El primer eslab¨®n del socorro

Pilar, del servicio de emergencias, recuerda como uno de los casos m¨¢s escalofriantes el de una mujer que llam¨® por que su marido le pegaba. "Mientras habl¨¢bamos con ella, escuchamos al marido romper la puerta y, despu¨¦s, s¨®lo gritos y golpes. Fue hace seis a?os y nos costaba localizar la llamada, pero afortunadamente lo conseguimos con ayuda de la compa?¨ªa telef¨®nica y enviamos a la polic¨ªa". En la actualidad, la mayor parte de las llamadas se hace desde tel¨¦fonos m¨®viles, el 60%, y todas ellas se graban y pueden servir como prueba en caso de delito.

Es s¨¢bado y un joven entra a una sala iluminada con luz natural en la sexta planta del pabell¨®n de Italia, en la isla de la Cartuja de Sevilla. Es el comienzo de su turno como operador del 112. Se sienta en una mesa con dos pantallas y se calza unos auriculares con micr¨®fono conectados a S¨¦neca, el sistema inform¨¢tico que les permite administrar las llamadas que recibe. Este programa le muestra, con un mapa, la ubicaci¨®n geogr¨¢fica del llamante y varias herramientas con las que gestionar las incidencias que van llegando.

"Escuchamos al marido romper la puerta y, luego, s¨®lo golpes y gritos", dice Pilar

Suena el tel¨¦fono y r¨¢pidamente acepta la llamada: "Emergencias 112, d¨ªgame". Quien le escucha no habla castellano, as¨ª que deriva la llamada a otro que habla alem¨¢n. En cada uno de los turnos hay siempre al menos un operario, de entre los 8 y 11 que hay siempre, que habla uno de los otros idiomas en los que se atiende: alem¨¢n, franc¨¦s, ingl¨¦s y ¨¢rabe.

El timbre del tel¨¦fono no para de sonar durante todo el d¨ªa. Lo normal es que, entre el centro de Sevilla y el de M¨¢laga, con los que se da cobertura a toda la regi¨®n, se reciban m¨¢s de 20.000 llamadas al d¨ªa. Hay, sin embargo, momentos se?alados en los que se multiplican las demandas: Entre el 31 e julio y el 1 de agosto se atendieron 48.857 llamadas.

Suena de nuevo el timbre y otro operador atiende e intenta conocer de entrada informaci¨®n b¨¢sica: ?Qu¨¦ est¨¢ sucediendo? ?D¨®nde? ?Qu¨¦ da?os personales o materiales existen? ?Cu¨¢l es su n¨²mero de tel¨¦fono? Estas preguntas se ajustan a un protocolo de actuaci¨®n preestablecido, pero tambi¨¦n se les requiere, a los operadores, empat¨ªa personal y psicolog¨ªa. Al fin y al cabo no deben olvidar que est¨¢n tratando con personas y que en situaciones de emergencia es f¨¢cil perder los nervios.

Una vez que se conoce la situaci¨®n y su alcance, el operador avisa, a trav¨¦s de S¨¦neca, a los operativos correspondientes y al servicio de emergencias 112 de la provincia, que se encargar¨¢ de realizar un seguimiento.

A este n¨²mero ¨²nico de tel¨¦fono acuden personas con problemas de todo tipo, no siempre para emergencias. El mayor volumen de consultas es para solicitar informaci¨®n y durante el primer trimestre fueron 270.268 llamadas de este tipo, que suponen un 6,6% del total andaluz. Hay tambi¨¦n un gran n¨²mero de personas que quiere s¨®lo hablar, indica Yolanda, la coordinadora de la sala, o que se quiere suicidar. En este caso, lo primero que se intenta es localizarle y mantener el contacto, tute¨¢ndole, mientras se avisa a los operativos, y animarle en la medida de lo posible.