Calidad total

Hoy d¨ªa, las empresas industriales o de servicios ponen cada vez m¨¢s ¨¦nfasis en la "calidad total" de sus productos o servicios, de manera que desde el dise?o hasta el servicio posventa, como un todo, se realice de acuerdo con procedimientos establecidos que "normalicen" el producto o servicio con el objetivo de satisfacer al cliente. Adem¨¢s, como la "calidad total" es m¨¢s un, ideal que una meta, las empresas deben intentar mejorar continuamente sus procesos para incrementar la calidad.Puen bien, esta voluntad por mejorar la calidad contrasta fuertemente con otro tipo de procesos que se realiza en el seno de las empresas y que, al parecer, no figura en los "manuales de calidad" como algo a mejorar. Me refiero a las "decisiones directivas". Por la forma de estar es tructurado el poder en la mayor¨ªa de las empresas, a la manera tayloriana -es decir, unos piensan y deciden, otros obedecen y ejecutan-, las decisiones son un terreno reservado a la discrecionalidad de los directivos y financieros. Bien es cierto que los resultados de una empresa no dan para muchos matices: son negros (ganancias) o rojos (p¨¦rdidas), pero nunca verdes. En consecuencia, cuando los n¨²meros son rojos, los directivos tienden a decidir medidas r¨¢pidas y traum¨¢ticas, como ha sucedido con el cierre de la planta de Renault en Vilvoorde (B¨¦lgica).

La justificaci¨®n com¨²n a este tipo de medidas es que se trata de "cortar un miembro para salvar el cuerpo". Pero por ah¨ª "se les ve el plumero", pues, como buenos tayloristas, jam¨¢s se aplicar¨¢n el cuento a s¨ª mismos (por ejemplo, reduciendo el n¨²mero de consejeros y sus honorarios, recortando los gastos suntuarios, etc¨¦tera), y menos a¨²n se les ocurrir¨¢ intentar pactar con los trabajadores medidas m¨¢s imaginativas en l¨ªnea con la "calidad total" (por ejemplo, reducir la producci¨®n, los salarios y los honorarios para salvar los puestos de trabajo, realizar un concurso de ideas para salir de la crisis, comit¨¦s conjuntos de directivos-trabajadores, etc¨¦tera).

As¨ª, la "calidad total" acaba por perder su significado, pues se la relega al ¨¢mbito operativo de la empresa y nunca alcanza el nivel estrat¨¦gico. Pero, ?cuidad¨ªn, cuidad¨ªn!, pues, en la medida en que los clientes estamos m¨¢s formados e informados, nos damos cuenta de que este tipo de maniobras, adem¨¢s de despreciarla participaci¨®n de los trabajadores, tambi¨¦n significan un desprecio hacia nuestra satisfacci¨®n y sensibilidad como clientes, satisfacci¨®n que no se agota con el an¨¢lisis calidad-precio, y en consecuencia podemos decidir no adquirir productos o servicios de empresas que no aplican la "calidad total" en sus decisiones.-