El comercio electr¨®nico, la soluci¨®n para vender en tiempos de coronavirus

El comercio electr¨®nico ha dejado de ser una tendencia. Se ha convertido en una soluci¨®n, por no decir obligaci¨®n, para vender durante la pandemia. La campa?a de compras navide?as de este ¨²ltimo a?o ha sido la mayor de la historia. De acuerdo con el ¨²ltimo estudio de Salesforce Holiday Shopping Report, las ventas a trav¨¦s de Internet se han disparado un 50% en comparaci¨®n con el mismo periodo de 2019, alcanzando en todo el mundo un gasto cercano a los 910.000 millones de euros. Si nos fijamos simplemente en los d¨ªas cercanos a nochebuena y navidad, las compras online crecieron un 58%, lo que refleja que si una tienda carec¨ªa de comercio electr¨®nico, perd¨ªa buena parte de su potencial de venta.

El ecommerce no significa ¨²nicamente la capacidad de una empresa por ofrecer una tienda virtual, sino de acercar al usuario los productos a trav¨¦s del canal digital. Es decir, no todo es el env¨ªo a domicilio. Como concluye el estudio, los comercios que ofrecieron opciones de recogida en tienda y otros puntos crecieron casi el doble de r¨¢pido que los que no lo hicieron. Con los sistemas de env¨ªo saturados y los consumidores priorizando la seguridad, los minoristas con opciones de recogida en la puerta del establecimiento, en el coche o en la tienda superaron a los que no dispon¨ªan de estos servicios. En Estados Unidos, los retailers que ofrecieron estas opciones aumentaron sus ingresos digitales un 49%.

Salesforce ha analizado los datos de m¨¢s de 1.000 millones de compradores en m¨¢s de 40 pa¨ªses durante la campa?a de ventas previa a navidad, entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020, gracias a su herramienta Commerce Cloud. Una tendencia detectada por esta herramienta ha sido el auge en las ventas tanto de art¨ªculos deportivos como productos para el hogar. Los ingresos por art¨ªculos deportivos crecieron un 108% en comparaci¨®n con el a?o anterior, mientras que los art¨ªculos para el hogar experimentaron un aumento del 89%. ¡°Esperamos que estas innovaciones permanezcan en 2021 y que las estrategias para las fiestas se conviertan en el nuevo est¨¢ndar que los compradores esperan de sus tiendas y marcas favoritas¡±, sugiere Rob Garf, vicepresidente de Estrategia Industrial para Minoristas de Salesforce.

Salesforce ha analizado los datos de m¨¢s de 1.000 millones de compradores en m¨¢s de 40 pa¨ªses gracias a su herramienta Commerce Cloud

La cara oculta de un comercio electr¨®nico convertido en obligaci¨®n es todo lo relacionado con las devoluciones. En aras de favorecer las compras online, las tiendas han incrementado los plazos y desde Salesforce prev¨¦n un alud de cambios. Sus estimaciones alcanzan alrededor del 30% del total de ventas, lo que equivale a m¨¢s de 270.000 millones de euros. Se trata de una consecuencia directa de acercar los productos a los consumidores. Si queremos reducir las tasas de devoluci¨®n, entre diferentes posibilidades, los minoristas pueden recurrir a asistentes que gu¨ªen a los compradores virtuales hacia los productos correctos a trav¨¦s de soluciones de comunicaci¨®n, como el chat en vivo.

La innovaci¨®n en el comercio electr¨®nico implica la adopci¨®n de m¨¢s tecnolog¨ªas, al menos as¨ª lo han detectado en el estudio. El reto de presente, y tambi¨¦n de futuro, va m¨¢s all¨¢ de contar con una tienda online. ¡°La temporada navide?a de 2020 ha estado marcada por la pandemia y ha obligado a los minoristas y las marcas a innovar r¨¢pidamente con la introducci¨®n de servicios como la recogida en la puerta de la tienda y se ha centrado mucho en las redes sociales, la mensajer¨ªa y el streaming para llegar a los compradores de formas innovadoras¡±, asegura Garf.

C¨®mo potenciar el comercio electr¨®nico

A medida que la pandemia obligaba a los compradores a evitar las tiendas f¨ªsicas y entrar en el mundo del comercio digital, Salesforce ayud¨® a minoristas de todo el mundo a doblar la apuesta por la transformaci¨®n mientras se enfrentaban a nuevos retos, incluyendo la ampliaci¨®n de sus operaciones de ecommerce. Una de las herramientas m¨¢s valiosas ha sido la de marketing cloud. Las comunicaciones globales realizadas a trav¨¦s de esta soluci¨®n han experimentado un aumento generalizado durante esta temporada. Se han enviado un total de 7.200 millones de notificaciones push, 3.700 millones de mensajes SMS y 129.000 millones de correos electr¨®nicos.

La inteligencia artificial ha seguido desempe?ando un papel clave en la forma en que los consumidores han comprado en navidad. Einstein, el asistente inteligente de Salesforce, gener¨® el 11% de los pedidos digitales, con un crecimiento del 25% en comparaci¨®n con el a?o anterior. Y en el trasfondo de toda esta transformaci¨®n y herramientas disponibles, la nube. Gracias a ella, los agentes de las diferentes compa?¨ªas han atendido o trabajado en m¨¢s de 14.500 millones de casos y han recibido m¨¢s de 946 millones de llamadas de atenci¨®n al cliente durante la campa?a de compras navide?as.

La emergencia sanitaria ha impuesto determinadas tendencias, como la del comercio electr¨®nico. No es la ¨²nica opci¨®n para vender durante este momento de incertidumbre, aunque s¨ª ha demostrado su eficacia a la hora de mantener los negocios en pie ¡ªy en algunos casos hasta de dinamizarlos como nunca antes¡ª. Falta por conocer hacia d¨®nde evolucionar¨¢ la transformaci¨®n, pero los datos demuestran que no cabe postergarla. La pandemia ha acelerado una realidad latente. Y ahora toca decidir si adecuamos la velocidad de los negocios a este contexto o seguimos optando por vender con herramientas tecnol¨®gicas p