As¨ª es la estrategia omnicanal del mayor banco espa?ol
CaixaBank consolida con 4.600 oficinas la red m¨¢s extensa de Espa?a y encabeza la digitalizaci¨®n bancaria en plena transformaci¨®n del sistema financiero. El banco del futuro cambia radicalmente la experiencia de ¡®ir al banco¡¯
La entidad resultante de la integraci¨®n entre CaixaBank y Bankia es la primera financiera del pa¨ªs. Su red de sucursales f¨ªsicas alcanzar¨¢ las 4.600 a cierre del ejercicio 2021, consolidada como la m¨¢s extensa en Espa?a. En estos momentos, acomete la integraci¨®n de m¨¢s de 800 oficinas en sucursales que se encuentran a menos de 500 metros en el 90% de los casos, lo que permitir¨¢ a sus m¨¢s de 20 millones de clientes seguir recibiendo todos los productos y servicios de CaixaBank de manera personalizada.
Para evitar cualquier incertidumbre, la entidad mantiene informados a sus clientes afectados por un cambio de oficina mediante cartas f¨ªsicas, newsletter, mensajes en la aplicaci¨®n m¨®vil CaixaBankNow, correos electr¨®nicos y SMS.
M¨¢s del 71,4% de los clientes de CaixaBank eligen la atenci¨®n remota para sus operaciones, por lo que la entidad combina este despliegue de oficinas f¨ªsicas con un potente modelo de atenci¨®n no presencial ¡ªcanales digitales, cajeros y atenci¨®n personal a distancia¡ª y la mirada puesta en liderar la transformaci¨®n del sistema financiero.
Por un lado, la entidad cuenta con la app CaixaBankNow (Mejor aplicaci¨®n m¨®vil de banca de particulares en Europa Occidental 2021, para la revista Global Finance), el servicio de banca digital con m¨¢s usuarios de Espa?a. La aplicaci¨®n incorpora servicios tan innovadores como Noa, el asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para resolver consultas de los clientes, as¨ª como servicios fintech que les ayudan a tomar decisiones de gesti¨®n de finanzas personales y de inversi¨®n.
Tomando la delantera en la revoluci¨®n digital, CaixaBankNow permite a sus clientes operar y hasta contactar con su gestor personal a trav¨¦s del smartphone en cualquier momento de la semana y desde cualquier lugar sin necesidad de acudir a una sucursal. Asimismo, la aplicaci¨®n les permite gestionar sus tarjetas y controlar sus movimientos, fraccionar compras, aplazar pagos o realizarlos directamente desde el m¨®vil v¨ªa NFC.
La mayor red de cajeros de Espa?a (m¨¢s de 12.700 terminales entre las dos entidades integradas) se transforma gracias a la apuesta estrat¨¦gica de CaixaBank por tecnolog¨ªa de ¨²ltima generaci¨®n para mejorar el servicio al cliente. Continuar¨¢ implementando en sus cajeros innovaciones en las que es pionera a nivel mundial, como el reconocimiento facial que posibilita realizar reintegros sin necesidad de introducir un PIN, o la plataforma tecnol¨®gica para cajeros ATMNow, que ofrece una experiencia con id¨¦ntico nivel de calidad, imagen y servicio que el resto de los canales digitales del banco.
La mayor red de cajeros de Espa?a (m¨¢s de 12.700 terminales entre las dos entidades integradas) se transforma gracias a la apuesta estrat¨¦gica de CaixaBank por tecnolog¨ªa de ¨²ltima generaci¨®n para mejorar el servicio al cliente
Expertos con nombre propio
Una cosa es elegir relacionarse con el banco solo por canales digitales y otra encontrarse, en medio de una operaci¨®n, perdidos con la impresi¨®n de que ¡°no hay nadie al otro lado¡±. Para estos clientes digitales al cien por cien, CaixaBank ha desarrollado el modelo inTouch, que a?ade a la comunicaci¨®n remota (por videollamada, llamada de voz, correo electr¨®nico, Whatsapp, etc.) la confianza que proporciona un gestor especializado en el otro extremo que resuelve las dudas y ofrece asesoramiento sobre cualquier producto.
El equipo de inTouch integra especialistas de los diversos segmentos de clientes de CaixaBank: Particulares, Banca Premier, Negocios y HolaBank (clientes internacionales residentes en Espa?a), y se acaba de reforzar con 900 nuevos gestores y la apertura de tres nuevos centros en C¨®rdoba, Huelva y Le¨®n. Con esta estructura, inTouch va a sumar un equipo total de 2.400 gestores y 26 centros con el prop¨®sito de superar los cuatro millones de clientes en 2022 frente a los 2,2 millones con los que cuenta hoy. Apoyados en las capacidades tecnol¨®gicas de CaixaBank, estos gestores atienden cualquier necesidad del cliente, que puede incluso contratar de forma ¨ªntegramente digital a trav¨¦s de todos los canales a distancia del banco.
Inclusi¨®n financiera rural
Presente en m¨¢s de 2.200 municipios, CaixaBank mantiene su compromiso de no abandonar ninguna localidad donde sea la ¨²nica entidad financiera, lo que ocurre en 389 municipios. De hecho, la entidad prev¨¦ que el 38% de sus oficinas estar¨¢n situadas en poblaciones con menos de 10.000 habitantes para 2022.
Con esta sensibilidad de inclusi¨®n financiera, dispone de modelos espec¨ªficos de oficinas para el entorno rural a las que presta especial atenci¨®n en la reordenaci¨®n de su red, y cuenta con equipos especializados en el sector terciario que ofrecen sus servicios a trav¨¦s de AgroBank. Para completar las acciones espec¨ªficas destinadas al ¨¢mbito rural, CaixaBank ha adoptado iniciativas de refuerzo con oficinas m¨®viles que atienden a 270.000 personas en 430 peque?os municipios, contribuyendo as¨ª a paliar las carencias de servicios que aquejan a algunas zonas de la Espa?a vaciada. Este servicio m¨®vil ya se presta en Castilla y Le¨®n, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andaluc¨ªa.
Las oficinas Store cambian la experiencia de visita al banco
Al tiempo que repliega sucursales convencionales, equipa sus cajeros con tecnolog¨ªas disruptivas y encabeza la transformaci¨®n digital en el sector bancario mediante su estrategia omnicanal, CaixaBank est¨¢ cambiando la experiencia de ¡®ir al banco¡¯: su modelo de oficinas Store, que ya suman 625, tienen un horario ampliado y ofrecen nuevos servicios. Con zonas de atenci¨®n personalizada e incluso espacios reservados para la privacidad m¨¢s estricta, los clientes pueden concertar en las Store una cita con su gestor experto en el segmento de su inter¨¦s. La est¨¦tica de las oficinas Store es diferente a la convencional, incorporan una zona Store Caf¨¦ y su tecnolog¨ªa permite que cliente y gestor compartan pantalla en todo momento. Funcionan ma?ana y tarde de lunes a jueves (de 8.30 a 18.30 horas) y los viernes entre las 8.30 y las 14.30 horas. Las entrevistas se facilitan reservando cita previa y mediante herramientas que minimizan el tiempo de espera.