Estas tendencias marcar¨¢n el futuro inmediato del comercio electr¨®nico

Los cambios en la forma de actuar, comprar y consumir del ser humano desde marzo de 2020, cuando estall¨® la epidemia mundial de coronavirus, se han plasmado datos impresionantes. El ¨²ltimo informe trimestral de Salesforce Shopping Index pon¨ªa de manifiesto que el comercio online en Espa?a tuvo un crecimiento del 14% durante el tercer trimestre de 2021, tres puntos por encima de la media global, con respecto al mismo periodo del a?o anterior. A nivel mundial, las ventas online en la ¨²ltima campa?a navide?a superaron el bill¨®n de d¨®lares.

Muchos se?alan a la pandemia de la covid-19 como la raz¨®n principal del espectacular desarrollo del comercio electr¨®nico. Aunque esta situaci¨®n ha sido un catalizador o un acelerador de un proceso, los expertos aseguran que las condiciones para que este crecimiento tuviese lugar ya exist¨ªan desde alg¨²n tiempo antes. El comercio electr¨®nico solo necesitaba un peque?o impulso para convertirse en una verdadera explosi¨®n. ¡°Las condiciones ven¨ªan dadas por el desarrollo de tecnolog¨ªas que facilitaban las interacciones online y la personalizaci¨®n de la experiencia del usuario¡±, cuenta Enrique Maz¨®n, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce Iberia. ¡°As¨ª, la inteligencia artificial, el an¨¢lisis de los datos y la combinaci¨®n de modernas soluciones de marketing con las plataformas de e-commerce han permitido a muchas organizaciones hacer frente con ¨¦xito al espectacular crecimiento que hemos vivido¡±.

Una de las tendencias m¨¢s importantes que hemos visto consolidarse en los ¨²ltimos meses es el llamado ¡®click & collect¡¯, que se ha extendido enormemente en todo el mundo, tambi¨¦n en Espa?a

Enrique Maz¨®n, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce Iberia

Aquellas organizaciones que construyeron los cimientos de sus plataformas en l¨ªnea con estas tecnolog¨ªas avanzadas (que, por supuesto, se basan en soluciones en la nube) pudieron hacer frente a la avalancha de compras online. ¡°Las que no se anticiparon y segu¨ªan confiando en plataformas m¨¢s antiguas tuvieron serios problemas, particularmente problemas de escalabilidad para afrontar picos de demanda como la ciberweek o las campa?as navide?as¡±, explica Maz¨®n. En otras palabras, su m¨¢xima preocupaci¨®n no resid¨ªa la forma de dar un mejor servicio al cliente o en c¨®mo sortear problemas log¨ªsticos de distribuci¨®n, sino en saber si sus servidores seguir¨ªan funcionando.

Pero una vez superado este periodo de crecimiento abrupto, hay una serie de tendencias que van a marcar el futuro desarrollo del comercio electr¨®nico y de las ventas en general.

¡ñ Integraci¨®n de los canales f¨ªsicos y digitales

Seg¨²n los expertos, el comercio f¨ªsico no va a desaparecer, porque es un gran complemento del comercio electr¨®nico. De hecho, hoy ya no es posible hablar del canal f¨ªsico o el online como dos mundos separados. Hoy la visi¨®n correcta es hablar de un consumidor que va a interactuar con el comercio a trav¨¦s de cualquier canal, y conviene estar preparados para atender esa interacci¨®n del consumidor en su canal de preferencia.

La tienda f¨ªsica est¨¢ en plena transformaci¨®n. Durante la pandemia hemos visto c¨®mo los empleados de las tiendas f¨ªsicas se dedicaban, por ejemplo, a asesorar a clientes a trav¨¦s de un canal digital y modelos que se transformaban para poder servir desde las tiendas f¨ªsicas los pedidos online. ¡°De hecho, una de las tendencias m¨¢s importantes que hemos visto consolidarse en los ¨²ltimos meses es el llamado click & collect (el cliente compra online, pero recoge en la tienda), que se ha extendido enormemente en todo el mundo, tambi¨¦n en Espa?a¡±, confirma Maz¨®n. Se trata de una f¨®rmula m¨¢s econ¨®mica, m¨¢s sostenible y que, adem¨¢s, favorece el incremento de las ventas al aprovechar la visita del cliente a la tienda f¨ªsica.

Aparte de esta integraci¨®n de lo f¨ªsico con lo digital, los especialistas consideran imprescindible que las plataformas de comercio electr¨®nico est¨¦n integradas con otras aplicaciones de negocio como las soluciones de marketing o las de servicio posventa. Solo as¨ª se puede conseguir una experiencia omnicanal completa para los usuarios.

¡ñ Desarrollo del ¡®e-commerce¡¯ en entornos B2B

El comercio electr¨®nico B2B (transacciones comerciales entre empresas) es una de las oportunidades m¨¢s claras de crecimiento para las compa?¨ªas. Igual que como consumidores hemos visto que comercializar en canales digitales es muy conveniente, los compradores profesionales tambi¨¦n se est¨¢n dando cuenta de estas ventajas. L¨®gicamente, el proceso de compra es totalmente distinto; como profesional, se compran grandes vol¨²menes, con una pol¨ªtica de precios negociada en funci¨®n del volumen de compra, con diferentes formas de pago. ¡°La clave para el desarrollo de este modelo es la integraci¨®n de la plataforma de e-commerce con el CRM de la empresa, el software que permite gestionar la relaci¨®n con cada cliente de forma eficaz¡±, explica Enrique Maz¨®n.

¡ñ Compra social o grupal

Es frecuente la situaci¨®n de querer hacer una compra con un grupo de familiares o amigos y, la verdad, hoy en d¨ªa no es una experiencia muy enriquecedora. En general, las plataformas de e-commerce est¨¢n pensadas para atender a los usuarios de uno en uno. Pongamos, por ejemplo, la compra de un viaje para unas vacaciones. Lo ideal ser¨ªa que varios usuarios, durante un periodo de tiempo, compartiesen el mismo proceso de compra e incluso se beneficiasen de algunos descuentos adicionales ¨Ciguales para todo el grupo¨C mientras buscan y deciden qu¨¦ viaje van a comprar.

La comunicaci¨®n entre los diversos compradores suele hacerse a trav¨¦s de las redes sociales. En este sentido, Salesforce puede ofrecer un valor diferencial, ya que disponemos de la plataforma de trabajo colaborativo Slack. ¡°Esta soluci¨®n podr¨¢ ser integrada en el e-commerce de cualquier compa?¨ªa, facilitando la compra social en el propio site¡±, asegura Maz¨®n.

¡ñ Plataformas modulares o ¡®componibles¡¯

Uno de los grandes desaf¨ªos a los que se enfrentan las organizaciones es el de la flexibilidad y la agilidad para adaptarse a los cambios. La realidad es que los canales digitales est¨¢n proliferando y son cada vez m¨¢s diversos, por lo que las empresas deben dotarse de una plataforma tecnol¨®gica que permita cambios y adaptaciones de una forma r¨¢pida.

Tradicionalmente los clientes montaban plataformas de e-commerce en las que el front end (las aplicaciones que ven y usan los clientes finales) y el back end (las tecnolog¨ªas que est¨¢n detr¨¢s de los portales para que estos funcionen) estaban totalmente integrados. Esto tiene la desventaja de tener que hacer desarrollos tecnol¨®gicos muy grandes y costosos para adaptarse, por ejemplo, a nuevos canales de interacci¨®n con los clientes.

En Salesforce se ha implementado en los ¨²ltimos a?os el desarrollo de una tecnolog¨ªa (llamada headless) que permite separar en diferentes capas el front end y el back end. ¡°De esta forma, es mucho m¨¢s sencillo cambiar componentes del portal, incluso todo su aspecto, o incorporar funcionalidades nuevas sin tener que hacer un replanteamiento de todo el sistema. Esto es lo que llamamos una plataforma componible¡±, cuenta Maz¨®n.

Hay muchos otros elementos que formar¨¢n parte de la innovaci¨®n en el mundo del retail en los pr¨®ximos meses y a?os. ¡°En nuestro pr¨®ximo evento Shopper First ¨Crevela Maz¨®n¨C analizaremos tambi¨¦n las principales tendencias de mano de especialistas de la industria¡±.

A fin de cuentas, las empresas del retail que quieran situarse a la vanguardia y estar preparadas para la pr¨®xima gran disrupci¨®n (sea una pandemia o una innovaci¨®n tecnol¨®gica) deben situarse all¨¢ donde quiera estar su consumidor. Y con la tecnolog¨ªa, la pr¨®xima venta estar¨¢ siempre a un simple click de distancia.