?C¨®mo se pone en marcha una gran empresa?

El pasado lunes 4 de mayo la aseguradora Santaluc¨ªa abri¨® de nuevo sus oficinas. Lo hizo con servicios m¨ªnimos a consecuencia de la pandemia de la covid-19. Durante esa semana, sus agencias recibieron unas 33.000 visitas. "Somos una empresa de toda la vida capilarmente extendida por todo el territorio. La oficina del barrio", afirma Andr¨¦s Romero, director general de la compa?¨ªa. "Muchos clientes vinieron simplemente a preguntar por un recibo, o alg¨²n tr¨¢mite que hab¨ªan pospuesto, como es normal. Pero otros muchos, en torno a un 30%, vinieron simplemente a darnos las gracias o a preguntarnos qu¨¦ tal est¨¢bamos. ?Cu¨¢nta gente nos ha dado las gracias antes? Pues tendr¨ªa que pensar. Por eso solo ya merece la pena".

La an¨¦cdota se enmarca dentro de la paulatina vuelta a la normalidad que comienza estos d¨ªas en Espa?a. Un retorno que tendr¨¢ que seguir las m¨¢ximas condiciones de seguridad y garantizar, a su vez, la atenci¨®n al cliente, lastradas por el confinamiento de los ¨²ltimos meses. Para resolver esta ecuaci¨®n y volver a la normalidad cuanto antes, Santaluc¨ªa ha puesto en marcha #SigamosAvanzando, un plan para salvaguardar la salud y la conciliaci¨®n de sus empleados en la vuelta al trabajo y activar nuevos servicios y funcionalidades que faciliten la vida a sus asegurados en este escenario incierto e in¨¦dito.

Un retorno seguro al trabajo f¨ªsico

Cerca del 20% de los empleados de Santaluc¨ªa ha retomado el trabajo in situ. Como m¨¢ximo, en esta primera etapa de reactivaci¨®n volver¨¢ un 40% de la plantilla. El trabajo en remoto sigue siendo la gran palanca para recuperar la normalidad. "Es lo que est¨¢ permitiendo esa desescalada paulatina y garantizando la conciliaci¨®n laboral de colectivos delicados", explica Romero, que desde hace dos semanas ya trabaja desde la sede madrile?a de la aseguradora. El plan de retorno se est¨¢ llevando a cabo de forma escalonada y progresiva, poniendo especial atenci¨®n en aquellos m¨¢s vulnerables a la covid-19, como pueden ser las mujeres embarazadas o las familias que tengan a cargo menores en edad escolar o ancianos, empleados que presumiblemente seguir¨¢n trabajando en remoto.

Para los que como el director general ya han vuelto a sus lugares de trabajo, Santaluc¨ªa ha acondicionado sus m¨¢s de 400 sucursales siguiendo las directrices de las autoridades sanitarias. Entre otras medidas, los puestos de trabajo se han redistribuido para habilitar la distancia de seguridad de dos metros; los movimientos del personal se han repensado para no infringir dicha separaci¨®n; los turnos de trabajo se han escalonado y se han flexibilizado las entradas y salidas dentro de los edificios. "Buscamos crear un entorno de m¨¢xima normalidad con las m¨¢ximas exigencias sanitarias", resume Romero. "Y, en paralelo, trabajamos por la continuidad del negocio. Despu¨¦s de la salud tiene que venir el trabajo y hay que preservarlo para el futuro. Nadie se puede quedar atr¨¢s".

Apoyo al cliente

Ante el panorama de excepcionalidad de los dos ¨²ltimos meses, Santaluc¨ªa ha impulsado nuevos servicios orientados a que el cliente se sienta protegido y atendido en cualquier momento. Tambi¨¦n para que cualquier gesti¨®n asociada a sus p¨®lizas sea lo m¨¢s r¨¢pida y eficiente posible y que el confinamiento no suponga un obst¨¢culo log¨ªstico.

La compa?¨ªa pone a disposici¨®n del ciudadano un tel¨¦fono de atenci¨®n todos los d¨ªas de la semana con horario ininterrumpido, una direcci¨®n de correo espec¨ªfica para cualquier duda relacionada con las coberturas y un servicio de peritaci¨®n en v¨ªdeo. A ello se suma la plataforma de duelo virtual surecuerdo.com, un espacio digital privado donde los familiares de las personas fallecidas pueden conversar, subir fotograf¨ªas y v¨ªdeos de sus seres queridos y escribir mensajes. Santaluc¨ªa est¨¢ acelerando los tr¨¢mites de estos decesos y contactando con los allegados para explicarles qu¨¦ documentaci¨®n necesitan y qu¨¦ tiempos de tramitaci¨®n se manejan. Tambi¨¦n ha habilitado la gesti¨®n telem¨¢tica de las pensiones, incluso para clientes cuyas p¨®lizas no contemplaban este punto.

En ¨¦poca de necesidad, la aseguradora, como varias empresas del sector, puntualiza Romero, ha flexibilizado las reglas. Pymes, comercios e industrias podr¨¢n solicitar aplazamientos o fraccionamientos del pago de sus recibos, as¨ª como los particulares que tengan contratado un seguro de hogar, asistencia y decesos. Todos ellos podr¨¢n acceder a asesoramiento jur¨ªdico sobre estas medidas en un web dispuesta a tal efecto, que contar¨¢ con informaci¨®n laboral, fiscal y administrativa de utilidad y de la que se podr¨¢n descargar modelos de solicitud de varias gestiones.

"Durante esta crisis, nos hemos dado cuenta de c¨®mo este sector, en colaboraci¨®n con lo p¨²blico, hace de amortiguador y evita que un golpe tan terrible llegue de forma rotunda a la sociedad", cierra Romero. "Si queremos reconquistar el futuro hay que reconfigurar las reglas. Necesitamos colaborar entre todos".