De las ¡®apps¡¯ a las sucursales ¡®boutique¡¯: la nueva banca corteja al cliente conectado

La irrupci¨®n de las tecnolog¨ªas de la informaci¨®n y la generalizaci¨®n de su uso en la sociedad marca desde hace tiempo el desarrollo del sector financiero. De ah¨ª, que la aspiraci¨®n de muchas entidades pase por convertirse en plataformas o redes digitales que permitan al usuario afrontar todas sus necesidades financieras de forma aut¨®noma y sin necesidad de desplazarse.

Asistimos a la denominada quinta revoluci¨®n de la banca. Oficialmente, naci¨® en 2012. La disrupci¨®n digital genera desde entonces un cambio en el modelo de negocio y en el enfoque de las estrategias de rentabilidad, reputaci¨®n, regulaci¨®n y ciberseguridad.

Seg¨²n los analistas, existen varias claves para conseguir esta transformaci¨®n. En primer lugar, ¡°es necesario pasar de una visi¨®n centrada en lo individual como compa?¨ªa a una visi¨®n centrada en lo global¡±, seg¨²n el informe El futuro del sector financiero, de Vodafone, en el que participan Manuel Cantalapiedra y Francisco P¨¦rez, director de Innovaci¨®n de Santander Espa?a?y director de?Estrategia en el ?rea de Inversi¨®n?de Santander Espa?a, respectivamente.

¡°La competencia por el talento se convertir¨¢ en uno de los principales campos de batalla en el mundo financiero¡±, vaticina el documento ante el reto de la conversi¨®n de los bancos en plataformas. Tambi¨¦n advierte de que ¡°satisfacer las necesidades de nuevos conocimientos y habilidades requeridas por el mercado laboral ser¨¢ cada vez m¨¢s complicado¡±.

Las entidades que sepan conjugar soluciones tecnol¨®gicas, como big data, inteligencia artificial o blockchain, entre otras, lograr¨¢n ¡°un crecimiento financiero tres veces superior al de sus competidores menos anal¨ªticos¡±, se?ala. En el fondo, el eje vertebrador de esta estrategia pasa por conocer en profundidad al cliente y detectar sus necesidades.

Operar desde el tel¨¦fono

La generalizaci¨®n de los dispositivos m¨®viles est¨¢ modificando de forma radical el modelo de distribuci¨®n de negocio del sector bancario. Los clientes ya se encuentran permanentemente conectados. ¡°Quieren operar en cualquier momento y desde cualquier lugar, est¨¢n acostumbrados a las experiencias digitales y utilizan m¨²ltiples dispositivos y aplicaciones¡±, recuerda el estudio.

En este contexto, los expertos avanzan que la ciberseguridad se ha convertido en una de las grandes preocupaciones del sector, dado que los incidentes relacionados con este ¨¢mbito pueden provocar p¨¦rdidas econ¨®micas a las entidades y acarrear una serie de perjuicios, ¡°como p¨¦rdida de datos, da?os en su reputaci¨®n corporativa o filtraciones de informaci¨®n confidencial¡±.

El perfeccionamiento de nuevas aplicaciones para dispositivos m¨®viles es uno de los grandes retos a los que se enfrenta la banca. Se trata de un territorio en continua efervescencia. A trav¨¦s del tel¨¦fono m¨®vil, pueden hacerse ya transferencias y traspasos, pagos con tarjeta, b¨²squeda de cajeros autom¨¢ticos, control y gesti¨®n de cuentas u operaciones de inversi¨®n, entre otras muchas.

Esta veloz transformaci¨®n de los bancos en plataformas digitales, unida a un cambio de mentalidad, ha alterado la fisonom¨ªa tradicional de las entidades. El desarrollo de sistemas de pago y las nuevas aplicaciones digitales limitan la necesidad de establecimientos f¨ªsicos. Seg¨²n datos del Banco de Espa?a, el sistema financiero espa?ol contaba al final del a?o pasado con 26.011 sucursales, la cifra m¨¢s baja desde 1980. En 2008, por ejemplo, el n¨²mero de oficinas bancarias alcanz¨® su m¨¢ximo hist¨®rico: 45.707, casi 19.700 m¨¢s que ahora. Todo ha sucedido en una d¨¦cada.

Abrir una cuenta con pasteler¨ªa de autor

No solo ha cambiado el modelo de relaci¨®n de los bancos con sus clientes en el mundo digital. Tambi¨¦n lo ha hecho en el terreno f¨ªsico, como atestigua la irrupci¨®n de nuevos conceptos. Work Caf¨¦, ideado por Banco Santander, es uno de ellos. La entidad lo define como ¡°un espacio colaborativo abierto para todos, en el que puedes trabajar, conectarte a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, por supuesto, realizar gestiones financieras¡±. El establecimiento, abierto tanto para clientes como para personas que no lo son, cuenta con un equipo del banco que atiende in situ y ofrece, adem¨¢s, la posibilidad de degustar caf¨¦ de alta calidad y pasteler¨ªa de autor.

La idea naci¨® en Chile. Adem¨¢s de implantar all¨ª esta rompedora propuesta, la entidad la ha trasladado a Brasil, Argentina, Portugal, Reino Unido y Espa?a. Los cinco Work Caf¨¦s con los que cuenta nuestro pa¨ªs se encuentran en Madrid, en: Plaza de los Sagrados Corazones, 1; Vel¨¢zquez, 31; Conde de Pe?alver, 46; Paseo de Recoletos, 19; y Luis Moya Blanco, 20, en Valdebebas.

Seg¨²n Banco Santander, la apertura de cuentas en esta novedosa tipolog¨ªa de sucursales es entre dos y cuatro veces superior a la de la oficina tradicional. En Espa?a, el n¨²mero de clientes est¨¢ aumentando a buen ritmo, con tasas de crecimiento que alcanzan los dos d¨ªgitos, y entre los planes de la entidad figura la inauguraci¨®n de m¨¢s oficinas de estas caracter¨ªsticas.

?Oficina, bar o 'coworking' de dise?o?

En los Work Caf¨¦s de Banco Santander, los visitantes pueden trabajar con conexi¨®n ilimitada a Internet v¨ªa wifi, llevar a cabo gestiones financieras, asistir a eventos programados por la entidad, mantener reuniones de trabajo y realizar todo tipo de tr¨¢mites financieros mientras toman un caf¨¦ y son atendidos por expertos baristas.

El propio dise?o arquitect¨®nico de los interiores, acogedor y claramente diferencial, traslada la idea de un nuevo concepto de espacio bancario. La entidad tampoco ha descuidado a los productores locales y se ha asegurado de que los proveedores de los establecimientos sean espa?oles. El objetivo, a fin de cuentas, es que el cliente ¡°no acuda por necesidad al banco, sino que quiera entrar en ¨¦l¡±, seg¨²n explica Santander.

En cada Work Caf¨¦, los espacios de coworking permiten que profesionales con habilidades e intereses comunes trabajen codo con codo y creen oportunidades conjuntas. Los rincones destinados a proyectos colaborativos y las salas reservables resultan atractivas para estos perfiles, ya que pueden tejer redes de contacto o, simplemente, encontrar un ambiente distendido rodeado de personas afines. Este tipo de sucursales, con filosof¨ªa boutique, no solo aspira a conservar a los clientes m¨¢s tradicionales. Tambi¨¦n quiere atraer a otros nuevos, como los que seguramente nunca entrar¨ªan en una oficina convencional. El horario de apertura tambi¨¦n lo facilita. Cualquiera puede acercarse a estos establecimientos de lunes a viernes de 8.30 a 19.00, y los s¨¢bados de 9.30 a 14.00.