Queremos entender

En alguna ocasi¨®n ha recibido un documento de alg¨²n ministerio, Ayuntamiento u organismo p¨²blico del que no ha entendido nada? ?Se ha visto obligado a llamar a alg¨²n n¨²mero de informaci¨®n o a un amigo para que se lo explicara? ?Le han puesto delante un contrato del que no entend¨ªa las cl¨¢usulas o ni siquiera alcanzaba a leer la letra? ?Recuerda alg¨²n folleto de alg¨²n producto o servicio del que dif¨ªcilmente ha comprendido cu¨¢les eran las condiciones?

Si la respuesta a una, o a todas las preguntas, es afirmativa, entonces en este pa¨ªs tenemos un aut¨¦ntico problema con el lenguaje que utilizan para comunicarse con nosotros (es un decir) tanto la Administraci¨®n y los organismos p¨²blicos como buena parte de las empresas de las que somos clientes.

Ahora bien, es nuestro dinero el que posibilita la existencia de las organizaciones que se dirigen a nosotros con tama?a desconsideraci¨®n. Su estilo de comunicaci¨®n, sus discursos, sus documentos niegan lo que sus responsables y directivos predican de manera grandilocuente: en el fondo, les importa un pito que entendamos o no lo que nos dicen. Corrijamos: en realidad, parecen preferir que no lo entendamos.

La aparici¨®n de contratos y comunicaciones a trav¨¦s de Internet no ha hecho m¨¢s que aumentar estos problemas. Las caracter¨ªsticas espec¨ªficas de las terminales o de los flujos de contrataci¨®n a trav¨¦s de ordenadores y tel¨¦fonos han a?adido recovecos y pasillos sin salida al antiguo y ya complejo laberinto de los formularios. A la ansiedad que genera en el ciudadano medio tener que solicitar o reclamar algo a una organizaci¨®n, se suma el des¨¢nimo de pantallas con mensajes incomprensibles, con letra a¨²n m¨¢s peque?a y llenas de botones de los que uno no sabe cu¨¢l ha de apretar; o bien que uno aprieta porque lo ¨²nico claro es que hay que pulsar, pero salt¨¢ndose cualquier lectura del texto (a menudo, de longitud intimidatoria), que uno acaba aceptando con un movimiento del rat¨®n.

Pero, ?es posible en alg¨²n lugar del mundo realizar un tr¨¢mite administrativo de manera r¨¢pida y eficaz, entendiendo la documentaci¨®n? Quienes hayan tenido que interactuar con Administraciones y organismos privados en Reino Unido, Suecia o Estados Unidos saben que s¨ª: es posible.

La organizaci¨®n que comunica de manera oscura quiz¨¢ lo hace por ignorancia o impericia de sus profesionales

Los esfuerzos de Gobiernos como el brit¨¢nico para hacer sencillo el contacto con sus departamentos a trav¨¦s de la Red est¨¢ a a?os luz de los que, si existen, realizan aqu¨ª el Gobierno espa?ol o las comunidades aut¨®nomas. Para comprobarlo, as¨®mese al portal gov.uk y, luego, salte a casi cualquier otra p¨¢gina institucional espa?ola, desde la de Presidencia de Gobierno hasta la del Ministerio de Educaci¨®n: textos con tama?os de letra ilegible, buscadores ineficientes, lenguaje oscuro¡­

En esos otros pa¨ªses, los ciudadanos hace ya d¨¦cadas que pusieron contra las cuerdas a la Administraci¨®n y a las empresas, neg¨¢ndose a aceptar documentos ininteligibles. Pronto se organiz¨® un movimiento c¨ªvico que reivindicaba el uso de un ingl¨¦s comprensible para el ciudadano, se extendi¨® muy r¨¢pido adquiriendo car¨¢cter internacional (Plain Language Movement). En los pa¨ªses que han implementado este compromiso comunicativo con la ciudadan¨ªa, tanto empresas como juristas, profesionales del marketing, expertos en usabilidad, etc¨¦tera, respetan los principios b¨¢sicos de la comunicaci¨®n clara, cuya idea central consiste en facilitar en todo momento la comprensi¨®n c¨®moda del ciudadano y en maximizar el inter¨¦s de cuanto se le comunica.

Lo contrario a la comunicaci¨®n clara es el lenguaje oscuro, que se opone a los valores ¨¦ticos y sociales. La oscuridad vulnera el contrato comunicativo. Una organizaci¨®n oscura usa palabras y formulaciones confusas, o inadecuadamente especializadas, que el lector com¨²n no entiende. La organizaci¨®n que comunica de manera oscura quiz¨¢ lo hace por ignorancia o impericia de sus profesionales; o tal vez para intentar manipular a sus destinatarios; o puede que para cometer un enga?o o un delito aunque este sea comunicativo y simb¨®lico. Si un experto le habla a otro en lenguaje especializado, no es oscuro, sino t¨¦cnico y preciso; pero quien hable en su jerga a un ciudadano com¨²n pretende hacer prevalecer su estatus de poder. No hay entonces intenci¨®n comunicativa alguna, ni comprensi¨®n mutua. Es un acto de agresi¨®n simb¨®lica.

Y ya empezamos a estar hartos de que nos agredan, ?verdad? Reclamemos nuestro derecho ciudadano a un lenguaje claro.

Estrella Montol¨ªo es catedr¨¢tica de Lengua Espa?ola en la Universidad de Barcelona, y Mario Tasc¨®n es periodista.