Cuando los clientes demandan relaciones digitales con las empresas
Salesforce celebra el jueves 3 de junio un evento virtual en el que proporcionar¨¢ a las compa?¨ªas las herramientas tecnol¨®gicas necesarias para acometer su propia transformaci¨®n digital. Un proceso que llegar¨¢ tarde o temprano en todos los ¨¢mbitos
A estas alturas ya nadie duda de que la pandemia ha marcado un antes y un despu¨¦s. En mayor o menor medida, todos los sectores han tenido que adaptarse a un nuevo ecosistema para garantizar su supervivencia. Las herramientas digitales han resultado de gran utilidad durante este proceso. La Web 3.0, la del trabajo colaborativo, ha irrumpido con fuerza en el d¨ªa a d¨ªa. Soluciones como Zoom o Slack se han incorporado a las rutinas en el ¨¢mbito personal y laboral, permitiendo desarrollar un modelo de trabajo h¨ªbrido, f¨¢cilmente accesible desde cualquier lugar y a trav¨¦s de cualquier dispositivo.
Los clientes tambi¨¦n han experimentado un cambio. La forma de relacionarse con las empresas es ahora diferente a como era antes. Seg¨²n el estudio State of Connected Customer, elaborado por Salesforce, a ra¨ªz de la pandemia el 71% de los clientes confiesa haber elevado sus expectativas con respecto a las capacidades digitales que deben mostrar las empresas y las organizaciones. Ya no hay miedo a utilizar las nuevas tecnolog¨ªas. Los clientes esperan que las compa?¨ªas digitalicen sus operaciones para poder beneficiarse de una interacci¨®n multicanal plena.
Ante esta demanda, y con la incierta situaci¨®n econ¨®mica que afrontamos en la actualidad, las empresas est¨¢n forzadas a adaptarse. Deben acometer una profunda transformaci¨®n digital si quieren continuar en escena. Adem¨¢s de captar clientes, est¨¢n obligadas a retenerlos y fidelizarlos. Para conseguirlo, modernizar los modelos de negocio implementando nuevas experiencias digitales, sistemas y procesos de trabajo es clave. Conocer c¨®mo la tecnolog¨ªa puede ayudar a las compa?¨ªas a ser proactivas y a construir nuevos m¨¦todos que ayuden a interactuar con los clientes a trav¨¦s de cualquier canal es el objetivo del evento virtual organizado por Saleforce Live el pr¨®ximo 3 de junio.
En busca de la confianza
De la era Cloud 1.0 hemos pasado, en apenas unos meses, a la Cloud 3.0. En esta fase, si las empresas aspiran el ¨¦xito, adem¨¢s de apoyarse en las herramientas tecnol¨®gicas, habr¨¢n de crear y fomentar relaciones directas de confianza con sus clientes y empleados. De acuerdo con el estudio, el 93% de los espa?oles afirma que el modo en que una empresa act¨²a durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella. El informe tambi¨¦n evidencia c¨®mo las empresas que muestran comprensi¨®n y empat¨ªa con sus clientes son mejor valoradas. El 54% de los clientes espa?oles siente que los departamentos de ventas, atenci¨®n al cliente y marketing no comparten informaci¨®n.
La informaci¨®n es vital. Cuanto m¨¢s conozca una empresa a sus clientes mejor atenci¨®n y servicio podr¨¢ prestarles. En este sentido la plataforma Salesforce Customer 360 ayuda a las compa?¨ªas a tener una visi¨®n hol¨ªstica de sus clientes. Al colocarlos en el centro, permite a las empresas ofrecer experiencias digitales conectadas y crear las requeridas relaciones de confianza.
Afrontar el desarrollo de nuevos modelos de trabajo para conectar con los clientes y generar nuevas experiencias digitales es, por tanto, inaplazable. El camino al cambio puede no ser sencillo. En el trayecto se presentar¨¢n distintos obst¨¢culos que habr¨¢ que superar, como el recelo en el tratamiento de datos, la falta de seguridad y la informaci¨®n fragmentada del cliente. Pero el esfuerzo merecer¨¢ la pena. Muchas empresas ya han dado el paso. El evento Salesforce Live mostrar¨¢ como otras compa?¨ªas han superado sus retos y dar¨¢ la oportunidad a los asistentes de conectar con personas y tecnolog¨ªas, necesidades y soluciones, experiencias y tendencias. El objetivo de este encuentro digital es descubrir nuevos horizontes y comprobar c¨®mo vali¨¦ndose de las mejores herramientas tecnol¨®gicas, no hay meta que no se pueda alcanzar.
Compromiso empresarial
Adem¨¢s de confianza, los clientes exigen a las empresas que demuestren cu¨¢les son sus valores a?adidos, que indiquen qu¨¦ compromisos est¨¢n dispuestas a asumir en la mejora social, econ¨®mica o ambiental. Las compa?¨ªas son vistas como entidades con responsabilidad social corporativa, por lo que potenciar este aspecto, tanto interna como externamente, es una herramienta muy poderosa de cara a los clientes. Por el contrario, descuidar esta ¨¢rea puede afectar negativamente a los resultados.
El 87% de los clientes espa?oles afirma que el papel de las compa?¨ªas en este ¨¢mbito est¨¢ evolucionando. En esta era del Cloud 3.0 las empresas son la mejor plataforma para el cambio y deben comprometerse en crear un mundo mejor para todos. Salesforce ya tiene los deberes hechos. Fuertemente basada en valores, apuesta por su modelo filantr¨®pico 1-1-1, devolviendo a la sociedad parte de lo que la sociedad le ofrece.