Los consumidores plantan cara a las marcas

Espa?a es un ejemplo: seg¨²n un estudio sobre la vulnerabilidad del consumidor de la UE elaborado por la Comisi¨®n, los espa?oles est¨¢n entre los europeos peor parados. M¨¢s de la mitad son incapaces de comparar productos en el sector energ¨¦tico, el 32% se siente indefenso frente a los abusos, el 55% encuentran ¡°serias dificultades¡± para valorar diferencias entre productos financieros. La huella de un analfabeto estampada en un contrato de venta de participaciones preferentes a modo de firma ¡ªalgo que ocurri¨® en 2007 en Galicia¡ª quiz¨¢ sea el ejemplo m¨¢s desgarrador de una ¨¦poca de pr¨¢cticas de comercializaci¨®n vergonzosas que ahora dirimen los juzgados y que, seg¨²n la CNMV, todav¨ªa contin¨²an.

Al otro lado de la barrera est¨¢n los consumidores representados en asociaciones, organizados en plataformas de afectados, como activos usuarios de redes sociales o agrupados en demandas ante la justicia. Siempre juegan con la peor mano la partida de p¨®quer contra las empresas. ¡°Pasamos de reglamentar todo en los a?os ochenta a encontrarnos con verdaderas estafas¡±, reflexiona Ana Ceballo, de la Asociaci¨®n General de Consumidores (Asgeco). ¡°Los grandes tienen sus propios lobbys, se escapan como se han escapado siempre¡­, por eso creemos que es mejor prevenir, que cada uno sea responsable con su consumo¡±. Antes pesaban m¨¢s las reclamaciones sobre transportes; ahora son los servicios financieros los que est¨¢n en lo alto del podio de las quejas, seguidos por la telefon¨ªa, la publicidad enga?osa y las compa?¨ªas aseguradoras.

C¨®lera social

Entre 2010 y 2012 estall¨® la c¨®lera social: las reclamaciones en Espa?a no bajaban cada a?o del mill¨®n y medio. Ahora apenas superan el mill¨®n, seg¨²n datos del Consejo de Consumidores y Usuarios (2015), donde est¨¢n representadas las 10 entidades m¨¢s importantes del pa¨ªs. Y donde hubo un tiempo en el que tambi¨¦n se sentaba el presidente de Ausbanc, Luis Pineda, encarcelado por presuntas extorsiones a entidades financieras mientras agitaba la bandera de la defensa de los usuarios. Porque el propio sistema asociativo tiene grietas, y algunas son profundas. ¡°Nos ha hecho da?o, pero no todos somos Ausbanc¡±, defiende Ileana Izverniceanu, responsable de relaciones institucionales y comunicaci¨®n de la OCU.

Gustavo Samayoa, presidente de la Federaci¨®n de Usuarios-Consumidores Independientes (FUCI), recuerda que cuando estall¨® el caso tem¨ªan el efecto arrastre. ¡°Pens¨¢bamos que nos iban a comparar con ellos, pero no fue as¨ª. Cuando [a Luis Pineda] se le ech¨® del Consejo nos demand¨® a unos cuantos, entre ellos a m¨ª, porque, como un perro herido, empez¨® a morder. Al final el caso se archiv¨®, pero tuvimos que ir al juzgado y perder el tiempo¡±, lamenta.

La OCU, la principal asociaci¨®n del pa¨ªs, tiene 319.839 socios y un presupuesto de 32,3 millones de euros. El a?o pasado atendi¨® 285.189 consultas. En sus oficinas de Madrid, su ¨²nica sede, hay una planta reservada para un ej¨¦rcito de teleoperadores y abogados (m¨¢s de cien letrados) que filtran y tramitan las llamadas. Su modelo es peculiar en Espa?a: se autofinancian con las cuotas, no piden ni reciben ayudas (excepto en programas europeos y que no excedan del 0,9% de su presupuesto total) y no se declaran ¡°hermanitas de la caridad¡±, en palabras de Enrique Garc¨ªa, uno de sus portavoces. ¡°Somos una asociaci¨®n sin ¨¢nimo de lucro, lo que no significa que no podamos tener beneficios, sino que los reinvertimos en la propia asociaci¨®n. Porque, si perdi¨¦semos dinero, no tendr¨ªamos viabilidad¡±.

Este modelo, que comparten con otras asociaciones europeas integradas en Euroconsumers, ¡ªun grupo con un mill¨®n de socios y presencia en B¨¦lgica, Italia y Portugal¡ª, no es com¨²n en Espa?a y pivota sobre la actividad de la asociaci¨®n y sobre la empresa mercantil editora de sus revistas. ¡°Pertenecer a este grupo nos permite econom¨ªas de escala y ahorros cuando hacemos test o estudios comparativos¡±, defienden en la OCU. Tambi¨¦n recalcan que su vocaci¨®n est¨¢ en atender a sus afiliados, y eso excluye a los que no pagan. Un planteamiento que no todo el mundo comparte. ¡°Cada uno debe tener claro por qu¨¦ abre la verja cada ma?ana. Nosotros lo hacemos porque tenemos que defender a casi 50 millones de consumidores¡±, contrapone Fernando M¨®ner, presidente de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios (CECU). ¡°Es una obligaci¨®n: tenemos que llegar donde no llega la Administraci¨®n. Hay personas que son v¨ªctimas de un problema y que no pueden pagar una cuota¡­, parados, viudas con rentas bajas. Los tenemos que atender¡±. Muchos afiliados no pagan y no existen datos homog¨¦neos de socios-consumidores en Espa?a. Incluso se cuestionan desde las propias asociaciones. Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua, se?ala que la Administraci¨®n no ejerce ning¨²n control: ¡°Si te quieres inventar el n¨²mero de socios o el n¨²mero de consultas, al Gobierno le da igual, porque no lo van a auditar¡±. Quiz¨¢ por eso tampoco se encuentra, con raras excepciones, informaci¨®n de liquidaciones presupuestarias de las asociaciones, y el Ministerio de Sanidad, que las tutela, no las facilita ampar¨¢ndose en la Ley de Protecci¨®n de Datos.

En cualquier caso, la CECU, como otras entidades consultadas, defiende la compatibilidad de su independencia con el ingreso de subvenciones. ¡°No nos sentimos para nada limitados. Ni una empresa ni un partido pueden manejarnos. Podemos contactar con cualquier pol¨ªtico, hemos intervenido en cuatro o cinco ocasiones en comisiones parlamentarias. ?Que tienen que escucharnos m¨¢s? Por supuesto. Los pol¨ªticos del siglo XXI se acercan a nosotros, pero deber¨ªamos dar muchos m¨¢s pasos. Al fin y al cabo, nunca en ning¨²n momento de la historia hab¨ªamos tenido la oferta de productos que tenemos ahora¡±.

Politizaci¨®n

Facua es otra de las grandes. Con 55.805 socios de pago y 126.523 que no abonan cuota, su presupuesto roza los 700.000 euros. S¨¢nchez, su portavoz ¡ªmuy activo en redes sociales¡ª, cree que no pueden ser ¡°apol¨ªticos¡±, como intentan otras organizaciones con el argumento de que, de lo contrario, perder¨ªan autonom¨ªa frente al socio. ¡°?Ni siquiera las empresas son apol¨ªticas! En todo caso ser¨ªan neoliberales, porque defienden una serie de principios de libre mercado. Nosotros tenemos particular inter¨¦s en definirnos como una organizaci¨®n pol¨ªtica, ojo, que no partidista. Compartimos m¨¢s el ideario del PSOE, Podemos e IU que el del PP porque somos una organizaci¨®n de corte progresista¡±.

Independientemente del modelo por el que opten, lo indudable es que tienen mucho trabajo. Se calcula que 1,4 millones de personas est¨¢n afectadas por cl¨¢usulas suelo. Otros seis millones, seg¨²n la OCU, habr¨ªan sido v¨ªctimas de la cl¨¢usula abusiva que obligaba al ciudadano a pagar todos los gastos de formalizaci¨®n de la hipoteca. ¡°Hablamos, en c¨¢lculos conservadores, de 3.100 euros por pr¨¦stamo, unos 18.600 millones de euros¡±, recuerda Enrique Garc¨ªa. Solo Facua tiene en su plataforma de afectados por el fraude de Volkswagen a 43.000 personas. ¡°Detr¨¢s de cada servicio, de cada cosa que compras, hay un contrato. A la vez, hay cientos de normas reguladoras, pero la protecci¨®n resulta complicada. ?Cu¨¢ntos abogados tiene la banca tras cada producto? No estamos en las mismas condiciones que los grandes lobbys econ¨®micos¡±, abunda M¨®ner. El consumidor, coinciden los consultados, tiene m¨¢s informaci¨®n que nunca a su alcance, pero a la vez est¨¢ m¨¢s desinformado por el contenido t¨®xico que infecta las redes. ?Y los organismos p¨²blicos parecen ejercer una tibia presi¨®n, empezando porque son las comunidades aut¨®nomas (y cada una funciona a su manera) las que tienen las competencias. El Consejo de Consumo, por ejemplo, es el ente principal en la cadena administrativa de representaci¨®n de los consumidores, pero no tiene personalidad jur¨ªdica. Las asociaciones que lo integran crean mesas de trabajo y realizan dict¨¢menes, ¡°pero el reflejo [legislativo] es pobre, porque es un ¨®rgano consultivo. No nos desanimamos, pero es lo que hay¡±, resume Gustavo Samayoa. Rub¨¦n S¨¢nchez es mucho m¨¢s dr¨¢stico: ¡°Es una pantomima con la que se pretende escenificar que hay un ¨®rgano de alto nivel de participaci¨®n y consulta¡±. En Adicae tambi¨¦n lo censuran: ¡°Est¨¢ anquilosado, hace 20 a?os que no se renueva¡±, dice su presidente, Manuel Pardos.

Opiniones divergentes

La presidenta del Consejo, Manuela L¨®pez Besteiro, exconsejera de Familia en el Gobierno del PP en Galicia y jubilada de su puesto de funcionaria en 2011, cree, en cambio, que si no fuese consultivo, ¡°no ser¨ªa independiente¡±. ¡°Para ejercer esa otra funci¨®n ejecutiva est¨¢ la Agencia Espa?ola de Consumo (Aecosan) [del Ministerio de Sanidad]. Nosotros estamos en el Consejo Econ¨®mico Social, en el CES europeo, en el Consejo Asesor de las Telecomunicaciones, en la Agencia Espa?ola de Consumo, en el Consejo de Electricidad, en el de transportes¡­, en organismos que tienen mucho peso¡±, defiende. En Aecosan, sin embargo, nadie se pone al tel¨¦fono para explicar la pol¨ªtica del Ejecutivo.

Bernardo Hern¨¢ndez, de la Asociaci¨®n de Usuarios de la Comunicaci¨®n (AUC), es el delegado espa?ol de los consumidores en Bruselas desde la presidencia de la secci¨®n de Mercado ?nico, Producci¨®n y Consumo del CES. A punto de coger un vuelo, responde al otro lado del tel¨¦fono sobre los dict¨¢menes que realiza el organismo europeo. ¡°El mundo avanza muy deprisa a nivel t¨¦cnico, es muy complicado poder hacer una regulaci¨®n neutra¡±. Pero lo peor es que Espa?a, censura, ha sufrido muchas sentencias en contra por leyes que se oponen al ordenamiento comunitario. ¡°Los casos se judicializan porque las normas no son claras. Tendr¨ªa que haber una reflexi¨®n profunda sobre esto¡±. Recientemente fue el propio Tribunal de Justicia de la UE el que dictamin¨® a favor de establecer la retroactividad total en la devoluci¨®n de las cl¨¢usulas suelo que se aplicaron sin transparencia. De nuevo la justicia europea sale al rescate de las personas.

Otro tal¨®n de Aquiles: sin dinero no hay reclamaci¨®n posible. ¡°En otros pa¨ªses, un organismo adscrito a la protecci¨®n de los consumidores se dedica a financiar, a trav¨¦s de un fondo estatal, acciones colectivas, porque los ciudadanos son vulnerables ante grandes empresas¡±, recuerda Hern¨¢ndez. Aqu¨ª, sin embargo, los despachos de abogados ¡°compiten¡± con las asociaciones de consumidores para ganar clientes en un enorme y lucrativo negocio. Y lo hacen de forma feroz, a veces pretendiendo ara?ar casos asistiendo a las asambleas informativas de las asociaciones. ¡°Tenemos clar¨ªsimo cu¨¢l es nuestro papel y cu¨¢l el suyo, porque leg¨ªtimamente atienden a sus clientes. Nosotros tuvimos 15.000 afectados por F¨®rum y Afinsa a los que no les cobramos nada¡±, explica el presidente de Fuci. ¡°Cabemos todos¡±, a?ade Ana Ceballo, de Asceco. La OCU, por ejemplo, agrupa ya a 1.300 afectados por el fraude de los concesionarios, otros 5.500 por el caso Volkswagen y 1.400 de cl¨¢usulas suelo. Adicae acaba de ver frustrada su reclamaci¨®n colectiva por la venta de preferentes de Caja Madrid con 3.057 inversores afectados. ¡°Todav¨ªa no est¨¢ dicha la ¨²ltima palabra¡±, desaf¨ªa su presidente, que lamenta la judicializaci¨®n. Su asociaci¨®n cuenta con 250.000 afiliados. ¡°Si no hay un sistema extrajudicial para resolver los conflictos, si no se mejora la acci¨®n colectiva y las empresas no cambian de actitud seguiremos igual¡±, cree.

Cada entidad elige la v¨ªa procesal m¨¢s adecuada, algunas cobran honorarios por gastos de gesti¨®n y otras no, pero todas claman contra la poca eficiencia de los sistemas alternativos para resolver disputas ¡ªel arbitraje¡ª, principalmente porque las empresas no est¨¢n obligadas a aceptarlo si previamente no se adhieren al sistema. Y porque, entre otras cosas, entran en juego tres ¨¢rbitros y la empresa no puede ser demandante. La patronal de los seguros Unespa, por ejemplo, fue una de las primeras en adherirse, pero las compa?¨ªas aseguradoras no siguieron su ejemplo. ?Y qui¨¦n puede tener inter¨¦s en pelear contra una patronal si no ofrece servicios directos a los consumidores?

Futuro dif¨ªcil

Para tristeza de los ciudadanos, los expertos avanzan que los abusos de hoy no ser¨¢n los de ma?ana. ¡°Lo pr¨®ximo estar¨¢ en la inteligencia artificial aplicada a la rob¨®tica. Cuando tu coche conduzca solo y tenga un accidente, ?qu¨¦ pasar¨¢? ?Y si tu frigor¨ªfico pide cinco kilos de yogures sin tu consentimiento?¡±, ilustra Ceballo. Sin ir tan lejos, advierte de los nuevos peligros que acechan. ¡°Hay que tener cuidado con las aplicaciones financieras. Le estamos dando toda nuestra informaci¨®n a alguien que no conocemos¡±. Sin embargo, no ve grandes males derivados de la econom¨ªa colaborativa. ¡°Est¨¢ muy pegada al consumidor¡±.

En compras online surgen miles de dudas y de estafas, como el conocido phishing o suplantaci¨®n de identidad. Como dice Rub¨¦n S¨¢nchez, ¡°el fraude es como la energ¨ªa, ni se crea ni se destruye, se transforma¡±. Pone como ejemplo una demanda que Facua tard¨® cuatro a?os en ganar: la del redondeo al alza que hac¨ªan las compa?¨ªas telef¨®nicas al cobrar el primer minuto independientemente del tiempo consumido. ¡°?Qu¨¦ hicieron luego las operadoras? Subieron las tarifas de forma unilateral e ingresaron m¨¢s que antes. Lo mismo pasar¨¢ con la banca: si no pueden aplicar cl¨¢usulas suelo, montar¨¢n una f¨®rmula para ganar m¨¢rgenes¡±. Al final es un juego de suma cero. ¡°Pero tenemos que seguir peleando, esto es tan antiguo como la lucha de clases¡±.