Mi teleoperador no me comprende

"?Me puede dar su DNI?; ?su n¨²mero de tel¨¦fono?; ?es usted el titular de la l¨ªnea? Bien, le paso con el departamento t¨¦cnico... S¨ª, lo siento, en este momento se ha ca¨ªdo el sistema inform¨¢tico. Llame en unos minutos". Esta conversaci¨®n es el pan nuestro de cada d¨ªa de los sufridos clientes de las compa?¨ªas telef¨®nicas y de acceso a Internet. Un informe de la Asociaci¨®n Pro Derechos Civiles Econ¨®micos y Sociales (Adeces) corrobora que los servicios de atenci¨®n telef¨®nica dejan mucho que desear.

El estudio concluye que la principal carencia es que estos centros son incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle los servicios adecuados en condiciones ¨®ptimas. Tambi¨¦n destaca negativamente los tiempos excesivos de espera y la insuficiente identificaci¨®n de los teleoperadores, seg¨²n este informe, que se realiz¨® mediante 593 llamadas realizadas entre enero y mayo de este a?o a los servicios de atenci¨®n telef¨®nica de las seis principales compa?¨ªas.

Por operadoras, s¨®lo aprueban Telef¨®nica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y

Ya.com (2,14).

Unos de los aspectos que m¨¢s llama la atenci¨®n es que ning¨²n teleoperador pregunt¨® al cliente sobre el uso que iba a hacer de Internet, si lo quer¨ªa s¨®lo para leer el correo electr¨®nico o para realizar descargas masivas de v¨ªdeos o m¨²sica, por ejemplo. As¨ª resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del cliente, en contra del trato personalizado que suelen prometer en su propaganda.

El tiempo medio de espera es de 36 segundos, oscilando entre los 26 de Ono y los 52 de Ya.com. Otro aspecto muy descuidado es avisar al cliente que para acceder a promociones o cambiar de compa?¨ªa est¨¢ obligado a permanecer un tiempo en ella. S¨®lo el 59% de los teleoperadores informan sobre el tiempo de permanencia, y apenas el 43% sobre la penalizaci¨®n si se incumple.

Un aspecto revelador es que el cliente sabe distinguir entre quien le atiende y la compa?¨ªa. As¨ª, mientras la satisfacci¨®n con el teleoperador alcanza una puntuaci¨®n de 2,75, la satisfacci¨®n con el servicio desciende hasta los 2,52 puntos, demostrando que hay elementos de la pol¨ªtica informativa que se atribuyen a la compa?¨ªa y no a su personal.

Y es que aunque no lo diga el estudio, la precariedad, la falta de formaci¨®n y los baj¨ªsimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por s¨ª solos muchas de las deficiencias de los llamados call center. As¨ª que, ante "un momento, por favor", nola pague con el telemensajero.