?ltimo vuelo, destino Internet

El sector de las agencias de viajes est¨¢ dividido. Internet y la adopci¨®n tecnol¨®gica han marcado, una vez m¨¢s, la diferencia. Por un lado, las principales agencias virtuales y portales de reservas online han logrado colarse entre los grandes grupos tur¨ªsticos del pa¨ªs. Por otro, las peque?as agencias tradicionales se enfrentan a la necesidad de cambiar radicalmente su modelo de negocio o desaparecer. Los datos son rotundos. El 60% de los espa?oles que compran por Internet lo hacen para adquirir billetes de avi¨®n o reservar el hotel de sus vacaciones. Son los productos estrella en la Red. Sin embargo, menos del 10% de las peque?as agencias independientes utiliza Internet como canal de venta y reserva de viajes. Dos agencias con visiones opuestas sobre la modernizaci¨®n explican a Ciberp@¨ªs los cambios que se avecinan en el sector.

"Las agencias virtuales no ayudan a los clientes si el vuelo se anula ni existe trato humano. Es muy fr¨ªo"

"La clave es combinar la atenci¨®n personal del medio tradicional, con la gesti¨®n y los costes de Internet"

El impacto de las low-cost en los viajes vacacionales y de empresa y el ¨¦xito de agencias online como eDreams, Rumbo o Viajar.com, han dejado a los peque?os empresarios del sector a la expectativa.

Jos¨¦ Sim¨®n es uno de ellos. Lleva en el sector tur¨ªstico m¨¢s de 40 a?os. Hace cuatro invirti¨® 160.000 euros en adquirir Pross Viajes, una empresa familiar con tres empleados especializada en viajes corporativos y rutas vacacionales. Desde entonces, al igual que miles de agencias independientes, Sim¨®n ve c¨®mo el negocio se le escapa de las manos. El recorte de las comisiones otorgadas por las compa?¨ªas a¨¦reas y proveedores, y la competencia brutal de Ios negocios online les ha llevado a una situaci¨®n insostenible a largo plazo. "Hace tres a?os el 90% de nuestra facturaci¨®n proced¨ªa de viajes corporativos", asegura Sim¨®n, "pero las low-cost e Internet nos han hecho mucho da?o. La mitad de nuestros clientes de empresa se ha ido". En el 98, Pross Viajes facturaba un mill¨®n de euros anuales. Hoy los ingresos se han reducido en m¨¢s de un 50% y el margen de beneficio ha ca¨ªdo al 6% de la facturaci¨®n.

Ante la revoluci¨®n de Internet, muy pocas agencias tradicionales han decidido modernizarse, cambiar su modelo de negocio y explorar nuevas formas de venta y promoci¨®n. Algunas han optado por la especializaci¨®n en viajes a un solo pa¨ªs, cruceros u organizaci¨®n de eventos. Otras no han tenido m¨¢s remedio que unirse a alguno de los grandes grupos tur¨ªsticos. Y las hay que siguen apostando por el modelo tradicional. "Las agencias virtuales vender¨¢n mucho, pero son meras expendedoras de billetes, no ayudan a los clientes si el vuelo se anula ni les aconsejan sobre ciudades a visitar o monumentos que ver, no existe trato humano, es todo muy fr¨ªo".

Pross Viajes utiliza cuatro ordenadores y un ¨²nico programa inform¨¢tico adquirido hace 8 a?os a Beroni Inform¨¢tica. Gastan 100 euros en su actualizaci¨®n anual. El programa est¨¢ integrado en el sistema de reservas Amadeus, empleado por todas las agencias, con el que no es posible reservar vuelos con compa?¨ªas a¨¦reas de bajo coste. El precio del billete acaba siendo de media un 15% m¨¢s caro que el adquirido por Internet. Cada d¨ªa entra gente en la agencia reclamando los precios de vuelos y hoteles que ha encontrado en la red. "No tenemos esos canales; francamente siempre vamos a ser m¨¢s caros, aunque con mejor servicio", dice Sim¨®n.

El cliente vacacional de Pross Viajes est¨¢ entre los 40 y 60 a?os de edad. La empresa no realiza promociones ni campa?as de fidelizaci¨®n o captaci¨®n de clientes. Los clientes corporativos son en su mayor¨ªa pymes. A muchas de ellas a¨²n se les entrega en mano los billetes de avi¨®n y las reservas de hotel. En los planes de la empresa, el cambio de un modelo tradicional a uno mixto no se contempla. "El futuro es realmente incierto, pero no vamos a pasar a trabajar con compa?¨ªas de bajo coste o a montar una agencia virtual", asegura Sim¨®n. "Si tengo que invertir en tecnolog¨ªa y en un comercial para aumentar las ventas, prefiero quedarme como estoy".

Otras agencias han apostado por adaptarse a los cambios. Travelstore, especializada en viajes de empresa, combina una plataforma online y offline para la gesti¨®n de sus 300 clientes corporativos. Empezaron hace 6 a?os con 4 empleados y hoy cuentan con una plantilla de 27. Su facturaci¨®n asciende a 40 millones de euros, con un crecimiento medio del 50% anual. "La clave es combinar la atenci¨®n personal del medio tradicional, con las ventajas de gesti¨®n y costes que aporta Internet", asegura Jos¨¦ Mar¨ªa C¨¢novas, director gerente.

En 2000, Travelstore invirti¨® medio mill¨®n de euros en una herramienta online que permite a sus empresas clientes reservar y gestionar directamente los viajes de sus empleados. A la hora de buscar vuelos, el sistema agrega todas las compa?¨ªas, tanto las tradicionales como las de bajo coste, por lo que se puede escoger el vuelo que mejor se ajuste al presupuesto. "Es la gran ventaja; muy pocas agencias lo permiten", asegura C¨¢novas, "s¨®lo algunas virtuales, pero no te dicen hasta el final del proceso de compra con qu¨¦ low-cost est¨¢s reservando para forzarte a comprar en su web".

La herramienta, desarrollada por Traveldoo, permite definir la pol¨ªtica de viajes de la empresa y reservar siempre de acuerdo con esas restricciones: clase en la que vuelan los directivos frente a los mandos intermedios, qu¨¦ tipo de hotel se puede reservar, qu¨¦ modelo de coche se debe alquilar, l¨ªmite de gasto... Si alguien reserva incumpliendo la pol¨ªtica de viajes, se genera un email que recibe el responsable de autorizar los cambios. Si se aprueba, la reserva se confirma autom¨¢ticamente. El sistema genera informes de costes que los directores financieros utilizan para controlar los gastos de su empresa. Todos los procesos son online, con la posibilidad de enviar SMS a los viajeros avisando de cancelaciones o cambios de ¨²ltima hora. Organizar y reservar un viaje complejo al mejor coste es cuesti¨®n de minutos.

Travelstore mantiene un canal tradicional telef¨®nico a trav¨¦s del cual sus empresas clientes pueden llamar a un agente de viajes para organizar y realizar las reservas. Parte de este canal tradicional incluye mostradores en los aeropuertos de Madrid y Lisboa, para resolver problemas de sus viajeros. Actualmente, el 20% de las 300 pymes clientes de Travelstore emplean exclusivamente el sistema online, aunque calculan que en dos a?os ese porcentaje se doblar¨¢. "Sin la inversi¨®n tecnol¨®gica que hemos hecho hubiera sido imposible crecer a este ritmo", asegura C¨¢novas. "S¨®lo las agencias tradicionales que se especialicen y ofrezcan un buen t¨¢ndem entre servicio y tecnolog¨ªa lograr¨¢n sobrevivir".