"Defender al cliente nos ha puesto en el punto de mira de la banca"

ING Direct Espa?a se instal¨® en 1999. Dec¨ªa que quer¨ªa ser "su otro banco

", y algunos competidores no se lo tomaron en serio. En cinco a?os se ha convertido en el s¨¦ptimo banco por volumen de fondos, con 8.400 millones, el 2,8% del mercado y 800.000 clientes. La clave ha sido pagar m¨¢s que nadie por los ahorros y no cobrar comisiones.

Esta situaci¨®n ha provocado el enfrentamiento con bancos y cajas. La ¨²ltima excusa ha sido la utilizaci¨®n de las domiciliaciones para traspasar fondos. Tras la presi¨®n del lobby bancario, hace unos d¨ªas, el Banco de Espa?a ha incrementado la comisi¨®n que se paga entre bancos por las domiciliaciones para mover fondos entre entidades a partir de 3.000 euros, lo que puede frenar el crecimiento de la filial holandesa.

"En ninguno de los ocho pa¨ªses donde est¨¢ ING Direct ha habido la resistencia de Espa?a"

"La clave del ¨¦xito es tener pocos gastos y devolver parte de lo que ganas al cliente"

Pregunta. ?C¨®mo valora esta situaci¨®n?

Respuesta. Vamos a absorber este incremento de coste, y para el cliente nada va a cambiar. Sus operaciones con nosotros seguir¨¢n siendo gratuitas. Respecto a la banca espa?ola, que sin duda es una de las mejores del mundo, creo que no deber¨ªa tener la tentaci¨®n de competir restringiendo la libertad para mover el dinero de sus clientes. En ninguno de los ocho pa¨ªses en los que opera ING Direct ha encontrado la resistencia de Espa?a.

P. ?Qu¨¦ opina de la actuaci¨®n del Banco de Espa?a?

R. Tiene un enorme prestigio porque siempre act¨²a con independencia y pensando en la mejor defensa de los intereses de los clientes y de la solvencia del sistema. En esta ocasi¨®n tambi¨¦n se ha asegurado de que la nueva tarificaci¨®n pueda no perjudicar al cliente.

P. Se les ha acusado de ser "par¨¢sitos que usan el sistema de pagos sin haberlo creado".

R. Los sistemas de pagos se ha creado en todos los pa¨ªses para favorecer la libre circulaci¨®n de fondos y nunca para impedirla. ING siempre ha cumplido las normas. No aceptamos la acusaci¨®n de par¨¢sitos porque hemos pagado m¨¢s de siete millones de euros en comisiones a bancos y cajas. Defender lo mejor para el cliente, en ocasiones, nos ha puesto en el punto de mira de la banca.

P. Otra acusaci¨®n es que ING Direct roba pasivos en otros pa¨ªses con atractivas ofertas que no se hacen en Holanda.

R. Ahora mismo ING Bank en Holanda ofrece el 3% por Internet.

P. ?ING Direct Espa?a es rentable por s¨ª solo o est¨¢n subsidiados por su matriz holandesa?

R. No hay ning¨²n subsidio. A pesar de nuestro crecimiento, nos autofinanciamos.

P. ?Por qu¨¦ pueden pagar altos tipos por el pasivo, tener bajas comisiones y, a la vez, ganar dinero? (En 2003 gan¨® 11,1 millones).

R. La utilizaci¨®n de Internet y el tel¨¦fono, as¨ª como la plantilla ajustada, permite que los costes s¨®lo supongan el 0,35% del pasivo, mientras que para los competidores es, de media, el 2,5%. Nuestros gastos se comen muy poco de la rentabilidad que obtenemos colocando el pasivo de los clientes. A ellos les cedemos gran parte de nuestro beneficio. Esa es la f¨®rmula del ¨¦xito: si t¨² le das parte de lo que ganas al cliente, el te lo devuelve por otras v¨ªas. Nuestro ¨¦xito es la suma de muchos pocos.

P. ?En qu¨¦ invierten el dinero para obtener esta rentabilidad?

R. No responder¨¦ yo a las preguntas, prefiero que sean los analistas.

[Gonz¨¢lez-Bueno presenta tres informes de ABN Amro, Rabobank Securities y Kepler Equities que explican que las inversiones est¨¢n colocadas a un plazo de 2,5 o 3 a?os, con un criterio conservador, en activos calificados de alta solvencia (AA) y que la mitad de ellas pueden hacerse l¨ªquidas en un d¨ªa].

P. ?Cu¨¢nto ha perdido el grupo desde su llegada a Espa?a?

R. En cuatro a?os, desde 1999 hasta 2002, la p¨¦rdida neta es de 78,9 millones. Para 2006 se habr¨¢ recuperado la inversi¨®n.

P. Estos d¨ªas ING Direct est¨¢ protagonizando dos campa?as de publicidad al mismo tiempo: el dep¨®sito al 6% y la hipoteca naranja sin comisiones. Una de las claves de su ¨¦xito ha sido ser un banco casi monoproducto. Ahora ofrece cuentas corrientes, hipotecas, fondos de pensiones y de inversi¨®n, adem¨¢s operativa de bolsa. ?C¨®mo combinar¨¢n este desarrollo?

R. Ha comenzado un cambio de era en ING Direct. El banco se ha dividido en tres bancos, cada uno con propia organizaci¨®n, es decir, con un responsable, un sistema de ventas, uno de marketing, y la cuenta de resultados individual. El objetivo es no perder calidad ni el acercamiento al cliente. Es un nuevo modelo mundial, un experimento espa?ol que servir¨¢ de ejemplo, si funciona bien, al resto de ING Direct en el mundo.

P. ?Qu¨¦ servicios comunes tendr¨¢n las tres unidades?

R.- Compartir¨¢n los sistemas tecnol¨®gicos, recursos humanos, el ¨¢rea financiera, asuntos legales, riesgos y servicios generales.

P. ?Por qu¨¦ este cambio?

R. El esquema que ten¨ªamos serv¨ªa para la cuenta naranja, pero si apostamos fuerte por otros productos con la misma organizaci¨®n, pod¨ªa ser demasiado complejo de gestionar.

P. ?No cabe la posibilidad de que se triplique el gasto?

R. Los tres responsables, (Juan Manuel Granados en la cuenta corriente, Carina Szpilka en los hipotecarios y Javier de Antonio para bolsa y fondos de pensiones e inversi¨®n), comparten las ¨¢reas b¨¢sicas por lo que no triplicaremos el esquema inicial de banco.

P. ?C¨®mo van las hipotecas?

R. Formalizamos 25 hipotecas al d¨ªa y tenemos previsto duplicarlas para fin de a?o. Llevamos algo menos de un a?o con ellas, por lo que conocemos bien el producto.

P. ?No podr¨ªan fracasar al potenciar las hipotecas y los fondos de inversi¨®n y pensiones?

R. Creo que hay pocas posibilidades de fracaso porque las dos nuevas l¨ªneas de productos beben de la cuenta naranja y de la imagen creada. Su coste marginal es muy bajo. Ahora empezamos la subrogaci¨®n de hipotecas que supondr¨¢ la mitad del crecimiento. En algunos casos, como s¨®lo tenemos tres oficinas, iremos con furgonetas hasta el cliente para la recogida de documentaci¨®n y la firma de la hipoteca.

P. ?Dejar¨¢n de ser su otro banco para ser una entidad completa?

R. No hay que descartar que tengamos servicios plenos. Podremos ser su banco en el futuro.