La transformaci¨®n digital en ¡®customer experience¡¯

El Grupo SUEZ, referente global en soluciones y servicios para la gesti¨®n del agua tanto en el ¨¢mbito municipal como en los sectores industrial y agr¨ªcola, ha transformado completamente su manera de interaccionar con los clientes. Seg¨²n explica el Director de Procesos Comerciales de SUEZ en Espa?a, Miguel ?ngel Marhuenda, ¡°Diligentia es un proyecto que, incorporando nuevas metodolog¨ªas como Agile, ha permitido mejorar la experiencia del cliente y facilitar la labor a los usuarios de la aplicaci¨®n. Para ello se hace una revisi¨®n completa de la experiencia de usuario y se incorporan las necesidades de los clientes a la soluci¨®n¡±.

Asimismo, Diligentia engloba el lanzamiento de 48 nuevas webs, con una imagen renovada, m¨¢s visual, con iconograf¨ªas interactivas y con funcionalidades accesibles a todo tipo de usuarios desde cualquier dispositivo. Est¨¢n dotadas de una mejor integraci¨®n, dise?o y navegaci¨®n, tanto en la parte p¨²blica como en la privada, y con nuevas secciones que permiten acceder r¨¢pidamente a la informaci¨®n y realizar f¨¢cilmente las gestiones m¨¢s ¨²tiles.

Adem¨¢s, se ofrece al cliente una forma novedosa de gestionar sus servicios a trav¨¦s de la nueva oficina virtual, integrada como parte privada en la p¨¢gina web, benefici¨¢ndose tambi¨¦n de otras aplicaciones, como un CRM ¡ªCustomer Relationship Management¡ª con visi¨®n 360?, totalmente integrado con todos los canales.

El nuevo ecosistema de gesti¨®n permite anticiparse a las necesidades del consumidor.

Realizar este proyecto cumple con el objetivo de desarrollar y transformar las capacidades internas de SUEZ. ¡°La compa?¨ªa tuvo la necesidad de englobar todas las interacciones con los usuarios para poder tenerlas centralizadas y controladas, as¨ª como evitar la dispersi¨®n de datos¡±, comenta Sergi Coll, responsable de Sistemas de Informaci¨®n en Synectic, que junto con ABSoftware, ambas empresas tecnol¨®gicas del Grupo, han desarrollado esta soluci¨®n innovadora que se enmarca en una estrategia m¨¢s amplia de transformaci¨®n digital.

Por su parte, Jos¨¦ Francisco Villar, responsable de proyecto de ABSoftware, afirma que ¡°tener todo agrupado responde al objetivo de querer atender lo mejor y m¨¢s r¨¢pido posible al cliente. Para ello era necesario reconducir la inform¨¢tica hacia las tendencias de futuro. Adem¨¢s, nos propusimos hacerlo convirti¨¦ndonos en referente¡±.

As¨ª, a mediados de 2016 comenz¨® la parte conceptual del proyecto, que qued¨® aprobado ya en 2017. Despu¨¦s llegaron dos a?os de trabajo para ponerlo en marcha en 2019. Meta lograda, lo que no significa punto y final. ¡°Esa es la clave. No nos planteamos un fin, pues la metodolog¨ªa Agile avanza en una mejora continua seg¨²n ajustamos presupuestos y comprobamos funcionalidades. El negocio es algo vivo y lo que el cliente interno quiere hoy no le vale ma?ana. Es la forma de dar un servicio eficaz y potente. Un buen CRM para la gesti¨®n del agua¡±, destaca el experto de ABSoftware.

Diligentia se ha creado por y para el cliente interno, pero sobre todo ¡°con ¨¦l¡±, subrayan. ¡°Todo el desarrollo ha ido de su mano. Vamos conjuntamente trazando el camino a seguir; no nos basamos en intuiciones sobre lo que quiere, vamos sobre seguro¡±, afirma Sergi Coll. La plantilla de SUEZ tampoco ha quedado al margen del proyecto. Todos los niveles y ¨¢reas de la organizaci¨®n han estado y est¨¢n implicadas. Para ello, sesiones formativas de unas 50-60 personas vienen siendo habituales desde los inicios, ¡°aunque lo bueno de estas nuevas funcionalidades es que permiten ser casi autodidactas. Adem¨¢s, las entregas por partes hacen m¨¢s sencilla la implementaci¨®n y el modo de adquirir las nuevas competencias. Por no hablar de la supervisi¨®n continua de los agile coaches que nos han guiado¡±, precisa Villar.

¡°La complejidad de su integraci¨®n, sus beneficios sostenibles y su ¨¢gil respuesta a cada cliente son las fortalezas de Diligentia¡± (IDC RESEARCH)

Ambos portavoces reconocen lo importante que ha sido para los resultados logrados que el departamento de Experiencia de Usuario (UX) ¡°haya ido por delante, gui¨¢ndonos a los t¨¦cnicos. Esta novedad resulta clave para ir sobre seguro. Y en paralelo, junto al dise?o para mejorar la experiencia de usuario, se ha ido potenciando cada vez m¨¢s el QA, es decir, todo lo relativo a la calidad. La dificultad radica en mantener engrasada toda la cadena cada d¨ªa¡±. Una integraci¨®n exigente de todas las partes que ha favorecido el ¨¦xito y la apuesta tecnol¨®gica.

Un ejemplo es la georreferenciaci¨®n para agilizar la asistencia del operario al gestionar las aver¨ªas. El ahorro de tiempo es considerable, lo que revierte en poder hacer m¨¢s intervenciones y generar m¨¢s datos. Junto a esta reducci¨®n, tambi¨¦n destacan las de papel, transacciones y env¨ªos. Algo muy acorde con una de las se?as de identidad de SUEZ: la sostenibilidad.