EE UU investiga a United Airlines tras echar por la fuerza a un pasajero

?scar Mu?oz es enf¨¢tico al defender la actuaci¨®n de los empleados de United Airlines ante la avalancha de cr¨ªticas y llamamientos al boicot, tras la compa?¨ªa sacar el pasado domingo a rastras a un pasajero que se neg¨® a bajar del avi¨®n por exceso de reservas. El consejero delegado de la aerol¨ªnea asegura que se siguieron los procedimientos y se?ala que el pasajero actu¨® de manera ¡°disruptora y beligerante¡±. El Departamento de Transporte est¨¢ examinando el incidente. Las acciones de la compa?¨ªa caen un 4% en la apertura de Wall Street.

Hay m¨²ltiples v¨ªdeos y fotos circulando por las redes sociales, que grabaron el violento altercado desde varios ¨¢ngulos dentro del avi¨®n. Se ve al pasajero con sangre en la cabeza, tras golpear un reposabrazos. Mu?oz se disculp¨® en un primer momento por lo sucedido, tratando de retomar las riendas de la situaci¨®n. Pero en una nota interna enviada a sus empleados, el ejecutivo explica que el pasajero ¡°fue corriendo hacia la cola del avi¨®n desafiando tanto a la tripulaci¨®n como a los agentes de seguridad¡±.

Mu?oz, adem¨¢s, no muestra inter¨¦s alguno por el estado del pasajero. Solo se limita a decir que lo est¨¢n contactando. Se trata del segundo incidente que protagoniza United en un par de semanas. A final del mes pasado, la aerol¨ªnea ya tuvo que lidiar con otra vor¨¢gine similar en las redes sociales porque se neg¨® subir al avi¨®n a varias pasajeras por llevar leggings. Lo ir¨®nico de esta espiral es que Mu?oz acaba de ser reconocido por PR Week como el ¡°comunicador del a?o¡±.

Mu?oz asegura, en cualquier caso, que van a aprender del incidente en el vuelo UA 3411. El overbooking es una pr¨¢ctica habitual entre las aerol¨ªneas. United explica que en este caso necesitaba liberar cuatros asientos para empleados de su socia Republic Airlines, que iban en ruta a Louisville para trabajar en otro vuelo. Pero el doble incidente, sin embargo, es un s¨ªntoma m¨¢s de las dificultades que est¨¢ tiendo United para digerir la fusi¨®n con Continental, hace justo siete a?os.

Las aerol¨ªneas tienden a vender m¨¢s billetes para sus vuelos que asientos disponibles para as¨ª tener la garant¨ªa de que los aviones operan al m¨¢ximo de capacidad. La compa?¨ªa hace los c¨¢lculos del espacio disponible en cabina bas¨¢ndose en estad¨ªsticas de pasajeros que no se presentan a los vuelos. Tambi¨¦n se puede dar la circunstancia de que el avi¨®n vaya demasiado cargado. Lo normal es que este tipo de situaciones se resuelvan en la terminal, no con el pasajero en el avi¨®n.

Negaci¨®n de embarque

El overbooking no hace distinciones. El Nobel de econom¨ªa Robert Shiller fue protagonista hace dos a?os de una situaci¨®n parecida, tambi¨¦n en un vuelo de United desde Denver (Colorado). Ten¨ªa que participar en una conferencia en Aspen. La tripulaci¨®n pidi¨® al profesor de la Universidad de Yale y a su mujer que bajaran del avi¨®n cuando ya estaban sentados en sus butacas. Tambi¨¦n tuvieron que hacerlo otros pasajeros. Al parecer, pagaron las tarifas m¨¢s baratas.

En este tipo de situaciones, la tripulaci¨®n debe pedir antes si hay voluntarios a cambio de una compensaci¨®n en efectivo o en millas. Pero el incentivo no es suficiente en la mayor¨ªa de los casos para cubrir los costes del cambio de vuelo. Si nadie acepta la propuesta, la compa?¨ªa procede entonces a hacer la selecci¨®n sin dar m¨¢s explicaciones. Los Shillers acabaron recibiendo 2.700 d¨®lares por el incidente, la compensaci¨®n m¨¢xima.

De acuerdo con los datos m¨¢s recientes que maneja el Departamento de Transporte, en el ¨²ltimo trimestre del pasado a?o se registraron 8.955 casos de ¡°negaci¨®n involuntaria de embarque¡±. Eso equivale a unos cinco incidentes por cada 100.000 pasajeros que volaron durante ese periodo en EE UU. En el caso de United fue incluso inferior, de 0,4 pasajeros afectados por cada 10.000 viajeros. Hubo 106.723 personas que optaron por bajar del avi¨®n de forma voluntaria.

Compensaciones

La aerol¨ªnea United opera 4.500 vuelos diarios por todo el mundo. De los 340 destinos que cubre en medio centenar de pa¨ªses, 210 son rutas dom¨¦sticas que utilizaron 86 millones de pasajeros en 2016. La compa?¨ªa se?ala que el a?o pasado neg¨® el embarque de manera involuntaria a 3.765 clientes y precisa que en 62.895 casos los viajeros aceptaron la alternativa que se les ofreci¨®.

United, como otras aerol¨ªneas, no precisan como resuelven los conflictos por overbooking porque los tratan caso a caso. Tan solo explican que la prioridad para el asiento se determina sobre la base de la clase de billete que paga cada pasajero, el itinerario o el estado que tiene en el programa de fidelidad de la compa?¨ªa. Si el plan alternativo que se ofrece al pasajero supera las cuatro horas de espera, el cliente puede recibir un reembolso que puede llegar al 400% del precio pagado.

Mu?oz, que tom¨® las riendas de la compa?¨ªa hace dos a?os, califica lo sucedido de ¡°desafortunado¡±. Sin embargo, insiste en la carta en que cuando un pasajero se niega a desembarcar, ¡°se hace necesario contactar¡± a los servicios de seguridad del aeropuerto. Uno de los agentes est¨¢ apartado de sus funciones a la espera de que se revise su situaci¨®n. El Departamento de Aviaci¨®n de Chicago considera que no actu¨® siguiendo los procedimientos.