El calvario digital: ponga (otra vez) su contrase?a

¨DBuenos d¨ªas. Leer EL PA?S en el m¨®vil se ha convertido en una tortura. Desde que he empezado hoy mi lectura del diario, en tan solo 15 minutos, la app se ha desconectado tres veces. Absolutamente desincentivador¡±, escribe Mar¨ªa Luisa L¨®pez Mart¨ªnez.

¡ª¡°Buenas tardes. Escribo desde Tijuana, Baja California, M¨¦xico. La app no funciona. Me dice: ¡®Los datos no est¨¢n disponibles¡¯. Verifiqu¨¦ conexi¨®n a internet. Borr¨¦ memoria cach¨¦. Reinici¨¦ el celular. Nada. Por ¨²ltimo, desinstal¨¦ la app. Y la volv¨ª a instalar. Ahora no hay modo de iniciar sesi¨®n. Ni con Google, ni con email y ...

¨DBuenos d¨ªas. Leer EL PA?S en el m¨®vil se ha convertido en una tortura. Desde que he empezado hoy mi lectura del diario, en tan solo 15 minutos, la app se ha desconectado tres veces. Absolutamente desincentivador¡±, escribe Mar¨ªa Luisa L¨®pez Mart¨ªnez.

¡ª¡°Buenas tardes. Escribo desde Tijuana, Baja California, M¨¦xico. La app no funciona. Me dice: ¡®Los datos no est¨¢n disponibles¡¯. Verifiqu¨¦ conexi¨®n a internet. Borr¨¦ memoria cach¨¦. Reinici¨¦ el celular. Nada. Por ¨²ltimo, desinstal¨¦ la app. Y la volv¨ª a instalar. Ahora no hay modo de iniciar sesi¨®n. Ni con Google, ni con email y password. Mi suscripci¨®n est¨¢ al corriente. Me siguen llegando notificaciones, con la cabecera de ¨²ltima hora, c¨®mo siempre. Si hago clic en la notificaci¨®n, s¨ª puedo entrar a la noticia. Hasta que me advierte que me suscriba para seguir leyendo...¡±, relata Juan Jos¨¦ Cabrera Gonzalvo.

¡ª¡°Buenas noches. ?Podr¨ªan resolver todos los pasos de tortuga que tiene la navegaci¨®n por su web a los suscriptores que pagan 95 euros al a?o y dar un servicio r¨¢pido sin tener que teclear el correo electr¨®nico y la contrase?a cada dos por tres para acceder a muchos de sus contenidos?¡±, escrib¨ªa tambi¨¦n esta misma semana Pedro Medina Santaolalla.

Desde Am¨¦rica y Espa?a. Por la aplicaci¨®n m¨®vil o por la web. Con diferentes grados de desesperaci¨®n. Los mensajes de lectores que sienten que se dejan la vida conect¨¢ndose a EL PA?S no han dejado de llegar al buz¨®n de esta defensora (defensora@elpais.es) y al tel¨¦fono de atenci¨®n al cliente (+34 914 400 135). De las quejas recibidas, EL PA?S tiene detectadas varias situaciones que explican la petici¨®n insistente de claves. Hacemos un repaso con Ang¨¦lica Dom¨ªnguez, directora de Estrategia de Clientes:

Cuando el canal de entrada es otra plataforma. Si el lector accede a trav¨¦s del m¨®vil desde Twitter, Facebook o de una b¨²squeda en Google, no est¨¢ entrando en el entorno digital de EL PA?S, sino que se mantiene en el navegador de estas redes sociales. ¡°Por tanto, si el art¨ªculo es de pago, le va a pedir la contrase?a para entrar de nuevo en EL PA?S¡±, explica Dom¨ªnguez. En estos casos, el peri¨®dico no puede dar una soluci¨®n, porque no es posible conectar la sesi¨®n de una plataforma ajena con la suya. Una sugerencia para eludir el problema es pulsar el bot¨®n de abrir en el navegador que llevan algunos m¨®viles y que permite salir de la red social y entrar a la web del peri¨®dico (donde se mantiene la sesi¨®n).

La aplicaci¨®n m¨®vil de EL PA?S. El peri¨®dico utiliza formatos multimedia especiales en algunos reportajes largos. En la mayor¨ªa de los casos, la aplicaci¨®n no est¨¢ habilitada para interpretar esos c¨®digos que dan forma visual a la historia. Entonces, se conduce al lector a verlos en la web. Pero si no hab¨ªa ya una sesi¨®n abierta en el navegador, debe abrirse una nueva y reintroducir la clave. Desde el punto de vista del lector, es un calvario, porque algunos d¨ªas los formatos especiales est¨¢n por todo el peri¨®dico. La ¨²nica soluci¨®n t¨¦cnica posible es desarrollar plantillas para cada uno de esos formatos en la app. El equipo de desarrollo del peri¨®dico lleva tiempo trabajando en ellas, pero se da prioridad a hacer una web m¨¢s sofisticada que a mejorar la app, con lo cual siempre habr¨¢ desajustes de formatos entre las dos plataformas del peri¨®dico.

Existen adem¨¢s fallos de sincronizaci¨®n dentro de la aplicaci¨®n que cierran inesperadamente la sesi¨®n ¨Dcomo los que reportaban los lectores mencionados¨D para los que el peri¨®dico todav¨ªa no ha encontrado una soluci¨®n t¨¦cnica, aunque trabaja en varias alternativas. ¡°Estamos muy atentos a lo que nos piden los suscriptores y los equipos centrados en el cliente y en la tecnolog¨ªa trabajamos codo con codo para eliminar las fricciones¡±, explica Ang¨¦lica Dom¨ªnguez.

Desde esta semana, adem¨¢s, ya est¨¢ disponible una nueva actualizaci¨®n para iOS y Android de la aplicaci¨®n.

Navegaci¨®n de inc¨®gnito. Cuando el lector navega por la plataforma de EL PA?S sin registrarse no se guardan las sesiones y, por tanto, cada vez que entra en una pieza solo para suscriptores le pida que reintroduzca la contrase?a. No es posible ofrecer una soluci¨®n t¨¦cnica a esta situaci¨®n, porque hay que identificarse como suscriptor para que la sesi¨®n se mantenga.

Entrada por varios navegadores. Un peri¨®dico digital no solo est¨¢ disponible a trav¨¦s de muchos canales (la app, la web o las redes sociales), sino que es habitual que los lectores entren unas veces por el m¨®vil, otras por un port¨¢til y que, con ellos, usen un navegador distinto (Chrome, Safari, Firefox, etc.). Pero solo es posible acceder desde un dispositivo a la vez y es f¨¢cil que este sea el origen de algunos problemas.

Conclusi¨®n

Como EL PA?S tiene un sistema complejo de funcionamiento con muchas v¨ªas de distribuci¨®n y a la vez lectores muy fieles que entran por diversos canales es f¨¢cil que las dificultades de la conexi¨®n entre ellos parezcan fallos t¨¦cnicos. Pero tambi¨¦n hay otros problemas que s¨ª son achacables a la plataforma del peri¨®dico. Me consta que est¨¢n tratando de solucionarse, aunque no con la velocidad que nos piden los lectores. Mientras tanto, mi sugerencia para los suscriptores ¨Ddado que m¨¢s de la mitad entra por la app¨D es que se pasen a la lectura en la web, donde encontrar¨¢n siempre la versi¨®n m¨¢s actualizada y la navegaci¨®n es mejor.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electr¨®nico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duraci¨®n al n¨²mero +34 649 362 138 (este tel¨¦fono no atiende llamadas).