundan TripAdvisor son millones: 760 en la actualidad, para ser precisos. Esta plataforma digital, nacida en 2000 para albergar comentarios profesionales de gu¨ªas o revistas, ha mutado a un enorme escaparate del ocio, donde los mismos usuarios que buscan sugerencias sobre restaurantes, hoteles o viajes dejan a la vez sus rese?as. "Ahora podemos tomar decisiones mejor informados", mantienen fuentes de la compa?¨ªa estadounidense, que cotiza en el Nasdaq y que en 2018 factur¨® unos 1.400 millones de euros.

Su ¨¦xito es tan rotundo como sencillo es su funcionamiento: cualquier persona puede registrarse y crear el perfil de un establecimiento, sea o no su due?o. Despu¨¦s, los usuarios lo consultan, lo punt¨²an y dejan sus comentarios. Buenos y malos. Y ya que cada uno elija.

Lo que s¨ª hay que saber es que, si el gazpacho de un restaurante nos parece un asco o un manjar, nadie de la empresa lo comprobar¨¢, ni verificar¨¢ que lo hayamos tomado de verdad. "Son opiniones personales", explica la empresa, que solo borrar¨¢ la rese?a si infringe sus pol¨ªticas -las opiniones no pueden tener fines comerciales, deben ser family friendly, imparciales y de primera mano- y recuerda que la puntuaci¨®n media asignada es muy elevada: un 4,2 sobre 5. "Una cr¨ªtica negativa no siempre es nefasta; puede ser una oportunidad para crecer", defiende.

Pero no todos piensan igual. Aunque los propietarios de los establecimientos puedan pedir su perfil para gestionarlo, hay quien considera que es necesaria m¨¢s regulaci¨®n. "Hay comentarios que no est¨¢n lo suficientemente contrastados", lamenta Emilio Gallego, secretario general de la Confederaci¨®n Empresarial de Hosteler¨ªa de Espa?a. "Y no lo digo solo de los negativos, tambi¨¦n de los positivos: a veces parece que no se ajustan a la realidad".

Algo similar opina Antonio Calero, que reclama a la plataforma estadounidense 660.000 euros. ?La raz¨®n? Una lluvia de comentarios negativos en el perfil de TripAdvisor de su restaurante, el Marina Beach Club de Valencia, que ¨¦l no ha creado y que, dice, afecta a su negocio.

"No nos enga?emos: ni todo el mundo mira TripAdvisor ni un restaurante se va a morir por estar mal puntuado", comenta Franc Carreras, profesor de Marketing Digital en Esade. "No creo que hunda negocios, se hunden solos cuando los usuarios est¨¢n descontentos".

Lo que pasar¨¢ con Calero y su restaurante lo dir¨¢n los tribunales; lo cierto es que TripAdvisor ha tenido que hacer cuentas con su propio ¨¦xito. Su pol¨ªtica de comentarios es clara, pero el gran volumen de rese?as complica su control. Pese a los filtros autom¨¢ticos y humanos, las opiniones falsas logran colarse, a veces con la intervenci¨®n de verdaderos profesionales, como ocurri¨® durante el Mundial de f¨²tbol en Rusia.

Claroscuros aparte, hasta 490 millones de internautas bucean cada mes en TripAdvisor, para muchos una biblia digital en la que confiar ciegamente. La empresa prescindi¨®, sin embargo, hace tiempo de su lema original: Get the Truth And Go (descubre la verdad y ve).