El Banco de Espa?a pide al sector que no use lenguaje confuso ni enga?oso con sus clientes

Javier Alonso, el nuevo subgobernador, nombrado en enero pasado, ha aprovechado su primera intervenci¨®n p¨²blica para lanzar mensajes claros y directos al sector. Tras analizar la necesidad de incrementar la rentabilidad y advertir de los riesgos de los nuevos competidores tecnol¨®gicos, Alonso ha centrado su discurso en lo que deben y no deben hacer los bancos para recuperar la confianza de los clientes, una prioridad para los bancos.

Respecto al lenguaje utilizado, el n¨²mero dos del supervisor espa?ol ha comentado que "los nombres y descripciones de los productos bancarios no deben ser confusos respecto a sus caracter¨ªsticas de rentabilidad y riesgo, ni ser utilizados como herramienta comercial enga?osa". Sin citarlo, pareci¨® referirse a las participaciones preferentes, y a otras colocaciones masivas realizadas en las oficinas en la pasada crisis, que tan funestas consecuencias ha tenido para los clientes. ?

En esta l¨ªnea, en su discurso de apertura de la segunda jornadas del XXIV Encuentro del Sector Financiero, organizado por Deloitte, ABC y la Sociedad de Tasaci¨®n, explic¨® que "la recuperaci¨®n y el fortalecimiento de la reputaci¨®n del sector ante los inversores y clientes es uno de los principales desaf¨ªos que tenemos por delante. Para ello es necesario empezar por priorizar la sencillez y la veracidad en toda comunicaci¨®n con los clientes, algo que engloba aspectos tales como mejorar el lenguaje que se utiliza en las relaciones con los clientes, depurar las pr¨¢cticas de comercializaci¨®n e impulsar la transparencia".

Y concret¨® lo que no deben hacer los bancos: "Debe evitarse el uso de t¨¦rminos que ofrezcan una falsa sensaci¨®n de seguridad en cuanto a la percepci¨®n de una renta o inter¨¦s. La necesidad de mejorar el lenguaje es a¨²n m¨¢s apremiante teniendo en cuenta que el di¨¢logo entre el banco y el cliente no es un di¨¢logo de fuerzas equilibradas".

Sin referencias a la necesidad de fusiones, como era habitual en su predecesor, Fernando Restoy, y como aconsej¨® el FMI en su reciente informe, el subgobernador se refiri¨® a las pr¨¢cticas de comercializaci¨®n de las entidades. Alonso afirm¨® que han mejorado la atenci¨®n que prestan, pero apunt¨® que "se requieren mayores esfuerzos para asegurar que el cliente bancario, principal activo de la entidad, es capaz de comprender las condiciones de la operaci¨®n en cuesti¨®n, como las cl¨¢usulas de los contratos, los precios de los servicios que se prestan, etc.".

En este sentido, pidi¨® que se dedique m¨¢s tiempo a la informaci¨®n precontractual, y reclam¨® que se "erradique la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos". Para cerrar este cap¨ªtulo, Alonso habl¨® de las actuaciones que est¨¢ haciendo el Banco de Espa?a para que el sector cumpla con la normativa de transparencia en la comercializaci¨®n del cr¨¦dito hipotecario y del cr¨¦dito al consumo, as¨ª como con el funcionamiento de los servicios de atenci¨®n al cliente de las entidades.

Cobrar los costes de la tecnolog¨ªa

Pero el nuevo subgobernador no obvi¨® que todo esto tiene costes para los bancos. Y pidi¨® que se los cobren a los clientes, consciente de que las entidades han perdido ingresos en los ¨²ltimos a?os. "Las entidades bancarias deben ser claras en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al cliente bancario".

En su opini¨®n, el precio de los servicios que se repercute al cliente "debe ajustarse al coste de los mismos. Actualmente, gran parte de las mejoras tecnol¨®gicas que se ofrecen no parecen tener un coste adicional para el usuario". Cit¨® la inmediatez en el acceso a los datos a trav¨¦s de dispositivos m¨®viles, la reiteraci¨®n autom¨¢tica de consultas cada pocos segundos, o los env¨ªos masivos de instrucciones o de peticiones de datos, "que se ofrecen sin coste aparente para el cliente. Sin embargo, los nuevos servicios tienen costes y estos deben repercutirse de forma clara y transparente a los clientes".

Record¨® que entre los costes de las nuevas tecnolog¨ªas las inversiones en innovaci¨®n "que se realizan pero que posteriormente no llegan a fructificar, o inversiones cuyos ciclos de amortizaci¨®n podr¨ªan acabar siendo mucho m¨¢s largos de lo previsto como, en principio, parecen apuntar algunas de las iniciativas que se est¨¢n desarrollando sobre tecnolog¨ªas DLT (Distributed Ledger Technology)".

Y explic¨®, ante una sala con abundante presencia de directivos bancarios, que existen riesgos relacionados con la privacidad de la informaci¨®n personal, con el fraude o con los ciberataques, entre otros. "Adem¨¢s, la proliferaci¨®n de las nuevas tecnolog¨ªas tambi¨¦n puede llevar a la eventual exclusi¨®n financiera de aquellos usuarios alejados de ellas, que podr¨ªan resultar perjudicados si no se garantiza la continuidad en la prestaci¨®n de servicios a trav¨¦s de los sistemas tradicionales", apunt¨® Alonso.