Viaje con nosotros... o mu¨¦vase a su aire

El del turismo, pilar de la econom¨ªa espa?ola, es otro sector sacudido por los cambios que ha tra¨ªdo la revoluci¨®n digital. Las empresas tienen que adaptarse no ya a las tecnolog¨ªas, sino a cambios profundos en los h¨¢bitos sociales. Los consumidores no solo tienen a un clic una oferta creciente, flexible y con precios a la baja. Sobre todo, est¨¢n mejor informados que nunca. Son m¨¢s independientes.

Los turistas que vienen a Espa?a ya no se bajan del ch¨¢rter y se meten en el autob¨²s que les prepar¨® su touroperador. Ahora sacan el billete en una web o aplicaci¨®n de m¨®vil, reservan el hotel o apartamento en otra y se alquilan un coche en una tercera (o usan transporte p¨²blico). Se hacen su plan a medida. Entre enero y julio, un 70% de los visitantes vinieron a Espa?a por libre, seg¨²n datos del Instituto de Estudios Tur¨ªsticos, cuando en 2002 eran solo la mitad. La tendencia va a m¨¢s: en esos meses los viajes por libre avanzaron un 8,1% y los organizados bajaron un 2,8%. Seg¨²n el Eurobar¨®metro, un 66% de usuarios prepara el viaje en la Red y solo un 19% en agencias tradicionales. No es que Internet se coma a las agencias de viaje. Ser¨ªa m¨¢s exacto decir que las agencias que operan en la Red ganan terreno a las que se basan en las oficinas f¨ªsicas. No solo por comodidad, tambi¨¦n por eficacia y precio. El n¨²mero de establecimientos no para de caer: de 4.200 en 2010 a solo 2.800 el pasado a?o, seg¨²n la asociaci¨®n de franquiciadores AEF.

Hace tiempo que el consumidor perdi¨® el miedo a contratar servicios online. Hoy el mayor temor de quien lo hace debe ser que se le atasque la impresora (y hasta esto tiene remedio), no que nadie responda del servicio, aunque algunos casos puntuales de fraudes o quiebras dan razones para ser prudente al elegir el proveedor. Tiene mucho que ver el hecho de que, desde hace a?os, las aerol¨ªneas de bajo coste solo vendan billetes por v¨ªa electr¨®nica, lo que ha ido acostumbrando a los usuarios. Los comparadores de tarifas facilitan la tarea. Y otras herramientas sociales ¡ªlos sitios que re¨²nen cr¨ªticas y puntuaciones de otros viajeros¡ª dan informaci¨®n clave para decidir bien. Lo saben los hoteleros, cada vez m¨¢s preocupados por su reputaci¨®n online. A pesar de que los viajes se han popularizado mucho, gracias al low cost, el turista es hoy m¨¢s cosmopolita que antes. No solo se maneja bien en Internet y con el smartphone, lo que se da por sentado; adem¨¢s se defiende en otros idiomas y es m¨¢s proclive a recorrer el destino a su aire en vez de apuntarse a excursiones masificadas. Los que tienen menos ganas de explorar disfrutan de otra f¨®rmula en auge: el todo incluido, propio de los lugares de sol y playa, para olvidarse de todo, incluidos posibles sustos en la factura.

Entonces, ?tienen futuro las agencias de viaje? S¨ª, pero en brutal competencia y siempre que sepan innovar en el entorno digital (un ejemplo: ?listos para las gafas inteligentes?). Les ir¨¢ mejor, creen los expertos, a las que sean capaces de especializarse y ofrecer experiencias ¨²nicas, personalizadas. Los j¨®venes a los que llaman millenials no viajan igual que sus padres: no les quieran vender el mismo paquete.