Si quieres mejorar tus ventas, no basta con el producto: ahora necesitas m¨¢s transformaci¨®n y transmitir un prop¨®sito

La pandemia ha obligado a la mayor¨ªa de empresas a repensar c¨®mo vender. Ni siquiera a considerar c¨®mo mejorar las ventas, sino, simplemente, a mantener el negocio en pie. Con los canales tradicionales cerrados por obligaci¨®n, en pocos meses la digitalizaci¨®n se ha apoderado de buena parte de las organizaciones. Pero solo ha sido la antesala de un camino m¨¢s complejo. Los usuarios tambi¨¦n han cambiado sus h¨¢bitos de compra durante la emergencia sanitaria. Tal y como demuestra el cuarto informe Estado del cliente conectado, elaborado por Salesforce, ahora exigen m¨¢s transformaci¨®n y m¨¢s prop¨®sitos. El 93% de los clientes afirm¨® que el modo en que una organizaci¨®n act¨²a durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.

Factores como la empat¨ªa, la personalizaci¨®n, la conveniencia y la transformaci¨®n digital son esenciales en las relaciones con los usuarios. El producto por s¨ª mismo ha dejado de suponer un hecho diferencial capaz de impulsar las ventas. Por ejemplo, el 80% de los participantes en el estudio asegur¨® que la experiencia sigue siendo tan importante como los productos. Y un 71% a?adi¨® que presta m¨¢s atenci¨®n ahora mismo a los valores corporativos de las empresas que hace un a?o. Ante estos datos, sobre todo en una ¨¦poca en la que reina la incertidumbre, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados.

A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empat¨ªa y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan cr¨ªticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. De acuerdo con el estudio, que recoge los puntos de vista de m¨¢s de 15.000 consumidores de 27 pa¨ªses, incluidos 650 de Espa?a, el 54% de los clientes espa?oles siente que los departamentos de ventas, atenci¨®n al cliente y marketing no comparten informaci¨®n. ¡°Estas crisis no solo repercuten en los esfuerzos digitales de las empresas; sino que tambie?n ponen al descubierto la urgencia por ganar y crear confianza, al tiempo que se prestan servicios y se atiende a todos los interesados¡±, sostiene Simon Mulcahy, director de innovaci¨®n de Salesforce.

El comportamiento digital ha llegado para quedarse. Los clientes est¨¢n desarrollando nuevos h¨¢bitos que perdurar¨¢n en el tiempo. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compa?¨ªas digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la informaci¨®n personal; y los usuarios demandan una mayor transparencia y cuidado. ¡°A medida que nuestro mundo fi?sico se ha reducido, las exigencias digitales a las que las empresas se han enfrentado durante de?cadas han alcanzado un punto de inflexio?n. Los clientes exigen la comodidad de la tecnologi?a digital y esperan que las marcas innoven ma?s que nunca. No solo buscan experiencias ma?s personalizadas, sino ma?s empa?ticas¡±, sugiere Mulcahy.

Demostrar valores

Los retos sociales, econ¨®micos y ecol¨®gicos han pasado a primer plano. La sociedad pide a las empresas que hagan su parte del trabajo para corregir los errores. La falta de atenci¨®n a las responsabilidades sociales amenaza los resultados corporativos. Seg¨²n el informe, el 87% de los clientes espa?oles afirma que el papel de las empresas en este ¨¢mbito est¨¢ cambiando. Las compa?¨ªas esta?n sometidas a un ana?lisis ma?s exhaustivo, en a?reas que sus juntas directivas no habi?an considerado. Aunque muchas supongan que estos sentimientos se dan solo entre las generaciones ma?s jo?venes, en realidad esta?n presentes en todos los grupos de edad.

¡°El cambio masivo a los canales digitales no es el ¨²nico reto con el que los l¨ªderes empresariales tienen que lidiar. Tambi¨¦n tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empat¨ªa y comprensi¨®n de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores; y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad¡±, destaca Vala Afshar, responsable digital de Salesforce.

Los crecientes llamamientos a las empresas para que no se limiten a defender sus intereses financieros son ma?s que palabras: son una llamada a la accio?n. De acuerdo con el estudio, el 89% de los usuarios espera que las compa?¨ªas expresen claramente sus valores ¡ªy el 90 % espera que los demuestren¡ª. Los consumidores conviven con productos, servicios y experiencias de una variedad de sectores en su vida cotidiana, donde se entrecruzan lo personal y lo profesional, lo digital y lo fi?sico, lo esencial y lo complementario. Cuando lo hacen, sus criterios reciben constantes influencias y las distinciones entre sectores a menudo se desdibujan en su mente. Las organizaciones que pretendan diferenciarse deben mirar ma?s alla? que sus inmediatas competidoras y analizar si sus capacidades destacan frente a otros sectores.