La estrategia del vaiv¨¦n

Si alg¨²n observador, por un mal c¨¢lculo, ha tenido que acudir a una oficina bancaria en una ciudad de provincias, habr¨¢ detectado fen¨®menos extra?os dignos de Cuarto milenio o incluso de los documentales tronados sobre alien¨ªgenas servidos por cient¨ªficos disc¨ªpulos del pitoniso Carlos Jes¨²s. Antes de entrar en la oficina, se encontrar¨¢ con una fila de clientes que esperan turno casi tan larga como las de Do?a Manolita en diciembre. Si hay tiempo, el testigo puede ver desde la fila tediosamente menguante c¨®mo de vez en cuando empleados hiperactivos pastorean a estupefactos clientes de edad desde los despachos hasta los cajeros, donde inyectarles expeditivamente la sabidur¨ªa necesaria para operar desde la ofim¨¢tica. La banca digital con cajeros entra.

Hay que atribuir como causa principal del abarrotamiento oficinesco a lo que podr¨ªamos denominar como Estrategia del vaiv¨¦n. No ha mucho, unos diez a?os atr¨¢s, la banca exhib¨ªa una voluntad euf¨®rica de aproximar el negocio al cliente, de considerar a este como uno m¨¢s de la familia a trav¨¦s de la infalible (as¨ª se vendi¨®) t¨¦cnica del trato personal. El peque?o comerciante, el jubilado, el depositante (aunque fuera modesto) iba a encontrar en su banco un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo ¡ªinmortal declaraci¨®n de Jos¨¦ Luis L¨®pez V¨¢zquez a Katia Loritz en Atraco a las tres¡ª. Pero hoy la perspectiva bancaria ha mutado. Han desaparecido m¨¢s de 22.000 oficinas y m¨¢s de 100.000 empleos. Comarcas enteras han quedado sin oficina y los clientes, sin ¡°trato personal¡±. Los habitantes de la Espa?a rural, desasistidos y perplejos, emigran en grandes bandadas, pag¨¢ndolo de su bolsillo y de su tiempo, a las ciudades donde todav¨ªa hay una puerta bancaria con el fin de resolver una pejiguera con su pensi¨®n, con el recibo de la luz o con el pago de una multa.

En corto y por derecho: esta estrategia falsea la idea del servicio al p¨²blico. La pol¨ªtica correcta es la del trato personal. Es m¨¢s caro, exige mantener el empleo y no cerrar oficinas, pero a la corta sostiene la identificaci¨®n del cliente con su banco. El problema, largamente soslayado, es que los m¨¢rgenes de rentabilidad del sistema financiero, por diversas causas, se hunden o no se recuperan. Si el problema se resuelve recortando gastos (personal, oficinas), la pregunta relevante es: ?qu¨¦ diferenciar¨¢ a un banco de una plataforma cualquiera?