Manual de Carre?o para las tecnolog¨ªas financieras

Todas las actividades en la vida deber¨ªan contar con reglas ¨¦ticas a seguir, pero en el caso de las soluciones digitales financieras (cuyo uso es a¨²n desconcertante para algunas personas, lo que suele provocar desconfianza en este tipo de herramientas) este aspecto es fundamental.

Las buenas pr¨¢cticas en la banca electr¨®nica son el ¨²nico camino para que, pago tras pago, transferencia tras transferencia, la banca electr¨®nica gane terreno en los niveles de confianza de los consumidores.

Emmanuel Got, director ejecutivo de Desarrollo de Negocio en Banco Sabadell, nos habla sobre algunas reglas que les permiten estar cerca de los clientes digitales y evolucionar constantemente con ellos.

Pregunta. ?Existe un dec¨¢logo o gu¨ªa, digamos oficial, sobre buenas pr¨¢cticas de las tecnolog¨ªas financieras??

Respuesta. Existe un documento llamado ¡°Diez pilares para el desarrollo¡±, lanzado por la Asociaci¨®n de Bancos de M¨¦xico en el 2018, el cual abarca medidas necesarias para el desarrollo del pa¨ªs bajo un entorno regulatorio exigente y responsable. Ese dec¨¢logo funciona como una base para el actuar de todas las empresas, sin exceptuar a las instituciones bancarias y a la banca digital.

P. Al no existir un documento espec¨ªfico para este tipo de innovaciones, ?cu¨¢les ser¨ªan para usted los pilares sobre los que se deben edificar las buenas costumbres bancarias en la era digital??

R. Los ejes deben enfocarse en la protecci¨®n de los datos y la identidad de los clientes, la sana competencia, en elevar la educaci¨®n y la transparencia financiera, el compromiso con la econom¨ªa y el sector¡­

Esas son para m¨ª algunas de las buenas pr¨¢cticas para impulsar las tecnolog¨ªas financieras, todas partiendo del compromiso que cada instituci¨®n tiene con sus clientes de ofrecerles m¨¢s y mejores soluciones bancarias.?

P. No se trata entonces solamente de un cat¨¢logo de buenas maneras, sino de ser realmente ¨²til para el consumidor¡­?

R. Por buenas pr¨¢cticas bancarias es importante contemplar aquellas que propician una gesti¨®n responsable, diligente y respetuosa con el usuario de los servicios financieros. Esta forma de operar debe aplicar sin excepci¨®n a todos los productos y servicios que ponemos a la disposici¨®n del mercado, buscando estar en un modelo customer centric donde la prioridad sea ayudar al cliente a resolver un problema desde una perspectiva ¨¦tica y moral.

P. ?Cu¨¢les son los mayores retos para las buenas pr¨¢cticas digitales??

R. Actualmente los retos se centran en lograr la bancarizaci¨®n e inclusi¨®n financiera de la poblaci¨®n, donde el 90% usa efectivo (esto ha tenido cambios derivado de la pandemia) y el 70% a¨²n no tiene una cuenta en un banco, bajo los pilares de las buenas pr¨¢cticas, es decir, ofreciendo certeza en la seguridad de datos, aumentando la claridad de los procesos y ofreciendo contenido de calidad a los potenciales usuarios para que conozcan los beneficios que el sector puede ofrecerle.

P. M¨¦xico es potencia en Latinoam¨¦rica en cuanto desarrollo de tecnolog¨ªas financieras, ?tambi¨¦n lo es en cuestiones de mejores pr¨¢cticas en este sector?

R. Sin duda es un tema que se est¨¢ trabajando y ha avanzado de manera acelerada, pero a¨²n es necesario establecer principios en pro de la solidez del sector, promoviendo un entorno favorable para todos los participantes y nuevos jugadores de la industria.?

P. ?Cu¨¢les son los riesgos de que la banca digital se deshumanice??

R. Principalmente la p¨¦rdida de la confianza, la cual es la base de cualquier relaci¨®n. En el caso de la banca, no importa si es tradicional o si hablamos de banca digital, si el cliente no tiene certeza de que su instituci¨®n vela por sus intereses, dif¨ªcilmente confiara en ellos. He ah¨ª la importancia de tener al cliente siempre en el centro.?

Una de las tareas principales de los bancos con sus clientes es brindar un servicio ¨®ptimo que englobe excelencia en sus operaciones del d¨ªa a d¨ªa, adem¨¢s de realizar un ejercicio de acompa?amiento donde el cliente se sienta escuchado y apoyado sin ning¨²n tipo de fricci¨®n.

Solo as¨ª, a partir de relaciones transparentes y claras, se pueden formar lazos entre la instituci¨®n y los usuarios.