?Qu¨¦ defensor?

Desde que se cre¨® esta secci¨®n del Defensor del Lector -va a hacer pronto 13 a?os- no han faltado lectores que en ocasiones han puesto en duda su autonom¨ªa e independencia. Quienes han estado al frente de la misma en este tiempo se han hecho eco a veces en sus columnas de reproches del tipo: ?M¨¢s que defensor del lector lo es usted del redactor?, o de ser demasiado blandos o descaradamente condescendientes con los errores y descuidos de los periodistas. Recientemente, y a prop¨®sito de la columna ?Por qu¨¦ Lleida y no London?, publicada el 31 de mayo en esta secci¨®n, un lector de Santander manifest¨® a este defensor del lector que ?lejos de mostrarse como tal se convierte en su peor enemigo?. Pero esta cr¨ªtica o actitud suspicaz se acompa?a tambi¨¦n de propuestas que garantizar¨ªan, a juicio de quienes las proponen, esa actuaci¨®n independiente e imparcial siempre exigible al Defensor del Lector.A este debate latente sobre la b¨²squeda del mejor defensor posible aporta una interesante reflexi¨®n un lector de Rivas-Vaciamadrid, Madrid, Jos¨¦ Sainz de los Terreros. Considera este lector que la labor de defensa de los usuarios, sea cual sea el sector comercial o institucional en que se ejerza, queda desnaturalizada si el respectivo defensor del... ?no se constituye, desde sus or¨ªgenes, en un departamento claramente independiente de la propia empresa cuya labor est¨¢ llamado a fiscalizar?. Dicho de otro modo, se?ala el lector, ??puede un periodista, compa?ero y amigo de otros periodistas, atender las quejas y defender los intereses del lector, frente a sus antiguos compa?eros? Creo que no?. Y a?ade que para evitar la tentaci¨®n contemporizadora o corporativa ser¨ªan imprescindibles dos requisitos: ?Uno, que el Defensor del Lector no sea periodista. El segundo, que tenga un estatuto con funciones fiscalizadoras definidas y una autonom¨ªa total y absoluta de la direcci¨®n del peri¨®dico?.

Lo primero que hay que dilucidar en este debate es qu¨¦ es y qu¨¦ no es el Defensor del Lector. Esta figura no es, desde luego, intercambiable con la del defensor del cliente al uso en los ¨¢mbitos comerciales y financieros. Tal y como ha sido desarrollada, sobre todo en la prensa norteamericana, act¨²a en el estricto ¨¢mbito informativo y no en aquellos que tienen que ver con la producci¨®n y comercializaci¨®n (sistemas de distribuci¨®n, suscripciones, estrategia sobre coleccionables, etc¨¦tera...) del producto period¨ªstico. El defensor es el instrumento que tienen a mano los lectores para intervenir en los contenidos informativos y mejorar la calidad de la informaci¨®n. Atiende y defiende al lector en cuanto tal m¨¢s que como cliente, usuario o comprador. Y estas atenci¨®n y defensa, como es l¨®gico, deben acomodarse a los principios y reglas profesionales del periodismo. Aqu¨ª, el eslogan comercial ?el cliente siempre tiene raz¨®n? no puede prevalecer sobre tales reglas y principios a los que est¨¢n sometidos tanto los periodistas como los lectores.

Tampoco es el Defensor del Lector una especie de director bis, como lo ser¨ªa si las funciones fiscalizadoras a las que se refiere el lector de Rivas-Vaciamadrid tuvieran car¨¢cter disciplinario y no meramente investigador. No hay que insistir en las razones de todo orden, incluso legales, que se oponen a una cosa as¨ª. Pero es que, adem¨¢s, no es necesario. Si alg¨²n lector se?alara un comportamiento profesional grave y el Defensor del Lector lo investiga y comprueba que se ha producido, no cabe duda de que la direcci¨®n del peri¨®dico adoptar¨ªa las medidas pertinentes, bien de car¨¢cter profesional o laboral. Pero, normalmente, las quejas de los lectores apuntan a comportamientos en todo caso negligentes, no intencionados, del periodista. En estos pagos es excepcional de momento, por no decir in¨¦dita, una conducta profesional como la de ese joven y brillante periodista del semanario norteamericano The New Republic que, quiz¨¢ por ser demasiado joven y brillante, tuvo el valor de mantener enga?ados durante tres a?os a su director, a sus compa?eros y a los lectores con historias inventadas. Un caso as¨ª entra de lleno en las competencias disciplinarias del director, y el del semanario norteamericano las ejerci¨® poniendo de patitas en la calle al imaginativo redactor. Las quejas de los lectores no apuntan a fallos tan graves como para despedir a un redactor; s¨ª, quiz¨¢, para bajarle los humos si, engre¨ªdo, no reconoce su error, o para ayudarle a ser m¨¢s cuidadoso en su trabajo si tiende al descuido.

Pero ?es imprescindible que el Defensor del Lector no sea periodista para actuar con independencia e imparcialidad? La tentaci¨®n corporativa que se?ala el lector de Rivas-Vaciamadrid no es, desde luego, un invento. Pero recurrir a personas ajenas al periodismo para no caer en esa tentaci¨®n puede llevar a otra peor: la ineficacia. Un requisito b¨¢sico para ejercer las funciones de Defensor del Lector es el conocimiento de los mecanismos de funcionamiento del medio de que se trate y su historia. Sin ese conocimiento no es f¨¢cil evaluar los errores se?alados ni remediarlos. Y lo que es peor, sin conocer el terreno, el riesgo es doble e igualmente grave: adoptar decisiones imprudentes o, por el contrario, demasido prudentes y pusil¨¢nimes. De otro lado, su independencia econ¨®mica no ser¨ªa mayor que la del periodista. ?O acaso su trabajo ser¨ªa gratuito? Como es l¨®gico, se lo tendr¨ªa que pagar la empresa period¨ªstica que lo contrata. Como al periodista. Quiz¨¢, por todo ello, no han tenido ¨¦xito los escasos ensayos que se han hecho de defensores del lector ajenos al periodismo.

La independencia e imparcialidad del Defensor del Lector no es tanto cuesti¨®n de personas -si periodista o no- como de las condiciones en que ejerce sus funciones. Por supuesto, la honradez y la integridad profesional y personal, el sentido de lo justo y la explicaci¨®n razonada de sus puntos de vista son cualidades que debe tener un buen Defensor del Lector. Pero debe disponer, sobre todo, de un soporte de actuaci¨®n consensuado y respetado por todas las instancias de la empresa period¨ªstica que le permita tomar decisiones con responsabilidad. Es decir, necesita de un estatuto que delimite sus competencias, garantice su inmunidad en el ejercicio de sus funciones, fije el modo de su designaci¨®n y establezca el procedimento de investigaci¨®n y resoluci¨®n de los casos que se le plantean. Sin este soporte o instrumento, el Defensor del Lector corre el riesgo de ser un adorno o un capricho de quien le nombra. Tiene, pues, raz¨®n el lector de Rivas-Vaciamadrid al considerarlo un requisito imprescindible para una actuaci¨®n aut¨®noma. Desde 1985, el Defensor del Lector de EL PA?S tiene el respaldo de un estatuto as¨ª. Su existencia es la mejor garant¨ªa de defensa de los intereses de los lectores en la batalla por un periodismo exacto e imparcial, en la que ellos, tanto como los periodistas, deben estar empe?ados.

Los lectores pueden escribir al Defensor del Lector por carta o correo electr¨®nico (defensor@elpais.es), o telefonearle al n¨²mero 91 337 78 36.