Consumidores contra aerol¨ªneas: una vieja guerra con mil frentes abiertos

Reclamaciones colectivas por cancelaciones de vuelos, retrasos o cambios horarios; seis a?os de enfrentamiento ante la decisi¨®n de imponer un cobro adicional por subir la maleta a la cabina; denuncias por la p¨¦rdida de equipajes; toda una cruzada contra la denegaci¨®n del acceso al avi¨®n por overbooking, o por la exigencia de tel¨¦fonos gratuitos de atenci¨®n al cliente¡­ La batalla entre...

Reclamaciones colectivas por cancelaciones de vuelos, retrasos o cambios horarios; seis a?os de enfrentamiento ante la decisi¨®n de imponer un cobro adicional por subir la maleta a la cabina; denuncias por la p¨¦rdida de equipajes; toda una cruzada contra la denegaci¨®n del acceso al avi¨®n por overbooking, o por la exigencia de tel¨¦fonos gratuitos de atenci¨®n al cliente¡­ La batalla entre asociaciones de consumidores, como OCU y Facua, contra las aerol¨ªneas viene de muy atr¨¢s y se mantiene por m¨²ltiples causas. Pero el momento culminante se produjo ayer viernes ante el hist¨®rico expediente sancionador del Ministerio de Derechos Sociales y Consumo contra la pol¨ªtica comercial de Ryanair, Easyjet, Vueling y Volotea, l¨ªderes del vuelo de bajo coste en este pa¨ªs. La sanci¨®n, por un total de 150 millones y todav¨ªa sin ser firme, es la m¨¢s alta jam¨¢s impuesta por Consumo, y enfrenta argumentos de una y otra parte; incluso normativas dom¨¦sticas y comunitarias.

La relaci¨®n entre compa?¨ªa a¨¦rea y viajero nunca ha sido f¨¢cil, pero el monumental correctivo bien puede explicarse a partir de dos momentos concretos: 1 de noviembre de 2018, cuando Ryanair empieza a cobrar ocho euros por el equipaje en cabina, y 28 de mayo de 2022, momento en que el Ministerio de Consumo que entonces lideraba Alberto Garz¨®n asumi¨® la potestad sancionadora, hasta entonces en manos de administraciones de consumo municipales y auton¨®micas, a trav¨¦s de un real decreto que modific¨® la Ley de Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal.

Desde el Gobierno se califican ahora de abusivas y contrarias a la normativa de consumo pr¨¢cticas que en los ¨²ltimos a?os se hab¨ªan convertido en habituales, especialmente en el segmento del bajo coste: la tarificaci¨®n extra por la reserva del asiento contiguo para acompa?ar a menores de edad o personas dependientes; exigir un pago adicional por el transporte de una peque?a maleta (trolley) en cabina; la opacidad en la informaci¨®n precontractual sobre el precio final del billete, y la prohibici¨®n del pago en met¨¢lico tanto en el aeropuerto como en pleno vuelo.

El exministro Garz¨®n, actualmente sin tribuna pol¨ªtica, acudi¨® ayer a su cuenta en la red social X para recordar que cuando lleg¨® al Gobierno, en 2020, ¡°no se pod¨ªan sancionar los abusos y fraudes de las grandes empresas. Nos cost¨® mucho, pero logramos aprobar una norma para cambiarlo¡±. Como r¨²brica, el emoticono de un pu?o cerrado.

Adem¨¢s de una multa que la Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA) considera ¡°desproporcionada¡±, el sector se juega la prohibici¨®n de este tipo de pol¨ªticas comerciales en Espa?a. Organizaciones de usuarios como OCU y Facua aseveran que las aerol¨ªneas llevan a?os incumpliendo la normativa de consumo y del sector a¨¦reo. La Ley de Navegaci¨®n A¨¦rea fija como obligaci¨®n de la aerol¨ªnea el transporte ¡°de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo¡±. Eso s¨ª, hace excepciones relacionadas con la seguridad y que ata?en al peso y tama?o del equipaje, as¨ª como a las caracter¨ªsticas del avi¨®n. En cuanto al Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el art¨ªculo 82 considera como abusivas todas aquellas cl¨¢usulas o estipulaciones ¡°no negociadas individualmente y todas aquellas pr¨¢cticas no consentidas expresamente que causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y las partes que se deriven del contrato¡±.

Las aerol¨ªneas, por su parte, cobran al consumidor bajo el amparo del Reglamento 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que qued¨® establecida la libertad tarifaria. Es previsible que sea la justicia ordinaria la que tenga que resolver este choque de interpretaciones.

Las empresas bajo inspecci¨®n tienen hasta mediados de junio para presentar recurso de alzada ante el ministro de Asuntos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, y este contar¨¢ con tres meses para dar respuesta. De no ver decaer el expediente, las compa?¨ªas tomar¨¢n la v¨ªa judicial y demandar¨¢n medidas cautelares para no tener que retirar sus pol¨ªticas comerciales. De ah¨ª que el presidente de ALA, Javier G¨¢ndara, sostuviera ayer en rueda de prensa que no es nada previsible que se deje de cobrar por el trolley a bordo en el corto plazo.

Los 150 millones con que podr¨ªan ser castigadas las cuatro low cost distan de los 3,1 millones que la Junta de Andaluc¨ªa impuso a Unicaja en 2017 por el caso de las cl¨¢usulas suelo en las hipotecas, o de los m¨¢s de 5 millones que la Comunidad de Madrid impuso a diversas compa?¨ªas de m¨®vil por el redondeo al alza en el cobro de las llamadas.

Debate en Europa

Que en Europa no hay un consenso sobre lo que puede considerarse equipaje de mano, libre de tarificaci¨®n, lo prueba que la Comisi¨®n de Peticiones del Parlamento Europeo demandase a la Comisi¨®n Europea que estandarice, en colaboraci¨®n con el sector a¨¦reo, las dimensiones y pesos. En ello estaban cuando ha ca¨ªdo la bomba en Espa?a.

Javier G¨¢ndara, desde ALA, explica que ¡°todas las compa?¨ªas a¨¦reas permiten subir equipaje de mano que puede ir bajo el asiento delantero, y algunas cobran suplemento por el trolley, mientras otras no lo hacen. Creemos que se explica de forma clara, pero estamos a disposici¨®n del Ministerio de Consumo y de las asociaciones para mejorar la transparencia¡±. Desde la OCU se argumenta, por el contrario, que el equipaje de mano ¡°debe ser considerado como un elemento indispensable del transporte de los pasajeros y, por tanto, no puede ser objeto de un suplemento en el precio del billete de avi¨®n¡±. Es decir, reconoce que las empresas tienen potestad para determinar el tama?o de la maleta que puede volar junto al pasajero, pero no pueden cobrar un extra por ese trolley.

Si ALA habla de resoluci¨®n ¡°unilateral y a espaldas de la UE¡±, la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios espera que la sanci¨®n sirva de ejemplo para otras autoridades europeas. Mientras dure la tramitaci¨®n de los recursos, no es previsible que haya vuelta atr¨¢s por parte de las aerol¨ªneas. De hecho, el presidente de ALA, Javier G¨¢ndara, lamenta que pueda formarse revuelo ante las puertas de embarque por una resoluci¨®n que no es firme y contra una actuaci¨®n, la de las aerol¨ªneas, que considera dentro de la normativa comunitaria.

Adem¨¢s del asunto del trolley, Consumo tambi¨¦n aprecia como infracci¨®n muy grave el cobro por la selecci¨®n de asiento cuando se viaja con personas dependientes, y ha calificado de graves la prohibici¨®n del pago en met¨¢lico en la compra de billetes en los aeropuertos y la falta de claridad en los precios publicados. Se sospecha que algunas aerol¨ªneas parten de tarifas ultrabajas con las que se garantizan buenas posiciones en los buscadores y motores de reservas, y utilizan la estrategia de precios segmentados para elevar la factura final que afronta el viajero. El secretario general de Facua, Rub¨¦n S¨¢nchez, habl¨® ayer de seis a?os de batalla ¡°para lograr que las autoridades actuasen contra unas pr¨¢cticas por las que las aerol¨ªneas vienen inflando il¨ªcitamente sus beneficios¡±. Desde su asociaci¨®n se anima a una cruzada de usuarios afectados reclamando su dinero.

Antes de pasar por la mesa de consumo, las denuncias de Facua en defensa del trolley con plaza gratis a bordo estuvo en la direcci¨®n general del Govern balear, donde se archivaron expedientes sancionadores abiertos contra Ryanair (2021) y Vueling (2022) para que estos fueran resueltos por el Gobierno central con penas m¨¢s elevadas. Tambi¨¦n recibieron denuncias por este particular la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea y la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que no abrieron diligencias al respecto.

En el caso del pago obligatorio con tarjeta en los vuelos hay denuncias de la OCU desde febrero de 2023 contra Iberia, Iberia Express, Air Europa, Iberojet, Plus Ultra, Volotea, Wamos y Worl2Fly. Las demandas fueron presentadas ante las direcciones generales de Consumo de Madrid, Catalu?a y Baleares. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios fue modificada en mayo de 2022 precisamente para incluir entre las infracciones en materia de consumo la negativa a aceptar el efectivo como medio de pago.

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