C¨®mo lograr que tu empresa tenga un servicio de atenci¨®n al cliente del siglo XXI

La pandemia ha trastocado el funcionamiento de los departamentos de las compa?¨ªas. Un reto en el que siguen inmersas casi un a?o despu¨¦s de que el coronavirus modificara las reglas establecidas. Los servicios de atenci¨®n al cliente han visto c¨®mo su desempe?o no finalizaba con cerrar unas incidencias t¨¦cnicas determinadas. Ahora lo mismo culminan ventas de productos que representan los valores de la empresa o asesoran para contratar nuevos servicios. Los l¨ªmites se han difuminado. Ya no basta con establecer cajones de sastre, silos independientes. Y esto se traduce en una evoluci¨®n de las herramientas que requieren los trabajadores, as¨ª como en los modelos profesionales que integran las organizaciones.

De acuerdo con el ¨²ltimo estudio State of Service, elaborado por Salesforce, el 90% de los clientes asegura que la forma en que act¨²a una empresa durante una crisis demuestra su fiabilidad. Por este motivo, los servicios de atenci¨®n al cliente se han situado en una posici¨®n central a medida que las compa?¨ªas generan confianza e impulsan la lealtad hoy y del futuro. Para atender el reto que supone esta nueva realidad, Salesforce organiza el pr¨®ximo 24 de marzo un evento virtual donde aprender y poner en valor el nuevo rol adquirido por los servicios de soporte al usuario, que cada vez exigen soluciones m¨¢s personalizadas, acordes a los tiempos que corren.

Un buen punto de partida para establecer un servicio del siglo XXI ser¨ªa la mezcla entre empat¨ªa y flexibilidad. Ense?ar a los empleados las mejores pr¨¢cticas de inteligencia emocional. Realizar ejercicios de intercambio de roles, de clientes y de tu organizaci¨®n. Animar a los agentes a usar un lenguaje positivo. Todo ello ser¨ªa impensable sin contar con unas herramientas digitales adecuadas. Disponer de una visi¨®n completa de toda la plataforma, que no requiera buscar incesantemente informaci¨®n de los clientes o interacciones pasadas. La telefon¨ªa conectada a la nube responde a estas nueva necesidades debido a que las llamadas se transcriben autom¨¢ticamente en tiempo real. Al mismo tiempo, los trabajadores pueden acceder a informaci¨®n completa del usuario para el contexto que necesitan, lo que les habilita a ofrecer  un servicio personalizado.

Seg¨²n el estudio ¡®State of Service¡¯, elaborado por Salesforce, el 90% de los clientes asegura que la forma en que act¨²a una empresa durante una crisis demuestra su fiabilidad

Ante compa?¨ªas m¨¢s l¨ªquidas, donde los l¨ªmites interdepartamentales son menos r¨ªgidos, la cooperaci¨®n se convierte en obligaci¨®n. Seg¨²n concluye el estudio, el 67% de los clientes espera interacciones consistentes entre departamentos. Pero el 53% dice que, en general, parece que los departamentos de ventas, de servicio de atenci¨®n al cliente y de marketing no comparten informaci¨®n. Si la digitalizaci¨®n se ha acelerado durante esta crisis, utilicemos las herramientas que nos brinda, como Salesforce Costumer 360. Es una forma sencilla de agregar datos en una sola base para que todos obtengan una vista completa de los usuarios, as¨ª ofrecemos un soporte personalizado, a la altura de sus expectativas.

Por muy repetido que est¨¦, tambi¨¦n toca sacar provecho de los datos. Si buscamos un servicio de atenci¨®n al cliente propio del siglo XXI, el big data representa una soluci¨®n obligatoria. Menos de un tercio de los encargados de la toma de decisiones de servicios afirma contar con una excelente capacidad para utilizar los datos durante el proceso de toma de decisiones comerciales estrat¨¦gicas. Eso se debe a que resulta dif¨ªcil analizar los datos distribuidos entre sistemas.

Fomenta la inteligencia artificial

Si la ciencia de datos resulta indispensable, la inteligencia artificial est¨¢ llamada a jugar un papel destacado dentro de la ayuda a los usuarios. Analiza la informaci¨®n y trabaja paralelamente para llevar a cabo las acciones correspondientes. Por lo tanto, si un cliente realiza una pregunta sobre c¨®mo cambiar una direcci¨®n de env¨ªo, la inteligencia artificial puede indicar al agente los siguientes pasos a seguir. El 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar informaci¨®n b¨¢sica y comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos m¨¢s complejos, destaca el ¨²ltimo estudio de Salesforce.

Paralelamente a esta automatizaci¨®n de los trabajos de escaso valor a?adido podemos dar un voto de confianza a los chatbots, que no dejan de ser un ejemplo de inteligencia artificial. Las organizaciones de servicios han aumentado su adopci¨®n un 67% desde 2018. Desempe?an un papel importante en la respuesta a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contrase?as. ¡°Nuestros clientes desean cada vez m¨¢s interactuar de forma online y, al aprovechar una tecnolog¨ªa como la de los bots, tenemos una gran oportunidad para reducir las llamadas telef¨®nicas y aumentar la eficiencia¡±, asegura Janet Cutler, jefe de innovaci¨®n de Salesforce.

La incertidumbre se ha apoderado de la nueva realidad. Existen todav¨ªa demasiados retos por resolver como para plantear qu¨¦ suceder¨¢ en el corto y medio plazo. Sin embargo, dentro de los equipos de atenci¨®n al cliente hay bastante optimismo con respecto al papel que desempe?ar¨¢n dentro de las compa?¨ªas. Si pretendemos mantener este estado de ¨¢nimo, invertir en su formaci¨®n, fomentar la colaboraci¨®n y mantener su seguridad ayudar¨ªan a que el departamento prosiguiera con su adaptaci¨®n a las nuevas exigencias impuestas por la pandemia. El 82% de los consumidores apunta que el trato a los trabajadores durante esta crisis influye en su decisi¨®n a la hora de comprar. Prueba las soluciones de work.com, dise?adas para ayudar a las compa?¨ªas a adaptarse a las nuevas formas de trabajo.