Las aerol¨ªneas trasladaron a finales de mayo a Consumo su disposici¨®n a atender los derechos de los pasajeros

La Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA) remiti¨® una carta al Ministerio de Consumo, fechada el 27 de mayo, en la que afirmaba conocer la legislaci¨®n vigente sobre los derechos de los consumidores y se?alaba que las compa?¨ªas est¨¢n haciendo ¡°todos los esfuerzos¡± para resolver ¡°con la celeridad necesaria¡± las peticiones de los clientes, directamente o a trav¨¦s de intermediarios.

Dicho escrito, firmado por el presidente de ALA, Javier G¨¢ndara, respond¨ªa a la carta emitida por el Ministerio el 19 mayo en la que solicitaba a las compa?¨ªas a¨¦reas...

La Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA) remiti¨® una carta al Ministerio de Consumo, fechada el 27 de mayo, en la que afirmaba conocer la legislaci¨®n vigente sobre los derechos de los consumidores y se?alaba que las compa?¨ªas est¨¢n haciendo ¡°todos los esfuerzos¡± para resolver ¡°con la celeridad necesaria¡± las peticiones de los clientes, directamente o a trav¨¦s de intermediarios.

Dicho escrito, firmado por el presidente de ALA, Javier G¨¢ndara, respond¨ªa a la carta emitida por el Ministerio el 19 mayo en la que solicitaba a las compa?¨ªas a¨¦reas que cumplieran con la normativa europea, es decir, que informaran al consumidor sobre las opciones de reembolso y que la emisi¨®n de un bono para compensar el importe del vuelo cancelado ser¨ªa una alternativa que el cliente podr¨ªa aceptar de manera voluntaria.

En concreto, esta carta enviada desde el Gobierno, recoge la solicitud por parte del ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n, para que "en las comunicaciones y mensajes dirigidos a los pasajeros se establezcan, de forma clara y accesible, tanto las caracter¨ªsticas de los bonos como el procedimiento para que aquellos pasajeros que as¨ª lo decidan soliciten el reembolso del dinero", con el objetivo de "cumplir con la normativa europea y de garantizar el mejor acceso a los pasajeros a¨¦reos a sus derechos como consumidores". ALA reconoci¨® a Consumo que las aerol¨ªneas ten¨ªan "millones de pasajeros que atender sin plantillas disponibles" debido a los ERTE.

El pasado lunes 1 de junio, Consumo anunci¨® una acci¨®n de cesaci¨®n para 17 aerol¨ªneas por incumplimiento del reglamento. Este jueves, en declaraciones a TVE, el ministro Garz¨®n ha asegurado que ¡°al menos hasta el d¨ªa de la acci¨®n de cesaci¨®n¡± las aerol¨ªneas ¡°no hab¨ªan contestado¡±, siendo este hecho el que ¡°motiv¨® a hacerlo¡±. El ministro ha recalcado que en las aerol¨ªneas se est¨¢ produciendo ¡°una mala praxis¡±.

En su respuesta, ALA inform¨® de que las aerol¨ªneas estaban haciendo un esfuerzo "enorme" por estabilizar su situaci¨®n financiera, "garantizar la supervivencia de las compa?¨ªas" y conseguir "garantizar los derechos de los pasajeros".

Adem¨¢s, indicaban ser conocedoras del real decreto que les permit¨ªa acordar con el consumidor el viaje en una fecha posterior, emitiendo un bono al efecto, as¨ª como de reglamento europeo que establece esta opci¨®n como alternativa voluntaria que, de no ser aceptada por el cliente, obliga a la compa?¨ªa a devolver el importe en un plazo de siete d¨ªas.

Tambi¨¦n recuerdan que tienen "millones de pasajeros que atender sin plantillas disponibles" debido a los expedientes de regulaci¨®n temporal de empleo (ERTE) a los que han tenido que acogerse en su mayor¨ªa, aunque trabajan para resolver "con la mayor celeridad" las peticiones de los clientes. Asimismo, recoge la intenci¨®n de "cumplir todos los requisitos legales que obligan con los pasajeros".

El pasado lunes, Consumo anunci¨® la solicitud de la acci¨®n de cesaci¨®n contra al menos 17 aerol¨ªneas por una ¡°serie de incumplimientos¡± en la informaci¨®n que estas ofrecen a los viajeros sobre sus derechos ante la cancelaci¨®n de vuelos. nEn concreto, Consumo ha detectado que estas compa?¨ªas est¨¢n desarrollando una ¡°pr¨¢ctica comercial desleal¡± al omitir informaci¨®n sobre el derecho al reembolso en un plazo de siete d¨ªas al que obliga la normativa comunitaria europea y la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.

Las 17 aerol¨ªneas denunciadas por el Ministerio de Consumo son Air Europa, Air France, Binter Canarias, EasyJet, Eurowings, Iberia (Iberia Express y Air Nostrum), Jet 2, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Ryanair, Scandinavian Airlines (SAS), Transavia, Thomson Airways (TUI), United Airlines, Volotea y Wizzair.

Iberia e Iberia Express aclararon el martes, a trav¨¦s de un comunicado, que s¨ª han informado ¡°correctamente¡± a los clientes afectados por las cancelaciones de vuelos sobre sus derechos en estos casos, incluyendo el derecho a obtener el reembolso del importe de sus billetes, cumpliendo con el reglamento europeo.

Aviso de la CE

El pasado 14 de mayo, los comisarios europeos de Justicia, Didier Reynders, y de Transporte, Andina Valean, enviaron una carta a Espa?a para avisar de que ve¨ªan "problemas" en el modo en que la legislaci¨®n nacional proteg¨ªa los derechos de los pasajeros a quienes se ha cancelado un vuelo durante la crisis del coronavirus, por lo que estudiar¨ªan iniciar un expediente sancionador si el Gobierno no tomaba medidas, y le daba de plazo hasta el 28 de mayo para ofrecer "aclaraciones".

Varios pa¨ªses solicitaron a Bruselas suspender temporalmente esta protecci¨®n para que las aerol¨ªneas puedan compensar la cancelaci¨®n del trayecto con cupones de viaje canjeables m¨¢s adelante en lugar de devolver el importe del billete a los clientes afectados. Sin embargo, el Ejecutivo comunitario ha mantenido su negativa a relajar los derechos de los pasajeros, dejando los bonos como opci¨®n "voluntaria".

No obstante, fuentes del Ministerio se?alaron a Europa Press que, despu¨¦s de un proceso de di¨¢logo y trabajo conjunto con la Comisi¨®n, Consumo hab¨ªa acordado con "proponer la modificaci¨®n del art¨ªculo 36.4 del RDL 11/2020 para garantizar el derecho del consumidor al reembolso en caso de que este decidiera no aceptar el bono sustitutorio que le ofrece la agencia de viajes. Es decir, que era "el momento" de volver a la normativa europea "previa a la crisis".

Con este decreto el Gobierno pretend¨ªa evitar los problemas de liquidez y de posible quiebra de las peque?as agencias, ante una "avalancha de solicitudes de devoluciones del dinero reembolsado a las que no poder hacer frente".

En este sentido, el Ministerio considera que la medida aprobada en el real decreto se trataba de una ¡°medida excepcional¡± que, ¡°una vez que se va recobrando la normalidad, ya no tiene sentido¡±, sobre todo teniendo en cuenta ¡°su uso relativamente bajo¡±. Por tanto, la aceptaci¨®n del bono ser¨¢ una decisi¨®n ¡°exclusiva e inicial del consumidor¡± y en caso de no aceptarlo, deber¨¢ reintegr¨¢rsele la cantidad inicialmente reembolsada. Asimismo, se?al¨® que se ha posicionado ¡°garante de los derechos de los consumidores¡±, frente a otros pa¨ªses que ¡°van a defender la flexibilizaci¨®n¡±, una postura ¡°contraria a la del Gobierno de Espa?a y a la de la Comisi¨®n Europea¡±.