Soluciones innovadoras que facilitan un acceso sencillo, ¨¢gil e inclusivo

La inclusi¨®n no es una cuesti¨®n de correcci¨®n pol¨ªtica. Es la clave para el crecimiento¡±, se?alaba el activista norteamericano Jesse Jackson. Hoy, tras el duro aprendizaje de los ¨²ltimos a?os, sabemos que el prop¨®sito de las compa?¨ªas, la apuesta decidida por ser parte de la soluci¨®n y no de los problemas de las personas y del planeta, es lo que otorga no solo sentido, sino futuro a su actividad.

Como se?ala Dulcinea Meijide, directora de Desarrollo Sostenible y Equidad de Agbar, ¡°la salud del planeta est¨¢ estrechamente vinculada a la salud de las personas; por ello las compa?¨ªas debemos plantear nuestra estrategia empresarial prestando mucha atenci¨®n a nuestra relaci¨®n tanto con el medio ambiente como con el entorno social, con la equidad como principio intr¨ªnseco en nuestros diferentes proyectos. Desde Agbar prestamos atenci¨®n a las necesidades de diferentes colectivos, en especial a los m¨¢s vulnerables. Ponemos el foco en ofrecer soluciones, bas¨¢ndonos en la diversidad e inclusi¨®n, que nos permitan mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad¡±.

Este es el camino que recorre Agbar, compa?¨ªa referente en el sector del agua y del medio ambiente ??¡ªparte del grupo Veolia¡ª que, a trav¨¦s de distintas iniciativas dise?adas en colaboraci¨®n con entidades sociales, se compromete con la inclusi¨®n de todas las personas.

La salud del planeta est¨¢ vinculada a las personas; Agbar plantea su relaci¨®n con el medio ambiente y la sociedad con la equidad como principio fundamental

Dulcinea Meijide, directora de Desarrollo Sostenible y Equidad de Agbar

Derribar barreras es el objetivo del plan de accesibilidad de la compa?¨ªa. En sus oficinas de atenci¨®n al cliente se ha implementado un modelo multicanal que busca que todos los clientes puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Para ello se ha trabajado en identificar barreras digitales, de comprensi¨®n, de accesibilidad o econ¨®micas, ofreciendo soluciones a todas las personas. ¡±Durante la pandemia, comenzamos a facilitar mascarillas transparentes a aquellos trabajadores y trabajadoras que se ten¨ªan que comunicar tanto en nuestras oficinas, con clientes y colaboradores, como en intervenciones externas, con personas con dificultades auditivas para facilitar la lectura labial y la expresi¨®n facial. As¨ª contribuimos a mejorar el servicio a nuestros clientes y la inclusi¨®n de nuestros equipos, impactando a su vez, en la sociedad¡±, afirma Dulcinea Meijide.

Cambios desde dentro

La inclusi¨®n parte desde el coraz¨®n de Agbar, de su talento, en especial el de aquellas personas que atienden a la clientela en cualquiera de los canales. Para ello se han realizado sesiones internas de sensibilizaci¨®n para dar a conocer el tipo de brechas y c¨®mo actuar ante ellas. Y se ha abierto un canal para que todo el personal aporte sugerencias de mejora. ¡°Nuestro reto es seguir avanzando en accesibilidad con el objetivo de crear entornos adaptados y m¨¢s inclusivos¡±, destaca la compa?¨ªa.

Una de las actuaciones m¨¢s importantes ya implementadas es el Manual para la Adaptaci¨®n de los Edificios a las Condiciones de Accesibilidad. Realizado en colaboraci¨®n con el CSIC a trav¨¦s del Instituto Eduardo Torroja, se concibe como la herramienta a trav¨¦s de la cual el personal no t¨¦cnico de la organizaci¨®n pueda verificar las condiciones de accesibilidad de los diferentes edificios de la compa?¨ªa.

Otra buena parte de las medidas se dirigen al entorno de la accesibilidad sensorial y cognitiva. Esto es, a facilitar el acceso de personas sordas o ciegas a los diferentes tr¨¢mites relacionados con el servicio. Un sistema de v¨ªdeo para la interpretaci¨®n de la lengua de signos y sesiones formativas de iniciaci¨®n a la lengua de signos para el equipo de atenci¨®n al cliente facilitan las gestiones, presenciales o desde casa, al colectivo de personas sordas. En cuanto al colectivo de personas con discapacidad visual, se han habilitado balizas inteligentes para identificar las oficinas y facilitar la movilidad en su interior. Tambi¨¦n se ha adaptado la documentaci¨®n relacionada con el suministro al sistema braille y el personal de atenci¨®n al cliente ha realizado un curso de atenci¨®n espec¨ªfico que incluye recomendaciones para la ayuda al desplazamiento.

Entorno ¡®online¡¯ sin exclusi¨®n

Las opciones de comunicaci¨®n no presenciales de Agbar tambi¨¦n se han reforzado. Para ello, adem¨¢s del servicio de atenci¨®n telef¨®nica y la p¨¢gina web, que dispone de un chatbot de asistencia virtual para las consultas m¨¢s habituales, se ha implantado la atenci¨®n por WhatsApp, de 08:00 a 21:00, como un canal m¨¢s de atenci¨®n al cliente.

El concepto vulnerabilidad identifica, entre otras, la brecha digital como una barrera notable al consumo. Agbar, a trav¨¦s de iniciativas concretas, trabaja para derribarlas

El tambi¨¦n reciente servicio de videollamada aumenta la omnicanalidad sin renunciar a un servicio con la misma cercan¨ªa de la atenci¨®n presencial.

Accesibilidad total

Uno de los prop¨®sitos del ¨¢rea de Equidad de Agbar es mejorar la inclusi¨®n de todas las personas en situaci¨®n de vulnerabilidad, apostando por un entorno sin barreras. Para ello mantiene acuerdos con fundaciones especializadas y centros de empleo. En 2021, el 2.36% de la plantilla de Agbar fueron personas con discapacidad incorporadas por contrataci¨®n directa, superando el 2% fijado legalmente.