Ir al banco con la mejor atenci¨®n

M¨¢s del 30% de los jubilados espa?oles tienen domiciliada su pensi¨®n u otros ingresos en CaixaBank. Hablamos de unos cuatro millones de personas que, en general, prefieren tradicionalmente la atenci¨®n presencial. Para ellas, CaixaBank dispone de la mayor red de sucursales en Espa?a, con m¨¢s de 4.600 oficinas retail a finales de 2021, que cuentan con m¨¢s de 30.000 empleados al servicio del cliente. Hay sucursales en 2.200 municipios de toda Espa?a, y en 420 de ellos es la ¨²nica entidad financiera.

La entidad tiene una hist¨®rica vocaci¨®n de servicio al colectivo s¨¦nior. Sin ir m¨¢s lejos, en los momentos m¨¢s duros del confinamiento se impulsaron iniciativas para garantizar la seguridad y la salud de las personas mayores de 65 a?os, entre las que se encontraba el adelanto del pago de la pensi¨®n al d¨ªa 24 de cada mes, una pr¨¢ctica que se ha quedado para siempre.

CaixaBank ha reforzado sus medidas para ampliar la atenci¨®n personalizada a sus clientes s¨¦nior. El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja, as¨ª como potenciar la cita previa para favorecer la atenci¨®n personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes, en las m¨¢s de 700 oficinas Store de la entidad. Adem¨¢s, en todas las oficinas se aplicar¨¢ un protocolo de atenci¨®n preferente a los colectivos que lo necesiten. Estas nuevas medidas entran en vigor en marzo.

CaixaBank ha sido el primer banco en crear un equipo de gestores espec¨ªfico para el servicio a los mayores, los llamados consejeros s¨¦nior, con formaci¨®n espec¨ªfica en gerontolog¨ªa. Actualmente, la entidad financiera cuenta con 750 profesionales dedicados plenamente a este segmento, ubicados en las oficinas urbanas con mayor volumen de clientes mayores de 65 a?os. CaixaBank duplicar¨¢ este equipo hasta las 1.500 personas en el plazo de un mes, y llegar¨¢ a los 2.000 especialistas en 2023.

¡®CaixaF¨¢cil¡¯ y whatsapp

Adicionalmente, la entidad dotar¨¢ a las sucursales con 1.350 personas m¨¢s para que ayuden ¡ªtanto a los clientes s¨¦nior como a los procedentes de Bankia¡ª a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unir¨¢n a los m¨¢s de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales y seguir¨¢n prestando servicio a los s¨¦niores y al resto de colectivos de clientes.

CaixaBank cuenta con la mayor red de cajeros del pa¨ªs, con m¨¢s de 13.000 terminales, que permiten realizar m¨¢s de 250 operaciones distintas. Con el objetivo de facilitar la operativa en cajeros, se acompa?ar¨¢ presencialmente en el uso de estos dispositivos a los mayores que lo necesiten, para ayudarles en su utilizaci¨®n.

Antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros autom¨¢ticos dispondr¨¢n de un m¨®dulo para que el cliente pueda operar mediante la libreta o cartilla, el medio elegido preferentemente por los clientes s¨¦nior. Siete de cada diez cajeros ya cuentan con esta funcionalidad. Y otra novedad en los cajeros: la opci¨®n de utilizar el men¨² simplificado ¡®CaixaF¨¢cil¡¯, con acceso directo a la operaci¨®n m¨¢s habitual del cliente, tipograf¨ªa de mayor tama?o y dise?o adaptado. Cualquier persona puede tener configurada esa opci¨®n, que se activar¨¢ en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.

Un total de 1.350 personas ayudar¨¢n a los mayores a familiarizarse con herramientas y servicios

Adem¨¢s, la entidad ofrece la posibilidad de disfrutar de servicios diferenciales de utilidad para este colectivo, como comunicaci¨®n y asistencia ante emergencias, monitor de salud, un servicio de consultas jur¨ªdicas, apoyo a gestiones d¨ªa a d¨ªa, consultas m¨¦dicas telef¨®nicas, un manitas a domicilio, etc. Los clientes s¨¦nior tambi¨¦n pueden beneficiarse en exclusiva de la seguridad y protecci¨®n que ofrece el Protecci¨®n S¨¦nior de Securitas Direct y del MyBox Salud S¨¦nior, el seguro de salud espec¨ªfico para el segmento, que se ofrece a trav¨¦s de SegurCaixa Adeslas.

Adicionalmente, se reforzar¨¢n las acciones gratuitas de formaci¨®n sobre operativa y aspectos financieros para personas mayores, incluida la realizaci¨®n de gestiones por cajero y banca digital. Est¨¢ previsto que se alcancen m¨¢s de 3.000 sesiones formativas presenciales en 2022.

El plan se completa con un refuerzo de los canales remotos de atenci¨®n al cliente s¨¦nior, de forma que se garantice la identificaci¨®n y la comunicaci¨®n telef¨®nica directa con una persona especialista, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor asignado al cliente, sino de forma gen¨¦rica al call center de CaixaBank. Asimismo, los clientes podr¨¢n interactuar de forma directa con su gestor especialista y pedir cita previa a trav¨¦s de WhatsApp. Esta herramienta cuenta con todas las garant¨ªas de seguridad y es muy utilizada por las personas mayores a diario.

Con el ¨¢mbito rural

La entidad prev¨¦ que, a finales de este a?o, el 40% de sus oficinas est¨¦n situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Para ello, adem¨¢s de las sucursales convencionales y las Store, dispone de diversos modelos, como las de un solo empleado. Cuenta con oficinas-ventanilla (dependientes de una ubicada en una poblaci¨®n cercana mayor y con apertura algunos d¨ªas a la semana) y con los ofibuses, que recorren 11 provincias para prestar servicio en municipios de Castilla y Le¨®n, Comunidad Valenciana, La Rioja, Castilla-La Mancha, Comunidad de Madrid y Andaluc¨ªa.

La entidad se compromete a ampliar el servicio que sus ofibuses prestan actualmente en 426 poblaciones en riesgo de exclusi¨®n financiera y en las que viven 250.000 personas, seg¨²n el INE. CaixaBank dispone de 17 oficinas m¨®viles que se desplazan una media de 52.550 kil¨®metros al mes y que, en 2021, permitieron realizar un total de 220.000 operaciones a 20.000 usuarios, clientes y no clientes de la entidad.