El cliente no siempre tiene raz¨®n

?Tiene la culpa la agencia de viajes de que la novia de un viajero se l¨ªe con el gu¨ªa de la excursi¨®n?; ?o Iberia de que a un pasajero le huelan los pies? El consumo exigente empieza a implantarse en un pa¨ªs con fama de protestar mucho en la calle y poco por los cauces correctos. Pero, junto a las 243.024 reclamaciones registradas oficialmente en 1992, ha habido cientos procedentes de profesionales de la queja, a veces p¨ªcaros, que se amparan en aquello de que "el cliente siempre tiene raz¨®n". ?Cuidado!, porque la obsesi¨®n por pleitear, dicen los especialistas, puede crear un problema psiqui¨¢trico.

Los hospitales p¨²blicos son reacios a revelar las reclamaciones pintorescas que a veces reciben. Pero haberlas, haylas. Una mujer se acerc¨® al servicio de atenci¨®n al paciente de un hospital de Madrid para quejarse de que en una consulta de oftalmolog¨ªa hab¨ªan apagado la luz para mirarla el fondo de ojo. "Y as¨ª, ?c¨®mo pretenden que vea?", protestaba. En la Oficina del Defensor del Pueblo, canal de reclamaciones exclusivamente contra la Administraci¨®n p¨²blica, alg¨²n parroquiano ha ido a poner verde a su vecino de arriba.Como ¨¦stas, muchas quejas son s¨®lo achacables a una falta de informaci¨®n. ?C¨®mo explicarle a un ciudadano furioso en la estaci¨®n madrile?a de Chamart¨ªn que no hay horario de trenes a las islas Canarias si ¨¦l asegura que a su primo se lo han facilitado? Tampoco ten¨ªa informaci¨®n una mujer que se acerc¨® a la Uni¨®n de Consumidores de Espa?a (UCE) en Sevilla porque el manual de instrucciones de su reci¨¦n estrenado horno microondas "era incompleto". No pon¨ªa nada de que no se pudieran secar gatos y el suyo, al parecer, se le hab¨ªa chamuscado.

La compa?¨ªa Iberia es una mina de denuncias y reclamaciones at¨ªpicas. Ra¨²l Balado, jefe de relaciones con los clientes de Iberia, recuerda algunas "de tipo sexual" con cierta timidez. "En esta l¨ªnea, hubo un pasajero que se quej¨® de que un aterrizaje demasiado brusco le hab¨ªa costado 'cierto nivel de incumplimiento posterior'. A una pasajera, extranjera, que viajaba a Canarias le se cay¨® el caf¨¦ caliente encima. 'Si, ah¨ª, encima', y nos acus¨® de que le hab¨ªamos chafado sus pinitos vacacionales".

Tambi¨¦n se las han visto en Iberia con alg¨²n cliente que se queja de que al del asiento de atr¨¢s le huelen los pies; o que el de al lado se les duerme en el hombro y que ?el personal de vuelo pod¨ªa evitarlo!; o que ellos no han pagado para aguantar a un ni?o en el avi¨®n. "Pero, en fin, ?qu¨¦ podemos hacer? Nosotros no tenemos la culpa", responde Balado. Un pasajero lleg¨® a presentar una queja porque el vuelo hab¨ªa sido demasiado r¨¢pido y s¨®lo le hab¨ªa dado tiempo a tomarse un whisky.

Maleta extraviada

Algunos consumidores calibran la liquidez del contrincante y dejan correr el contador. Caso ver¨ªdico el de otro cliente de Iberia al que le extraviaron la maleta donde llevaba las llaves de su coche y de su domicilio. Al llegar a su ciudad, en lugar de llamar a un cerrajero para ambos menesteres, se instal¨® en un hotel y cogi¨® taxis durante los dos meses que tard¨® en recuperar su equipaje. Por supuesto, el importe de la indemnizaci¨®n por extrav¨ªo no llegaba a cubrir ni la cuarta parte de sus pretensiones.

La picaresca pone a prueba el leg¨ªtimo derecho del consumidor. Una sevillana de pro compr¨® en El Corte Ingl¨¦s un traje de faralaes d¨ªas antes de la Feria, de Abril. Cuando termin¨® la juerga pretendi¨® devolverlo porque le quedaba estrecho. "En el sector de tintorer¨ªas se da mucho la picaresca. Por ejemplo, el cliente que tiene una prenda algo deteriorada y como al entregarla pasa inadvertido, pretende que se le resarza despu¨¦s del servicio", comenta Ana Mar¨ªa Melero, de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU). Hasta esta asociaci¨®n ha llegado una se?ora enfadada porque el salchich¨®n que hab¨ªa comprado no ten¨ªa el mismo grosor en toda su longitud y un madrile?o que quer¨ªa demandar a Gas Madrid porque en un corte de suministro por obras tuvo que calentar agua en una olla y se quem¨®.

La UCE de Madrid tiene sus an¨¦cdotas. Uno de sus socios quer¨ªa alg¨²n tipo de satisfacci¨®n de su agencia de viajes porque, en la excursi¨®n que hab¨ªa realizado con su novia, ¨¦sta se hab¨ªa enrollado con el gu¨ªa. Otro asociado pidi¨® ayuda para enterarse de qui¨¦n era el due?o de una empresa de multipropiedad de la que hab¨ªa recibido una llamada publicitaria a la hora de la siesta. El hombre s¨®lo quer¨ªa devolver la llamada al empresario todos los d¨ªas a la hora de la siesta. A la UCE lleg¨® una reclamaci¨®n de un joven que se hab¨ªa sentado a trabajar tranquilamente con su ordenador en el asiento del tren. Tambi¨¦n se abri¨® una cervecita. Cuando la locomotora arranc¨®, se le cay¨® encima del ordenador y ¨¦ste se fastidi¨®. Pretend¨ªa que Renfe le pagara otro.

Hasta en la asociaci¨®n de Mujeres Separadas y Divorciadas, donde arrancar una queja a mujeres atenazadas por el miedo es dif¨ªcil, existe alguna reivindicaci¨®n exagerada. ?Por qu¨¦ no dejar ya de machacar al ex marido con una reclamaci¨®n de 4.000 pesetas al mes cuando su pensi¨®n es de 43.000 pesetas mensuales y la de la ex se?ora de 47.000?